Ready client one
Après le passage du papier au web, puis du web à la banque mobile, quelle sera la prochaine étape de la banque de détail pour les 33 millions de clients BNP Paribas ? La réponse pourrait bien être la technologie immersive. Lors d'une table ronde organisée le 17 mai 2019 à l'occasion du salon Viva Technology, les dirigeants de BNP Paribas et leurs partenaires technologiques ont décrit les nouvelles expériences bancaires à venir soutenues par les technologies immersives.
Concrètement, les clients pourront bénéficier de réunions avec les conseillers et experts mondiaux de la banque en réalité augmentée, d’où qu’ils soient. Ce mélange de réalité virtuelle et d’expérience client en direct va permettre d’allier l’agilité du numérique au meilleure de l’expérience physique. Deux caméras enregistrent une personne dans un espace physique en temps réel. L'information recueillie est ensuite utilisée pour reconstruire un modèle 3D de cette personne.
Cette technologie est d'ores et déjà testée par BNP Paribas et sera déployée dans un premier temps en Asie et au Moyen-Orient. « Les clients à Hong Kong et à Dubaï pourront interagir avec des experts immobiliers à Paris, Londres ou Francfort pour discuter par exemple des opportunités immobilières en Europe », explique Kevin Cardona, Chief Innovation Officer de BNP Paribas Real Estate, lors de l’échange à VivaTech avec Sophie Heller (COO Retail Banking and Services BNP Paribas), Omar Khan (Chief Product Officer pour Magic Leap) et Rémi Rousseau (cofondateur de Mimesys). Les clients pourront donc accéder à ce nouveau service de leur propre environnement – chez eux ou à leur bureau par exemple – et pourront interagir avec des objets numériques holographiques
Avec l’avènement de la technologie immersive, nous transformons l'expérience à distance... C'est l'expérience la plus proche de la téléportation !
Ils pourront ainsi voir et converser avec des modélisations 3D de leurs conseillers, avec des objets et des modèles numériques, comme des bâtiments, des environnements urbains ou des appartements dans le cas d’un conseil d’investissement immobilier.
La réalité augmentée a le potentiel de faire beaucoup plus que rassembler les gens.
Un pas de plus vers la téléportation
Dans une industrie de service, le contact est important. Partager, le temps d’une discussion, un même espace physique « compte » – des personnes font ainsi des milliers de kilomètres pour un seul rendez-vous. Cette technologie a justement pour ambition de permettre le meilleur contact possible avec les collaborateurs de BNP Paribas, quand le client en a besoin et d’où qu’il soit, même à des milliers de kilomètres du bon conseiller. « Si, comme nous, vous avez des clients, des collègues et des partenaires dans le monde entier avec lesquels vous voulez inventer l'avenir, c'est une technologie qui pourrait tout changer », résume ainsi Kévin Cardona.
Sophie Heller, COO Retail Banking and Services BNP Paribas - Kevin Cardona, Chief Innovation Officer BNP Paribas Real Estate - Omar Khan, Chief Product Officer de Magic Leap et Rémi Rousseau, cofondateur de Mimesys
Rémi Rousseau, co-fondateur de Mimesys, la start-up franco-belge associée à BNP Paribas, surenchérit : « Nous sommes partis du principe que l’avenir du travail se fera à distance. Avec l’avènement de la technologie immersive, nous transformons cette expérience à distance... C'est l'expérience la plus proche de la téléportation ! »
cette technologie est suffisamment raffinée pour permettre des connexions humaines profonde.
Omar Khan, Chief Product Officer de Magic Leap, l’autre partenaire de BNP Paribas dans le projet, est convaincu que cette technologie libérera les clients et les conseillers bancaires des contraintes. « Nous ne devrions plus nous limiter à l'échelle d’un écran d'ordinateur de 12 ou 18 pouces, ou à l'écran de six pouces d'un appareil mobile », a-t-il déclaré au public de VivaTech.
