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Excense : créer une nouvelle expérience client

  • 12.05.2017

Excense réinvente le face à face client-conseiller en agence, grâce à un logiciel multi-utilisateurs, qui incite le client à collaborer avec le conseiller et lui permet d’être acteur du rendez-vous. Un concept qui a franchi toutes les étapes du 2nd BNP Paribas international Hackathon : remarqué lors des 3 jours « Hackathon week end » en juin 2016, mûri lors du Digital BootCamp entre juillet et novembre, distingué enfin lors du Demo Day en décembre… Une victoire méritée, car en créant une nouvelle expérience client, cette approche innovante permet de développer les ventes, de fidéliser les clients et de se différencier sur les offres relatives aux projets immobiliers, à l’assurance et à la gestion de patrimoine. Décryptage d’une idée originale avec Denis Tellier, l’un des fondateurs de la start-up.

Votre solution logicielle réinvente la relation client en face-à-face. Pourquoi est-ce important pour une banque ?

Lors d’un rendez-vous en agence, le client se retrouve souvent face à un conseiller dont toute l’attention semble dirigée vers son écran d’ordinateur et ses outils métiers. Puis il repart avec une offre qu’il ne comprend pas toujours complètement, a oublié certains points du discours du conseiller… Il a parfois l’impression d’avoir été passif, voire oublié !

Notre solution, le Compositeur Digital, redynamise le face-à-face et permet au client d’y participer. Lancé sur un écran tactile posé entre le client et le conseiller, cet outil crée un espace de dialogue : le client participe à la description de son projet et visualise les présentations ouvertes par le conseiller, chacun peut alors ajouter des commentaires ou des post-it… Tout document important est ajouté au « panier » : le client repart de l’agence avec tous les éléments du dialogue envoyés par email.

En agence bancaire, les clients n’ont pas envie de se retrouver face à un énième écran tactile. Pourquoi cette solution séduirait-elle clients et conseillers ?

Avec notre solution, le client vit une expérience personnalisée, entièrement tournée vers son besoin. Et comme le conseiller partage avec lui toutes les informations, il comprend mieux les offres, même les plus complexes. Enfin il repart avec un compte-rendu retraçant tous les échanges.

Le conseiller, de son côté, a tous ses outils à disposition – informations clients, conditions d’éligibilité au PTZ (Prêt à Taux Zéro), simulateur, par exemple – pour apporter une réponse complète et fiable.  Et surtout, il est valorisé ! Il n’est plus « soumis » à des outils imposant le déroulement de l’entretien : il utilise ses compétences pour délivrer une information personnalisée.

En quoi un tel produit peut-il intéresser BNP Paribas ?

Réinventer le rendez-vous client permet de se différencier, de valoriser la compétence des collaborateurs, de remettre de l’humain dans les interactions avec le client. 

Et surtout, alors que jusque-là, les technologies digitales ont été mises au service de l’automatisation des process et de l’autonomisation des clients, nous les mettons au service des métiers, pour ramener le contact humain dans la relation.

Vous avez collaboré avec différentes équipes BNP Paribas ?

Dès le hackathon, de nombreux collaborateurs BNP Paribas ont conforté notre choix de remettre l’homme au cœur de la relation. 

Le Digital Boot Camp nous a ensuite permis d’affiner, cette fois avec les métiers, les façons d’animer la relation entre le conseiller et le client. Nous espérons que des agences pilotes pourront bientôt utiliser notre solution, avant peut-être son industrialisation. Et que, au-delà de la banque de détail, d’autres métiers et entités de BNP Paribas puissent se montrer intéressés !

Avez-vous d’autres projets ?

Tout comme le Compositeur Digital aide le conseiller bancaire à devenir « coach » du client, nous voulons imaginer une solution qui aide le manager à devenir « coach » de son équipe. Avec toujours, comme point de départ, l’utilisation du digital pour remettre de l’humain dans la relation ! Comme vous le voyez, nous ne manquons pas d’idées !

International Hackathon 2017

https://international-hackathon.bnpparibas

Pour tout savoir sur la 3ème édition du BNP Paribas International Hackathon, rendez-vous sur le site.

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