Le financement d’un projet immobilier : les défis d’un parcours long et complexe ?
Sébastien Perrigault : L’obtention d’un crédit immobilier est l’une des premières étapes du projet. Cette démarche peut être source de stress, de délais et générer de l’insatisfaction pour nos clients, qui attendent une grande réactivité à leur demande. Pour l’obtention de ce crédit, les futurs acquéreurs doivent constituer un dossier qui comprend une multitude de documents, comme les avis d’imposition, bulletins de paie, promesse de vente, relevés de comptes par exemple. Du côté de nos conseillers, la saisie, la relecture et la vérification de toutes ces pièces prend du temps et peut être source d’erreurs. Actuellement, le délai d’édition d’une offre électronique est de 11 jours en moyenne.
Face aux défis rencontrés, quelle solution avez-vous mise en place ?
Sébastien Perrigault : Pour remédier aux irritants rencontrés par nos clients et nos conseillers, nous avons mis en place depuis novembre 2024, une solution d’intelligence artificielle permettant de fluidifier l’ensemble du processus et ainsi de raccourcir le délai d’octroi du crédit. En intégrant l’IDP, le Traitement intelligent des documents, (uniquement pour les crédits immobiliers simples, en excluant les crédits plus complexes comme les crédit relais ou financement des SCI), l’IA va contrôler la cohérence entre les informations des documents et celles saisies dans l'outil de montage du conseiller.
La solution permet de lire un justificatif remis par le client et d’en extraire les informations nécessaires pour contrôler les éléments de son dossier de financement immobilier. Par exemple, l'IDP contrôle que le dossier reprend correctement les éléments mentionnés dans la promesse de vente (adresse, prix de vente, date de taxe foncière, etc...), et que les éléments de revenus déclarés par l’emprunteur se retrouvent bien dans sa fiche de paie et dans son avis d’imposition. L'IA vérifie aussi l’authenticité des avis d'imposition.
Quelle est la solution technique utilisée ?
Sébastien Perrigault : Nous utilisons une IA classique, que nous avons combinée à un logiciel de traitement intelligent des documents (IDP pour Intelligent Data Processing) développé en interne, appelé Doc Factory, déjà largement utilisé dans le Groupe. Cette solution IDP repose sur des technologies de NLP : Natural Language Processing ou Traitement du Langage Naturel. Ces modèles sont capables de traiter de larges quantités de texte, en l’occurrence tout le texte présent dans les documents des demandes de crédits immobilier, et toutes les données clients. L'IA a été entraînée avec des milliers de documents pour être capable d’identifier les bonnes data pour ensuite permettre les bons contrôles.
Qu’est-ce que cette solution d’intelligence artificielle apporte aux conseillers bancaires ?
Sébastien Perrigault : Pour nos conseillers, l’IDP - ou Traitement Intelligent des Documents - intervient comme un « super assistant » à plusieurs étapes du traitement des dossiers. Plus de 80% des données documentaires sont lues automatiquement par l'IA et 60% des données sont rapprochées et validées automatiquement par l'IA. Résultat : un gain de temps par dossier d’environ 30 minutes, ce qui est significatif.
Par ailleurs, au-delà de cet appui, l’ IDP permet de réduire les risques en réalisant des contrôles de cohérence entre documents ou d’authenticité. Sur le parcours « immobilier » de bout en bout, l’IDP permet donc de gagner 5 jours et de délivrer un crédit immobilier en moins de 30 jours. Ceci est une première étape.
Nous avons l’ambition d’éditer en version électronique, directement en agence, le document contractuel d’offre de prêt immobilier pour les offres les plus simples, c'est à dire environ 20% d’entre elles. Ceci réduira encore le délai moyen d’environ 3 jours supplémentaires entre la décision du client et l'édition de l'offre.
Le temps dégagé dans le traitement des dossiers permettra aux conseillers d'accompagner nos clients dans leur acquisition, par exemple en leur apportant du conseil sur les solutions de rénovation énergétique à la fois pour alléger leurs factures mais aussi pour valoriser leur bien tout en baissant les émissions de CO2.
« Pour nos conseillers, l’IDP, intervient comme un « super assistant » à plusieurs étapes du traitement des dossiers.
Cette IA a été intégrée directement dans l’outil de montage existant ce qui a grandement facilité son adoption par nos conseillers qui se l’ont appropriée de manière fluide et rapide. »
des dossiers immobiliers de nos clients bénéficient de l'IDP*
*pour les 4 documents principaux
Comment l’expérience client du "parcours immobilier" est-elle optimisée ?
Sébastien Perrigault : L’utilisation de l’IA réduit le risque d’erreurs et renforce la fiabilité des données renseignées dans nos dossiers de crédit immobilier. C’est un cercle vertueux puisqu’en améliorant la qualité du dossier, on optimise les délais et donc la satisfaction de nos clients. Les parcours « immo » sont bien notés par nos clients et ces évolutions technologiques permettent de continuer à faire progresser leur satisfaction en proposant un parcours toujours plus simple et plus rapide.
Je vois deux éléments clés dans la réussite de ce projet :
-l’utilisation de l’IA est venue résoudre une problématique qui nous a permis de reconstruire notre parcours de réalisation de crédit immobilier ;
-l'étroite collaboration et la vision claire et partagée entre les différentes équipes pluri disciplinaires mobilisées. »
Quelles sont les prochaines étapes et les ambitions de déploiement de l’outil ?
Sébastien Perrigault : Le projet a été mis en production en novembre 2024 sur l'ensemble de la France métropolitaine, y compris pour notre banque digitale Hello bank! et la Banque Privée. Aujourd’hui, 80 % des dossiers immobiliers de nos clients bénéficient de l'IDP pour les 4 documents principaux : promesse de vente, taxe foncière, bulletin de paie, avis d’imposition. Nous sommes en train de développer de nouveaux modèles d’IA qui vont compléter cette collection dès 2025 : le diagnostic de performance énergétique (ou DPE) et les relevés de compte d’épargne, par exemple.
Ils viendront renforcer les contrôles de cohérence et améliorer la gestion du risque.
La prochaine grande étape est pour début 2026 avec la possibilité, pour environ 20% des offres (les plus simples), de pouvoir les éditer électroniquement sans avoir à passer par le back office, réduisant encore significativement les délais pour nos clients et les coûts.