Expérience client : accompagner tous nos clients dans leurs projets de vie

19.06.2019

Dans un monde ultra connecté et soumis à une concurrence globalisée, les marques ne peuvent plus se différencier simplement par leurs prix ou leurs produits. Au contraire, la capacité de chacune à proposer une expérience client fluide, omnicanale, sans couture et agréable constitue un nouveau levier de croissance. BNP Paribas, s’appuie sur une connaissance fine des attentes et usages de ses clients et multiplie les initiatives dans ce sens.

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Vers une révolution des services bancaires

Repenser l’organisation pour devenir pleinement client centric constitue le nouveau défi de tous les acteurs économiques mondiaux, quel que soit leur secteur d’activité. Le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe indique que près de la moitié des entreprises sondées placent l’expérience client parmi les priorités absolues en 2018. Et 62 % d’entre elles déclarent disposer d’un plan d’action à long terme concernant l’expérience client qu’elles proposent.

Cette orientation stratégique répond à une nécessité. Les conditions du business ont en effet radicalement changé avec la généralisation du digital. Ultraconnectés, les consommateurs ont acquis de nouveaux réflexes et se montrent de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques : ils attendent des services personnalisés, une grande qualité d’écoute, une réactivité instantanée, des engagements éthiques…

La décision d’achat ne dépend plus exclusivement de la qualité intrinsèque du produit ou du service proposé. Le consommateur attend un accompagnement de la part de la marque, avant, pendant et après son achat, et ce sur tous les canaux (web, appli, téléphone, rendez-vous physique…), ainsi que d’un canal à l’autre.

La clé c’est de recueillir en permanence le feedback des clients pour pouvoir comprendre ce qu’ils ressentent en utilisant nos services et de POUVOIR les ajuster.

Les marques cherchent donc désormais à développer de nouveaux services pour offrir à leurs clients un accompagnement optimisé. Cette nouvelle approche constitue une réelle opportunité : en resserrant les liens avec leurs clients, les marques créent une relation de confiance et de fidélité. Pour Sophie Heller, COO Retail Banking & Services de BNP Paribas, « La clé, c’est de recueillir en permanence le feedback des clients pour pouvoir comprendre ce qu’ils ressentent en utilisant nos services et de pouvoir les ajuster. »

CONCILIER INNOVATION ET Sécurité des données.

L’innovation se construit autour du client

Pour offrir la meilleure expérience client, BNP Paribas a identifié plusieurs points stratégiques sur lesquels la banque agit en priorité. Thierry Laborde, Directeur général adjoint et Responsable de Domestic Markets chez BNP Paribas, les résume ainsi :

« L’expérience client se digitalise énormément, cela permet d’apporter de l’instantanéité, de la personnalisation au client et de l’excellence opérationnelle dans la banque au quotidien. L’enjeu c’est de concilier l’innovation et la sécurité des données car c’est ce que demandent nos clients. » Depuis plus de dix ans, BNP Paribas innove dans ce sens, en s’appuyant sur son expertise interne et à travers des partenariats. Elle soutient notamment des start-up issues de la Fintech avec lesquelles elle co-développe des solutions innovantes.

“ L’idée c’est de donner le choix au client, lui apporter le meilleur du digital et le meilleur de l’humain. ”

Thierry Laborde

Directeur général adjoint et Responsable de Domestic Markets - BNP Paribas

Personnaliser pour mieux accompagner

Selon Sophie Heller, COO – Retail Banking & Services de BNP Paribas, la personnalisation des services comporte trois grands avantages :

Elle permet à chaque client d’interagir avec sa banque selon ses besoins ponctuels (au téléphone avec un conseiller, sur le web…) : « la simplicité consiste à offrir une expérience fluide sur tous les supports et en particulier sur le mobile qui devient la clé de voûte de la relation clients en se plaçant au centre des interactions omnicanales. »
Elle donne l’opportunité aux clients de bénéficier d’un meilleur suivi de leurs dossiers : « face à une plus grande exigence de transparence, nous devons expliquer nos tarifs et donner la possibilité à chaque client de suivre ses dossiers en continu. »
Elle favorise la rapidité des réponses : « l’instantanéité est cruciale : le numérique a habitué les gens à obtenir des réponses rapides, quelle que soit la demande. »

De nouveaux services adaptés aux besoins réels

À l’écoute des nouvelles tendances et des technologies émergentes pour améliorer constamment l’expérience bancaire et assurantielle, BNP Paribas souhaite accompagner ses clients dans tous leurs projets de vie en leur proposant des produits et services au plus proche de leurs besoins. La connaissance client revêt donc un caractère fondamental pour consolider notre positionnement d’acteur de premier plan dans l’élaboration de nouveaux services, utiles et faciles d’accès.

