La banque d'un monde qui change

Conférence - Jeudi 15 septembre 2005 à 8h45 - quand le cyberclient gagne du terrain...

  • 23.08.2005
Le cyberclient gagne du terrain : nouveaux services et réduction de coûts à la clé


Programme

8h45 : Accueil des participants, petit déjeuner

9h00 : Introduction – Il est enfin né le divin cyber-client - François Jeanne, Journaliste, L'Atelier

9h20 : Le cyberclient, un phénomène mondial et irréversible, mais des situations contrastées
Laurent Cornu, CRM Services Leader, IBM Business Consulting Services

9h 40 : Dématérialisation, productivité, rationalisation des procédures, facturation… ou comment simplifier la vie du client
Thomas Dubus Ingénieur avant-vente, Siebel Self-Service & eBilling, Siebel Systems

10h15 : Pause

10h35 : Architectures et outils déjà prêts pour des projets à visage humain : la bonne nouvelle ?
Roland Plazen, Architecte BI & CRM, IBM Business Consulting Services

11h : Témoignage client.
Un projet et/ou une politique d'entreprise à destination des cyber-clients, décrypté pour les participants de l'Atelier, en particulier la dimension d'accompagnement du changement.

11h35 : Conclusion par François Jeanne Journaliste, L'Atelier

12h : Echanges avec le public et cocktail.

Conférence animée par François Jeanne Journaliste, L'Atelier


Contexte

La démocratisation d'Internet, notamment grâce au haut débit et la généralisation de son utilisation dans toutes les classes de consommateurs, rendent désormais incontournable la prise en compte de ce cyber-client (internaute-client) dans les stratégies CRM (Customer Relationship Management) des entreprises, quelle que soit leur activité. Internet peut, en effet, être le vecteur de la simplification des relations avec le client, un précieux auxiliaire, voire le vecteur unique de la vente de produits ou de services, ou encore un formidable levier d'efficacité et de productivité dans la réalisation des opérations traditionnelles de l'entreprise (dématérialisation).

Les années passées ont vu, en particulier à l'ère de la bulle Internet, de nombreux projets de CRM prendre naissance, souvent en avance sur leur temps et sur le niveau d'usage de ce canal. Les relatives déceptions doivent aujourd'hui être dépassées, comme en témoignent les réussites spectaculaires de ces derniers mois dans des domaines aussi divers que la télédéclaration des impôts, la vente de tickets de train ou encore la dématérialisation d'une bonne partie du support client chez les opérateurs télécoms.

Cette conférence, illustrée par des cas concrets notamment dans le secteur bancaire, sera l'occasion de faire le point sur la genèse, les typologies et l'évolution des cyber-clients. Elle permettra également de faire un point technique complet afin de vérifier que les investissements déjà consentis ces dernières années en matière de CRM dans la création du canal Internet, permettent d'envisager aujourd'hui des retours d'investissements rapides.
Ceci grâce à des choix de technologies non intrusives qui offrent une couverture fonctionnelle puissante et sécurise les activités de back office tout en améliorant la réactivité du front office.


Objectifs

En assistant à cette conférence, au sein de l'Atelier BNP Paribas, lieu de veille sur les nouvelles technologies, vous allez notamment aborder les thèmes ci-dessous :

- l'évolution du canal Internet dans la relation client
- Internet comme vecteur de réduction des coûts des interactions clients
- comment apporter de la valeur au client via de nouveaux services sur Internet
- comment les établissements financiers ont optimisé leur self-service avec un ROI avéré


Cible

Cette conférence s'adresse particulièrement
- aux directions marketing,
- aux directions informatiques,
- aux responsables des canaux Internet (CRM, vente, services financiers),
- et plus généralement, à tous les responsables des politiques de développement en entreprise, dans le secteur banque/finance.


Informations utiles

Adresse : L'Atelier - 5, avenue Kléber - 75116 Paris
Durée : 3H30



Press contact(s)
Mieux connaître l'Atelier : www.atelier.fr