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Dialoguer avec les parties prenantes : une responsabilité et un engagement

  • 26.07.2016

Le « dialogue avec les parties prenantes » est revendiqué et valorisé par toutes les entreprises soucieuses d’entretenir avec leur écosystème des relations constructives. Comment ce dialogue se traduit-il au sein de BNP Paribas ? Comment est-il organisé ? A-t-il un réel impact sur les activités du Groupe ? Éclairages avec Emmanuelle Bru, Responsable des relations avec les parties prenantes à la Fonction RSE Groupe.

Les entreprises évoquent souvent leurs « parties prenantes ». Pour BNP Paribas, qui sont-elles ?

Emmanuelle Bru : Pour un Groupe comme BNP Paribas, les parties prenantes sont nombreuses et diverses. Il y a d’abord nos parties prenantes contractuelles, plus simples à recenser : les collaborateurs du Groupe, ses clients, ses fournisseurs, ses actionnaires. Mais il y a également d’autres parties prenantes stratégiques, comme les régulateurs, les médias, les ONG de la société civile, les investisseurs…

BNP Paribas affirme placer le dialogue avec les parties prenantes au cœur de la stratégie. Conrètement, qu'est-ce que cela signifie ?

Emmanuelle Bru : Pour nous, cela signifie assurer avec toutes un dialogue de qualité ! BNP Paribas a toujours veillé à assurer ce dialogue. Puis en 2011, dans le cadre du renforcement de notre stratégie RSE, nous avons voulu vérifier que nous avions bien identifié toutes nos parties prenantes et noué un dialogue constructif avec chacune. Un travail de fond a alors été réalisé : cartographie des parties prenantes, identification des interlocuteurs au sein du Groupe, des modes de communication, des politiques internes… En 2015, ce travail a été formalisé sous la forme d’un document intitulé « Dialogue avec les parties prenantes », détaillant notre démarche, nos modalités de dialogue, etc. Cet inventaire a ensuite été publié : il est disponible sur notre site. Il démontre notre volonté de transparence en la matière. 

Concrètement, comment menez-vous ce dialogue avec vos parties prenantes ?

Emmanuelle Bru : Le dialogue avec certaines parties prenantes est structuré par une politique interne. Par exemple, la Politique Qualité du Groupe BNP Paribas définit les priorités de BNP Paribas en matière de satisfaction clients. L’Accord de juillet 1996 instituant le Comité Européen, revu en juin 2010, a permis de moderniser le dialogue social à l’échelon européen. Ou encore, la Charte RSE des fournisseurs de BNP Paribas rappelle les principes et engagements éthiques de BNP Paribas et de ses fournisseurs.

Qui, au sein de BNP Paribas, mène ce dialogue ? 

Emmanuelle Bru : Il n'y a pas un interlocuteur unique pour toutes les parties prenantes. Chaque type de partie prenante a  des interlocuteurs identifiés, qui constituent des points de contact au sein de BNP Paribas. Il peut s’agir d’interlocuteurs au niveau du Groupe (par exemple pour les investisseurs), au niveau des métiers (pour les clients), voire dans le cadre d’une relation de proximité (pour les associations de consommateurs, les élus locaux…).Le dialogue avec certains groupes de parties prenantes est coordonné et piloté par les fonctions centrales. Par exemple, la fonction Finance coordonne le dialogue avec les investisseurs et analystes, le service presse assure le dialogue avec les médias, la fonction RSE avec les ONG de plaidoyer, etc…

Comment évaluez-vous l'efficacité de votre démarche ? 

Emmanuelle Bru : Le Groupe a défini des indicateurs de suivi du dialogue avec ses parties prenantes, qui permettent d’évaluer la qualité du dialogue et de capter leurs attentes, et dont tient compte la stratégie de BNP Paribas. Par exemple, le Groupe mesure le taux d’engagement de ses collaborateurs à travers le Global People Survey (GPS) et le taux de satisfaction de ses clients Retail Banking à travers les baromètres de satisfaction menés par les différents réseaux du Groupe… Ensuite, en fonction de l’évolution de ces indicateurs, des plans d’actions d’amélioration sont élaborés. 

Le dialogue avec les parties prenantes peut donc influer directement sur vos activités ? 

Emmanuelle Bru : Bien sûr, le dialogue avec les parties prenantes nous permet de comprendre les enjeux auxquels nos interlocuteurs sont confrontés, et de les intégrer dans nos prises de décisions.

Par exemple, pour améliorer ses produits et services, BNP Paribas Personal Finance a mis en place une démarche de concertation et de dialogue avec différents acteurs concernés par le crédit au particulier : des associations de consommateurs, familiales ou caritatives, des institutions… Des rencontres et groupes de travail sont régulièrement organisés, et donnent lieu à des échanges en toute transparence, afin de réfléchir à des évolutions des offres et pratiques du crédit. Ainsi, en 2015, les groupes de travail ont travaillé sur la médiation et la simplification des pratiques de crédit, la chaîne de distribution du crédit (de la vente à l’octroi du prêt) en se rendant dans un centre de relations clients.