Pour les clients souhaitant bénéficier de services digitaux de pointe, BNP Paribas a lancé la banque en ligne Hello Bank!. Cette offre permet d’ouvrir un compte en quelques clics, de contracter un prêt en ligne tout en pouvant bénéficier de l’accompagnement d’un conseiller à distance si besoin.
Pour un accompagnement numérique encore plus personnalisé, BNP Paribas Fortis a lancé Didid, une application mobile d’aide à l’épargne grâce à laquelle les utilisateurs peuvent déterminer et atteindre les objectifs nécessaires à l’aboutissement d’un rêve qu’ils ont défini sur l’interface. BGL BNP Paribas, la filiale luxembourgeoise du Groupe, a développé un assistant personnel 100 % digital qui repose sur une intelligence artificielle visant à aider les clients à mieux gérer leurs comptes en banque au quotidien.
Pour les clients souhaitant réaliser leurs achats de façon sécurisée et en toute autonomie, BNP Paribas a lancé Lyf Pay. Cette application mobile gratuite et sécurisée utilise le système du QR Code pour réaliser des paiements instantanés à un tiers : reliée à un compte bancaire, elle permet par exemple de payer ses courses ou de rembourser ses amis en un clic ou encore de créer une cagnotte sans frais. Autre service proposé par BNP Paribas, Paylib permet d’effectuer un paiement en ligne, en magasin ou à un proche via son smartphone bien plus rapidement que ne le permettent une carte ou un virement bancaire.

BNP Paribas est un partenaire des moments clés de la vie de ses clients.

Pour les clients souhaitant concilier gestion de patrimoine et services digitaux, BNP Paribas s’est associé à la start-up Pax Familia pour proposer une solution digitale de gestion patrimoniale. Rassemblant sur une plateforme un bilan patrimonial, un inventaire des donations, ou encore un coffre-fort numérique, la plateforme offre aux clients et aux gestionnaires une vision complète du patrimoine et des actions réalisées et facilite ainsi la prise de décisions.
Pour les clients entrepreneurs ayant besoin de solutions flexibles et rapides, BNL, la filiale italienne de BNP Paribas propose My Biz, une application permettant aux petites et moyennes entreprises de mieux gérer leur activité. L’application permet de gérer très facilement de nombreuses opérations à distance comme les paiements ou la demande de crédits.
Pour les clients souhaitant uniquement un accompagnement simple et peu coûteux pour mieux gérer leur vie de famille au quotidien, le Groupe a fait l’acquisition de Nickel. Cette solution pour les petits budgets, accessible dans les bureaux de tabac, permet d’ouvrir un compte en quelques minutes et à moindre coût, et propose des fonctionnalités de gestion de compte simples d’utilisation.

Accompagner les clients au-delà des services bancaires

Par la diversité de ses métiers et le développement de partenariats externes, BNP Paribas est en mesure de proposer des solutions complémentaires aux offres bancaires traditionnelles afin de répondre à d’autres besoins comme la mobilité, la santé ou encore le shopping. Pour l’acquisition d’un logement, par exemple, le Groupe souhaite offrir un accompagnement élargi et complémentaire à la souscription d’un crédit immobilier : une expérience allant de la recherche d’un bien immobilier jusqu’au déménagement, en passant par la simulation du financement ou la souscription d’une assurance !

En développant des plateformes de services intégrés qui fonctionnent comme de véritables écosystèmes de services autour d’une offre bancaire, le Groupe se positionne aujourd’hui en partenaire des moments clés de la vie de ses clients.