Gestion
de l’expérience client et communication :
-Contribuer à l’écoute & l’analyse de
la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …).
-Coordonner la construction du PA NPS et
suivre sa réalisation
-Élaborer un plan de communication et de
formation relatif au NPS System
-Recenser et analyser méthodiquement les
données clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects des
clients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données du
Marketing…)
-Contribuer à l’optimisation des parcours
expérientiels des clients lors d'ateliers créatifs
-Intégrer les clients en amont dans la
conception ou le réajustement des offres
-Publier des analyses, recommandations et
outils pédagogiques sur la satisfaction client
Traitement
des réclamations, amélioration continue et support aux agences :
-Réceptionner et affecter les réclamations
clients adressées par les différents canaux aux responsables de section et les
enregistrer dans le tableau de suivi
-Intervenir auprès des différentes entités
pour le respect des instructions prévues par la procédure en matière de
remontée des réclamations au STR
-Vérifier les dossiers réclamations
clôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiers
réclamations traités et clôturés
-Engager des actions d’amélioration
continue avec des équipes internes et externes, à travers l’organisation des
échanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et des
insights client ainsi que des propositions de solutions adéquates
-Gérer la mise en place et
l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes
-Organiser la formation et le changement
associés à ces outils
-Améliorer l'aspect et l'accueil des
agences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs
-Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences
-Collaborer avec les équipes pour
améliorer la qualité des communications adressées à la clientèle
Management
et animation des équipes :
-Mettre en place une dynamique de
motivation, d’animation et de monitoring des équipes, basée sur des données
précises qualitatives et quantitative
-Instaurer une culture forte
d’appartenance et une employee advocacy
-Sensibiliser les collaborateurs à la
bonne application de la procédure en termes de respect des délais et de la
bonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formation
continue
-Veiller à l’uniformisation des pratiques
de traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur
Reporting
et communication :
-Préparer tous les reporting liés au suivi
de son activité (amélioration continue, gestion des réclamations clients,
gestion de l’expérience client et analyses des tendances/habitudes des clients)
-Participer à la préparation des
différents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)
Compétences métier : -Méthodologie et process d'amélioration
continue
-Capacité à mener une réflexion stratégique
-Appétences pour l'innovation, le digital
et les changements liés aux nouvelles technologies
-Connaissance de la data et des
méthodologie/techniques d’analyse de données
Compétences comportementales :
Être orienté(e) client
-Être orienté résultats
-Créativité & Innovation /
Capacité à résoudre des problèmes
-Capacité à communiquer - à l’oral
et par écrit
-Capacité à synthétiser /
simplifier
-Proactivité
-Capacité à collaborer / travail d’équipe
-Capacité d’organisation
-Ecoute active
Compétences transversales :
Capacité d'analyse
-Capacité à gérer un projet
-Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
-Capacité à élaborer et à adapter un processus
-Capacité à établir et activer des réseaux
-Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents
