Conversations téléphoniques : des sources d’information précieuses
Plus de 20 millions d'appels téléphoniques avec les clients sont gérés chaque année par BNP Paribas Cardif (pôle Investment & Protection Services du Groupe) et ses partenaires. Le contenu de ces conversations recèle des données précieuses pour mieux comprendre les points à améliorer tant dans le parcours du client que dans les produits ou services qui lui sont proposés.
Avant le recours à l’intelligence artificielle, l’écoute de ces entretiens téléphoniques ne pouvait être réalisée qu’à petite échelle, tant cette activité était chronophage : a minima 30 minutes d’écoute et d’analyse pour 15 minutes d’entretien téléphonique. Avec l’IA, l’analyse de ces conversations peut être effectuée sur un vaste périmètre, très rapidement, et avec une précision hors pair ! A titre d’exemple, en 3 mois, 10 000 appels ont ainsi pu être analysés par BNP Paribas Cardif au Pérou.
En quoi consiste cette solution d’analyse des conversations téléphoniques basée sur l’IA ?
Call Analyzer est une solution développée par les équipes Analytics et IT de BNP Paribas Cardif. Via une API (interface de programmation d’application), Call Analyzer reçoit des fichiers audios et les transcrit en texte à l'aide de modèles d’intelligence artificielle dits « Speech to Text ». Puis la solution utilise l’IA pour analyser le contenu de ces transcriptions : les mots, la vitesse d’élocution, le champ lexical… Cela permet d’automatiser l’analyse de cette conversation et ainsi de mieux comprendre les attentes des clients lors de ces appels, de déterminer les éventuels points à améliorer et de s’assurer également qu’un nouveau produit souscrit par un client correspond bien à son besoin. Call Analyzer génère au final des statistiques et des verbatims permettant la constitution de tableaux de bord.
Comment l’analyse des données collectées permet-elle d’améliorer l’expérience du client ?
Ces informations sont ensuite exploitées par différentes équipes, notamment celles du marketing ou des opérations client, afin d’adapter les stratégies de service au client de manière plus précise et réactive. Les tableaux de bord générés dans des outils de visualisation de données permettent aux équipes de BNP Paribas Cardif de surveiller les indicateurs clés de performance et de prendre rapidement des mesures en connaissance de cause.
L’exploitation des informations ainsi obtenues permet à la fois :
- d’optimiser des processus pour accélérer et simplifier les souscriptions d’assurance par téléphone, afin de renforcer la satisfaction client
- d'améliorer des produits suite à l’analyse des retours des assurés, comme par exemple les motifs de résiliation.
La solution Call Analyzer représente un changement de paradigme dans la manière dont BNP Paribas Cardif exploite l'IA pour mieux comprendre les besoins et les difficultés des clients et ainsi augmenter leur satisfaction.
Quels sont les développements à venir ?
La solution Call Analyzer est actuellement utilisée dans plusieurs pays d’Amérique Latine, et en cours de déploiement dans d’autres pays, notamment en Europe. Call Analyzer utilise dès à présent certaines capacités offertes par l’IA générative. D’autres fonctionnalités sont en cours d’exploration comme la puissance des grands modèles de langage ("Large Language Model"), qui permet notamment de générer des analyses encore plus fines des informations collectées.
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