BNP Paribas Cardif aux avant-postes de l’assurance digitale

04.05.2016

BNP Paribas Cardif avait pour ambition de devenir un « assureur digital ». 9 questions à Gregory Desfosses, Chief Customer Experience & Digital Officer, au sein de BNP Paribas Cardif, pour savoir si le défi a été relevé et découvrir sa vision de l’ « assurance digitale » en 2016.

1. Comment s’est déroulée la transformation digitale de BNP Paribas Cardif ?

Grégory Desfosses : Elle a été menée par étapes. En 2009, lors d’une réorganisation par canaux de distribution, le poste de ‘Digital Officer’ a été créé afin d’accélérer le développement des canaux digitaux, au service des partenaires qui commercialisent nos offres. À la fin de l’année 2012, un plan de transformation porté par le Comité Exécutif a été lancé, pour faire de BNP Paribas Cardif un « assureur digital » à l’horizon 2015. Ce plan a porté ses fruits : toutes les directions se sont impliquées et les 36 pays où nous sommes présents ont porté la transformation digitale grâce à l’implication des collaborateurs dans nos filiales.

2. Quels sont les enjeux du « Customer Experience » ?

Grégory Desfosses : Chaque jour, des milliers de clients se rendent sur les sites et applications en ligne de nos partenaires pour consulter leurs avoirs, déclarer ou suivre un sinistre… Aujourd’hui, l’enjeu est de focaliser notre stratégie sur l’enrichissement de l’expérience assurance dans ce contexte. L’objectif est clair : améliorer, grâce à l’assurance, la satisfaction des clients lorsqu’ils interagissent avec nos partenaires, quels que soient les canaux. Par ailleurs, pour entrer en contact avec le client dans l’espace digital, nous devons adopter des codes définis par les acteurs du web. La structuration de l’expérience client exige de composer avec des partenaires toujours plus nombreux, dont les codes évoluent sans cesse. Nous devons accompagner ce changement.

3. Le numérique va-t-il occulter les canaux traditionnels, le téléphone et les points de vente ?

G.D. : Surtout pas ! Si les points de contact numériques sont devenus essentiels, le téléphone et le contact direct en point de vente restent encore majoritaires. Chaque client doit pouvoir choisir, en toute liberté, le canal qui correspond à son besoin à un instant précis, à sa sensibilité, à ses habitudes… Et vivre à travers chaque canal une expérience positive.

4. Comment les initiatives digitales des différentes entités du Groupe BNP Paribas s’articulent-elles ?

G.D. : Une étroite collaboration est mise en place. J’anime une communauté digitale, qui réunit tous mes « alter ego » du pôle International Financial Services (IFS), ainsi que des collaborateurs issus d’autres entités du groupe BNP Paribas. Nous nous réunissons régulièrement pour des échanges riches et approfondis sur les problématiques du digital, et menons des projets transverses. Cette communauté est un puissant lieu d’échanges et d’innovation.

5. La transformation digitale est-elle menée en parallèle et à l’identique dans tous les pays ?

G.D. : Le plan de transformation digitale, dans chaque pays, est porté au plus haut niveau : par le CEO de chaque pays, qui l’adapte aux spécificités réglementaires du pays, mais aussi aux attentes particulières des consommateurs…
L’innovation en matière de « Customer Experience » passe par une co-création de solutions avec nos partenaires à l’international. Les idées répondant à des besoins précis et locaux sont déployées avec pertinence, et l’expérience client est adaptée aux habitudes et aux usages de chaque pays. Nous améliorons ainsi la satisfaction des clients de nos partenaires grâce à l’assurance.

6. Quel rôle les objets connectés vont-ils jouer dans le monde de l’assurance ?

G.D. : Leur place sera essentielle. BNP Paribas Cardif l’a perçu très vite : nous avons été le 1er assureur au monde à proposer une assurance habitation reposant sur une box connectée, en Italie, il y a déjà deux ans et demi ! Cette offre, Habit@t, créée de toute pièce, illustre notre capacité d’innovation.

À terme, les objets connectés vont exercer un impact sur trois secteurs de l’assurance : la santé, l’habitation et l’automobile. Ils permettront d’anticiper le risque – risque de santé pour une personne trop sédentaire, de panne sur une voiture selon son ancienneté et son modèle – sur la base de statistiques, mais aussi de réagir plus vite en cas de sinistre, pour minimiser ses conséquences.

L’internet des objets se révèle par ailleurs être un moyen de mieux connaître les habitudes, les attentes et les besoins des clients, afin d’améliorer nos offres et de les rendre d’autant plus ciblées et performantes.

7. L’exploitation des données qui peut en résulter ne génère-t-elle pas de craintes ?

G.D. : Au sein du groupe BNP Paribas, des règles précises de protection et de régulation sont appliquées scrupuleusement. Nous allons même au-delà des obligations légales : nous nous imposons éthique et transparence, car toute sollicitation incomprise et intrusive d’un prospect peut entacher l’expérience client.

8. Quel « bilan digital » tirez-vous de l’année 2015 ?

G.D. : L’année 2015 a marqué la fin du plan de transformation digitale de BNP Paribas Cardif : aujourd’hui, le digital est fortement ancré dans notre culture d’entreprise, avec une profonde adhésion des collaborateurs. Cela nous donne une base solide pour mener de nouveaux projets, améliorer la qualité de l’expérience client, offrir des outils digitaux toujours plus performants et à forte valeur ajoutée à nos partenaires.

9. Quelles sont vos nouvelles priorités pour 2016 ?

G.D. : Elles naissent d’abord des comportements et attentes de nos clients. Le mobile est plus que jamais au centre de nos priorités pour aller à la rencontre des habitudes de plus en plus mobiles de nos clients. Nous comptons aussi miser sur l’ « open innovation » pour améliorer nos offres en continu. Nous avons donc développé notre démarche de co-création en renforçant nos relations avec plus de 20 start-ups, notamment via le Cardif Lab’. Nous allons continuer à innover, à être plus efficaces, en plaçant toujours le client au cœur de nos projets.