La réalité augmentée a selon lui « le potentiel de faire beaucoup plus que rassembler les gens. Elle permet d’inspecter des objets en détail, de les ramasser et les placer dans la paume de sa main, ou même de transporter l’utilisateur dans d’immenses objets virtuels. Cela donne vie, numériquement, à des bâtiments entiers… »
Magic Leap considère ainsi que la réalité augmentée peut bouleverser l’ordre des choses. Les gens n’auront plus « à aller quelque part », c’est le « quelque part » qui ira aux individus. Le dernier déploiement de réalité augmentée « made in BNP Paribas » va par exemple apporter aux clients des environnements inaccessibles jusqu'alors.
Pour autant, cette technologie est suffisamment raffinée pour permettre des connexions humaines profondes. « Notre forme la plus naturelle d'interaction est de regarder quelqu’un dans les yeux, d'interagir par le regard, de s’exprimer par les mains. C'est à ce niveau que la technologie devient brillante », explique Khan.
Innover pour répondre aux besoins réels des clients
Si les résultats rappellent ceux d’un film de science-fiction, les innovations n’ont pour but que de mieux répondre aux besoins réels des clients, replaçant l'expérience client au cœur de la technologie bancaire de BNP Paribas.
« Nous analysons et comprenons l'impact de ces nouvelles technologies sur les métiers et la vie de nos clients et collaborateurs », déclare ainsi Sophie Heller, COO Retail Banking and Services BNP Paribas. « Nous expérimentons et lançons des initiatives pour que la banque reste pertinente et attrayante tant pour ses clients que pour ses collaborateurs ».
Pour Sophie Heller, cette approche innovante, centrée client, implique d'être attentif à la manière dont la technologie modifie les habitudes. Si de plus en plus de personnes effectuent leurs achats en ligne ou utilisent la technologie immersive pour vérifier des destinations avant de réserver un voyage, la banque doit le reproduire dans ses services : « L’impact pour la banque est qu’elle change les interactions avec le client dans le cadre des décisions financières et d’instruments financiers. »
Des services bancaires orientés vers l'avenir
Cette technologie a également des applications au-delà de l’expérience client, a déclaré Sophie Heller à l’auditoire de VivaTech. Elle pourrait être utilisée pour améliorer la formation du personnel de banque, par exemple. « Nous aimons la façon dont Walmart utilise les technologies immersives », dit-elle. Le géant américain du retail a fourni l’an dernier des milliers de casques de réalité virtuelle dans ses magasins afin de former plus d’un million d’employés.
En tant que banque, nous devons comprendre ces nouveaux secteurs et les besoins de nos clients.
« Cela permet de simuler des situations, par exemple des situations complexes que vous devez gérer avec un client. L’impact est bien plus grand qu’avec une vidéo d'entraînement. » Les technologies immersives apportent également de nouvelles opportunités dans le secteur bancaire. Le rythme de l’évolution technologique génère chaque mois de nouveaux produits et services : des usages, des entreprises et industries encore inimaginables il y a quelques années, font leur apparition et se développent rapidement.
nous expérimentons et lançons des initiatives pour que la banque reste pertinente et attrayante tant pour ses clients que pour ses collaborateurs.
Tous ont besoin de services bancaires orientés vers le futur, dans l’ambition de BNP Paribas : « En tant que banque, nous devons comprendre ces nouveaux secteurs et les besoins de nos clients », a déclaré Sophie Heller, citant l'exemple des joueurs professionnels de E-sport comme un groupe de clients encore insoupçonnables il y a quelques années. « Ces entreprises et ces emplois vont créer des besoins et des opportunités spécifiques pour la banque. »
VivaTech a vu des centaines de start-ups se rassembler pour parler des technologies qui feront tourner le monde de demain. Les solutions augmentées de BNP Paribas s’inscrivent parfaitement dans les tendances qui se dégagent de l’événement, des tendances qui mobilisent la technologie pour rapprocher les gens et maximiser les interactions humaines, améliorer l’expérience client et faciliter nos interconnexions.