Omnichannel Strategy Lead - H/F

Au quotidien, ça donne quoi ? 

Votre challenge au quotidien sera d’accompagner les Entités Opérationnelles (EOs) dans la définition de leur stratégie omnicanal, la détermination de leur roadmap et la mise en œuvre de leur transformation. 

Il s’agit de penser et de mettre en œuvre un modèle optimisé, maximisant aussi bien la qualité du conseil et des services apportés aux clients que la profitabilité pour la banque. Cela implique de concilier la fois les besoins des clients, les capacités du réseau d'agences, des centres de services client (call centers), des apps digitales, les tactiques de MKTG relationnel associées... Cette mission est capitale tant pour les clients que pour les collaborateurs "front" des banques du Groupe BNPP. Les impacts ambitionnés sont multiples : satisfaction client (NPS), satisfaction collaborateurs (NPE), profitabilité (NBI vs. CTS). 

Ces travaux ont des implications structurantes sur les outils du Groupe ainsi que sur la gestion des données clients. Il s’agit de se construire une vision holistique du sujet, d’estimer les enjeux de telles transformations (business case), de prioriser les actions des entités et potentiellement du Groupe.

En pratique, votre mission consistera à :

•  Aider les entités à définir leur roadmap optichannel et le accompagner dans leur réalisation
•   Identifier et définir le plan d’action sur les pistes de mutualisation au niveau CPBS (design de l'expérience cible, construction d’enablers, partage de cas d’usage, pilotage)
•   Animer le partage de connaissance autour de l’optichannel entre les EOs et PACE
•  Mettre en place le pilotage puis piloter l’avancement de la transformation optichannel au niveau CPBS

Cette responsabilité concerne la France, la Belgique, l'Italie, le Luxembourg et avec une moindre priorité la Pologne et l'Allemagne. Elle est en lien avec les ComEx des banques et le ComEx Retail Banking du groupe BNP Paribas.

Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience), nous sommes une équipe d’une centaine d’experts, transverse aux activités de la Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas. En France et à l’international, nous poursuivons deux objectifs à savoir aider les entités (Banque et Services) à exceller dans l’expérience client et créer de nouveaux business models.

Nos enjeux principaux sont l’excellence de l’expérience client et la volonté d’être perçu par nos clients comme le compagnon sur tous les univers de la banque et au-delà. Le périmètre d’action englobe la clientèle Retail (Particuliers et Small & Medium Business), Private et Corporate. 

Notre leader, le COO de Commercial, Personal Banking and Services, a organisé ses équipes autour de 4 streams opérationnels (Data & Analytics, Distribution Omnichannel Expérience, Innovation & New Business Models et Customer Excellence) et 2 streams support (We For Transformation et We For PACE).

Vous rejoindrez l’équipe Digitale et Mobile au sein du stream Distribution Omnichannel Expérience qui traite des sujets :  Digital & Mobile, Front Line, CRM, Cross-Business, Optichannel.

Nous fonctionnons sur la base d'une organisation et de méthodes de travail Agile. Nous rejoindre, c’est partager notre volonté de vous faire grandir : « GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen ».

Nous sommes localisés au Palais du Hanovre situé 16 rue de Hanovre 75 002 Paris avec un rythme de télétravail à 50% :  2 jours fixes et 1 jour flexible (1 jour tous les 15 jours).

Envie d'en savoir plus ? Sophie HELLER, head of PACE vous en dit plus en vidéo : Laissez-vous tenter !

Et après ? 

Ce poste vous apportera une connaissance fine des enjeux du secteur et de ses tendances, le développement d'une vision et de convictions business et stratégiques.

Vous participerez à la transformation du groupe BNP Paribas en construisant des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. 

Vous aurez l'occasion de travailler sur des missions diversifiées (certaines stratégiques, d’autres opérationnelles) et évoluerez dans un environnement international.

Enfin ce poste vous permettra de bénéficier d’une forte visibilité au niveau du COMEX PACE et du Groupe (autres COMEX, Entités opérationnelles, Fonctions transverses…), et qui vous facilitera la création rapide d'un réseau interne.

Travailler chez BNP Paribas c’est :

Un package rémunération et des avantages :

- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …

- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride :  des jours de télétravail à définir avec votre manager

Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.

Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp.

Êtes-vous notre prochain ou prochaine Omnichannel Strategy Lead ? 

Vous avez au moins 7 années d’expérience en ayant de très bonnes connaissances sur les sujets d'omnicanalité. Vous avez déjà évolué dans un environnement  comprenant des produits et des services avec des volumes de contacts importants (nombreux traitements de flux de contact avec différentes modalités de contacts).

Vous êtes capable de cadrer des sujets complexes avec des dimensions quantitatives, humaines et techniques. Votre profil analytique est renforcé par de fortes compétences quantitatives, idéalement appliquées aux opérations.

TeamPartner, pas de doute, vous avez l’esprit collaboratif pour embarquer les équipes dans une dynamique de change. Vous êtes reconnu pour votre capacité à convaincre, bref tout le monde a envie de vous suivre. Vous êtes #clientcentric en ayant la capacité pour observer les tendances et anticiper les attentes des métiers et des clients. #GoToThePoint, pas de doute vous êtes orienté résultat. Sur ce poste, votre capacité à vous adapter aux environnements et interlocuteurs est indispensable.

Vous avez un très bon niveau d’anglais car l'international sera votre terrain de jeu ! 

Les étapes du recrutement

Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer des entretiens métiers avec des uses cases et un entretien RH avec un Staffing Business Partner.

Si vous êtes en situation de handicap, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com.

Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable

Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.