Tony, pouvez-vous nous présenter EVA ?
EVA est la plateforme conversationnelle intelligente développée par FLOA pour accompagner nos prospects et clients à chaque étape de leur parcours. Accessible depuis notre site web, par téléphone et dans l’application FLOA, elle leur propose une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Grâce à l’intelligence artificielle générative et à l’expertise métier de FLOA, EVA apporte des réponses rapides et contextualisées. Elle peut également faciliter la navigation en orientant directement l’utilisateur vers le service numérique correspondant à sa demande, voire traiter certaines demandes clairement formulées.
À tout moment, le client peut demander à être mis en relation avec une conseillère ou un conseiller. Pour les opérations complexes, l’intervention humaine reste systématique. EVA repose en effet sur un principe essentiel : l’IA ne remplace pas l’expertise humaine, elle la complète.
Comment EVA améliore-t-elle l’expérience client et l’efficacité opérationnelle de FLOA ?
EVA constitue un point d’entrée unique, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sur nos différents canaux. Les clients et prospects peuvent ainsi obtenir immédiatement une réponse à de nombreuses questions et accéder plus facilement aux informations ou aux services recherchés.
Pour nos équipes, EVA prend en charge une partie importante des demandes récurrentes. Les conseillers peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux situations complexes, qui nécessitent une expertise ou un accompagnement humain. À ce jour, 78 % des contacts clients pris en charge par EVA sont gérés automatiquement par la plateforme.
Cette organisation permet de combiner deux bénéfices : davantage d’autonomie et de disponibilité pour les clients, et plus de temps pour les équipes sur les demandes à forte valeur ajoutée.
Comment mesurez-vous l’efficacité d’EVA et quels résultats observez-vous ?
Nous suivons plusieurs indicateurs pour mesurer la qualité du service et la valeur créée par EVA :
- le taux de résolution des demandes sans intervention humaine ;
- la satisfaction des clients ;
- le taux d’utilisation de la solution ;
- la qualité et la pertinence des réponses apportées ;
- les gains d’efficacité sur les parcours clients ;
- l’adoption des différents canaux, comme le web, le téléphone et l’application mobile.
Après deux années de production, EVA est devenue un canal de relation client largement adopté. Son Net Promoter Score, ou NPS, atteint aujourd’hui +44, sur la base de près de 15 000 réponses. Ce résultat traduit un niveau élevé de satisfaction parmi les répondants.
Au-delà de ces résultats, EVA montre qu’une intelligence artificielle intégrée dans un modèle hybride et responsable peut créer de la valeur à la fois pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise.
Avec quelles équipes et selon quelle approche EVA a-t-elle été développée ?
EVA est le fruit d’une collaboration étroite entre les équipes de FLOA et plusieurs métiers et fonctions du Groupe, notamment LEGAL, Compliance, Customer Experience Operations et le Group Data Office.
Dès l’origine, le projet a été construit à partir des besoins réels des clients et des collaborateurs. Notre objectif n’était pas seulement de développer une technologie performante, mais de proposer une expérience utile, accessible et cohérente sur l’ensemble des canaux.
Cette approche collective a permis de réunir expertise métier, expérience client, innovation technologique, sécurité et conformité. Elle illustre la capacité de FLOA à transformer une innovation technologique en un service concret pour ses clients.
Quelles sont les prochaines étapes de développement ?
L’aventure EVA ne fait que commencer. Nous souhaitons désormais :
- enrichir ses capacités conversationnelles avec de nouveaux cas d’usage ;
- améliorer encore sa compréhension des demandes ;
- renforcer la fluidité entre le web, l’application mobile, le téléphone et l’accompagnement humain ;
- proposer des réponses toujours plus pertinentes et personnalisées ;
- intégrer les avancées de l’IA générative dans un cadre transparent, éthique et maîtrisé.
Notre ambition n’est pas de construire une IA autonome destinée à remplacer l’humain. Nous voulons développer une IA de confiance, capable d’augmenter les capacités de nos équipes et de proposer à chaque client le bon niveau d’accompagnement, au bon moment et sur le canal le plus adapté.
Avec EVA, FLOA poursuit ainsi le développement d’une relation client où l’intelligence artificielle simplifie les parcours et améliore la disponibilité du service, tandis que l’humain reste présent dès que la situation exige expertise, écoute ou accompagnement.
