Expérience client
Pour BNP Paribas, dessiner la banque du futur, c’est mettre l’innovation au cœur de nos enjeux stratégiques, poursuivre nos investissements dans les technologies digitales pour être au plus près des attentes de nos clients et proposer des services innovants, ayant un impact positif en faveur d’une croissance inclusive et plus respectueuse de l’environnement.
Anticiper les nouveaux usages
Innover c’est anticiper les nouveaux usages pour les transformer en opportunités et s’adapter aux besoins en constante évolution de nos clients. Comment ? En créant des parcours fluides, différenciés et personnalisés grâce à des services innovants, des applications digitales et des nouveaux moyens de paiement. Et ce, tout en assurant un haut niveau de sécurité des opérations et des données de nos clients.
"Nous perfectionnons nos offres pour conjuguer le meilleur du digital et de l’humain afin d’approfondir notre relation avec nos clients en les accompagnant de manière personnalisée et proactive dans la durée."
Optimiser l’expérience de toutes nos clientèles
Étudiants, entrepreneurs ou investisseurs, particuliers ou entreprises, nos clients sont tous différents. Et parce que cette diversité est une force, nous devons optimiser leur expérience, être à l’écoute de leurs aspirations et innover sans cesse pour proposer des offres adaptées à chacun.
Soucieux de construire une relation de confiance et de qualité avec tous nos clients, nous avons lancé un nouveau Service clients destiné à nos clients particuliers en France et en Belgique. Grâce à des outils d’intelligence artificielle, les clients sont rapidement orientés vers la compétence adéquate dès leur première demande.
Autre initiative destinée à optimiser l’expérience client : un programme d’Advocacy. Développé dans plusieurs pays européens où le Groupe est implanté, il permet d’être à l’écoute de la voix des clients tout au long de leur relation avec nous. Leurs retours sont ainsi collectés en permanence et intégrés dans une boucle d’amélioration continue de nos services.
Avec « One Bank for Corporates in Europe and Beyond », nous proposons une solution de continuité bancaire complète et performante à notre clientèle d’entreprises internationales.
BNP Paribas répond ainsi présent pour accompagner ses clients dans toutes leurs opérations, qu'elles soient de dimension locale ou internationale.
Des outils dédiés aux entrepreneurs
À nos clients entrepreneurs en France, nous proposons Mon Business Assistant, un outil d’aide à la gestion quotidienne. Mon Business Assistant offre aux professionnels un service financier innovant directement intégré dans leur espace bancaire. En Belgique, BNP Paribas Fortis propose de son côté aux créateurs d’entreprise un an de services bancaires gratuits et des solutions préférentielles d'affacturage.
Une efficacité accrue pour nos clients investisseurs
myMand@te est une solution développée par BNP Paribas Asset Management en collaboration avec la fintech Gambit Financial Solutions. Elle conjugue autonomie et personnalisation des préférences d’investissement selon le profil de risque et l’objectif poursuivi par l’investisseur. Nous optimisons et enrichissons également l’expérience apportée à nos clients investisseurs grâce à notre plateforme de distribution intégrée Fund@ccess, qui s’appuie sur un moteur opérationnel et technologique partagé avec Allfunds et qui offre une grande variété de fonds de placement.
Concrétisation emblématique de cette digitalisation galopante : Hello bank!, avec ses 755 000 clients en France, est classée « banque n°1 de la relation client digitale » par D Rating, l’agence indépendante de notation de la performance digitale des entreprises, pour la 3ème année consécutive. 63% des clients de la banque en ligne de BNP Paribas en France, sont "app only" (chiffres décembre 2022).
Autonomie, simplicité, rapidité… L’exigence d’une expérience client réussie repose tout autant sur les solutions digitales que sur la relation humaine. C’est pourquoi nous nous attachons à consolider nos acquis tout en continuant à développer des savoir-faire spécifiques, notamment concernant l’usage raisonné de la data.
Nombre moyen de connexions mensuelles, à fin septembre 2022 sur les Apps mobiles de BNP Paribas*.
soit une croissance de près de 25% en une année
*Périmètre : clients particuliers, professionnels et Banque Privée des banques commerciales et des banques digitales, de Nickel et de Personal Finance.
Photos : © Prostock-studio, Olena, ut, Jacob Lund, Hello Jazz