Gestionde l’expérience client et communication :
-Contribuer à l’écoute & l’analyse dela voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …) ;
-Coordonner la construction du PA NPS etsuivre sa réalisation ;
-Élaborer un plan de communication et deformation relatif au NPS System
-Recenser et analyser méthodiquement lesdonnées clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects desclients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données duMarketing…)
-Contribuer à l’optimisation des parcoursexpérientiels des clients lors d'ateliers créatifs
-Intégrer les clients en amont dans laconception ou le réajustement des offres
-Publier des analyses, recommandations etoutils pédagogiques sur la satisfaction client
Traitementdes réclamations, amélioration continue et support aux agences :
-Réceptionner et affecter les réclamationsclients adressées par les différents canaux aux responsables de section et lesenregistrer dans le tableau de suivi
-Intervenir auprès des différentes entitéspour le respect des instructions prévues par la procédure en matière deremontée des réclamations au STR
-Vérifier les dossiers réclamationsclôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiersréclamations traités et clôturés
-Engager des actions d’améliorationcontinue avec des équipes internes et externes, à travers l’organisation deséchanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et desinsights client ainsi que des propositions de solutions adéquates
-Gérer la mise en place etl'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes
-Organiser la formation et le changementassociés à ces outils
-Améliorer l'aspect et l'accueil desagences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs
-Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences
-Collaborer avec les équipes pouraméliorer la qualité des communications adressées à la clientèle
Managementet animation des équipes :
-Mettre en place une dynamique demotivation, d’animation et de monitoring des équipes, basée sur des donnéesprécises qualitatives et quantitative
-Instaurer une culture forted’appartenance et une employee advocacy
-Sensibiliser les collaborateurs à labonne application de la procédure en termes de respect des délais et de labonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formationcontinue
-Veiller à l’uniformisation des pratiquesde traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur
Reportinget communication :
-Préparer tous les reporting liés au suivide son activité (amélioration continue, gestion des réclamations clients,gestion de l’expérience client et analyses des tendances/habitudes des clients)
-Participer à la préparation desdifférents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)
-Appétences pour l'innovation, le digitalet les changements liés aux nouvelles technologies
