Brand
Level of experience
I am an experienced professional
Study level
Master Degree or equivalent (> 4 years)
Location
Paris, Île-de-France, France
Last update 18.12.2024
Au quotidien, ça donne quoi ?
Au sein de l’équipe Customer & Employee Advocacy, vous serez responsable de faire évoluer le système NPS existant dans les entités opérationnelles, afin qu’il reste pertinent, robuste et efficace. C’est un projet transverse aux entités Retail Banking (couvrant plusieurs géographies et métiers).
Vous devrez mener un travail de co-création avec les entités opérationnelles : diagnostic de l'existant, idéation sur les évolutions et priorisation, identification des solutions, méthodes et modalités d'implémentation.
Votre rôle sera donc de planifier et conduire les réunions et workshops sur les sujets à traiter, entretenir le backlog d'actions constitué, contribuer aux différents pilotes déjà identifiés/à lancer, rédiger les synthèses et guidelines au fur et à mesure des avancées.
Vous devrez également diffuser ces guidelines et accompagner leur implémentation dans les entités opérationnelles.
Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience), nous sommes une équipe d’une centaine d’experts, transverse aux activités de Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas. En France et à l'international, nous poursuivons deux objectifs : Aider les entités (Banques et Services) à exceller dans l'expérience client - ce que nous suivons par l'évolution du Net Promoter Score ; Créer de nouveaux business modèles.
Les enjeux principaux sont l'excellence de l'expérience client & le fait d’être perçu par nos clients comme le compagnon de confiance pour la banque et au-delà. Le périmètre concerne la clientèle Retail (Particuliers et Small Business), Private et Corporate.
Notre leader, le COO de Retail Banking & Services BNP Paribas, a organisé ses équipes autour de 4 streams Opérationnels : Data & Analytics, Distribution Omnichannel Experience, Innovation & New business models, Customer Excellence et 2 streams supports : We for Transformation, We for PACE.
Vous rejoindrez l'équipe Insights for Action (8 personnes) au sein du stream Customer Excellence. Son rôle est de faire vivre le programme Customer & Employee Advocacy (système NPS) auprès des entités opérationnelles des différents pays, d'en assurer le bon fonctionnement et de le faire évoluer : Préparation de supports méthodologiques aidant au bon fonctionnement du programme et à son évolution ; Collecte, analyse et diffusion de la Voix du Client et de l'Employé en interne ; Identification des principaux irritants et attribution aux équipes référentes ; Suivi des résultats.
Nous fonctionnons sur la base d'une organisation et de méthodes de travail Agile. Nous rejoindre, c’est partager notre volonté de vous faire grandir : « GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen ».
One Home : Nous sommes localisés 16 rue du Hanovre, en flex-office. Poste basé à Paris 02, avec des voyages vers les pays où les entités sont situées.
Envie d'en savoir plus ? Sophie HELLER, head of PACE vous en dit plus en vidéo : Laissez-vous tenter !
Les avantages à nous rejoindre
Un package rémunération et des avantages :
- Un fixe annuel brut et un variable individuel défini en fonction de votre performance.
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …
- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride : jusqu’à 2 jours de télétravail fixes par semaine et 12 jours flexibles par semestre.
Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.
Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp.
Vos perspectives d’évolution
Ce poste vous permettra d'être au cœur de la transformation du Groupe autour de l'expérience client.
A ce titre, vous aurez la possibilité d'intervenir auprès d'équipes et de métiers variés dans de nombreuses entités (de niveau hiérarchique divers). Vous pourrez également collaborer avec d'autres équipes de PACE en charge de projets de transformation aussi passionnants que variés (transformation des parcours clients, data & analytics, amélioration de l'expérience par canal et omni-canal, CRM, promesse client).
Êtes-vous notre prochain ou prochaine Expert Customer Advocacy ?
Oui, si vous êtes diplômé d'un Bac+5 et avez une expérience d’au moins 6 ans dans le domaine du Marketing et de l'expérience Client.
Vous maîtrisez parfaitement le système NPS de bout en bout et avez une expérience dans une organisation assez mature sur le sujet. Une expérience dans la banque ou la finance et/ou le retail et la connaissance des outils de Customer Feedback Management tel que Medallia sont un plus.
Vous connaissez la gestion des projets transversaux internationaux en mode non hiérarchique et avez déjà conduit des projets de transformation. Vous êtes à l'aise pour organiser et mener des ateliers de travail (en maîtrisant les outils tels que Klaxoon).
Doté d’un bon esprit d’équipe, vous avez d’excellentes capacités à influencer et à obtenir des résultats. Vous savez vous adapter rapidement à de nouveaux environnements ou sujets et obtenir la satisfaction de votre client.
Vous êtes à l’aise pour communiquer en anglais tant à l’oral qu’à l’écrit (échanges, documentations en anglais).
Les étapes du recrutement
Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer 4 entretiens métier et 1 entretien avec des RH (Staffing Business Partner).Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com.
Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable
Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.
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Discover the different professions within BNP Paribas: Support Functions
As a member of our Procurement, Marketing or Human Resources teams, you will be making your own contribution to the smooth-running of the Group, its influence and brand. Our Support Functions cover a very broad range of specialist skills that provide an equally impressive range of opportunities!
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What if we told you that working in our Group isn’t quite what you might think? At BNP Paribas, we do a multitude of different jobs that are constantly evolving to meet the expectations of our clients and society as a whole. Whether through everyday tasks or major projects, doing one of our jobs means making a personal commitment to taking sustainable action.
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Feeling good about your job means bringing your whole self to work and being who you are. It’s also about having the resources you need to achieve a healthy work-life balance. Both of these are major commitments at BNP Paribas.
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At BNP Paribas, developing your skills is as important to us as it is to you. And the skills you learn with us will help you through the rest of your working life.
