BNP Paribas : des femmes et des hommes engagés pour contribuer à une meilleure qualité de vie au travail
Chaque jour, les femmes et les hommes du Groupe contribuent à développer un environnement de...
Dans un monde ultra connecté et soumis à une concurrence globalisée, les marques ne peuvent plus se différencier simplement par leurs prix ou leurs produits. Au contraire, la capacité de chacune à proposer une expérience client fluide, omnicanale, sans couture et agréable constitue un nouveau levier de croissance. BNP Paribas, s’appuie sur une connaissance fine des attentes et usages de ses clients et multiplie les initiatives dans ce sens.
Repenser l’organisation pour devenir pleinement client centric constitue le nouveau défi de tous les acteurs économiques mondiaux, quel que soit leur secteur d’activité. Le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe indique que près de la moitié des entreprises sondées placent l’expérience client parmi les priorités absolues en 2018. Et 62 % d’entre elles déclarent disposer d’un plan d’action à long terme concernant l’expérience client qu’elles proposent.
Cette orientation stratégique répond à une nécessité. Les conditions du business ont en effet radicalement changé avec la généralisation du digital. Ultraconnectés, les consommateurs ont acquis de nouveaux réflexes et se montrent de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques : ils attendent des services personnalisés, une grande qualité d’écoute, une réactivité instantanée, des engagements éthiques…
La décision d’achat ne dépend plus exclusivement de la qualité intrinsèque du produit ou du service proposé. Le consommateur attend un accompagnement de la part de la marque, avant, pendant et après son achat, et ce sur tous les canaux (web, appli, téléphone, rendez-vous physique…), ainsi que d’un canal à l’autre.
La clé c’est de recueillir en permanence le feedback des clients pour pouvoir comprendre ce qu’ils ressentent en utilisant nos services et de POUVOIR les ajuster.
Les marques cherchent donc désormais à développer de nouveaux services pour offrir à leurs clients un accompagnement optimisé. Cette nouvelle approche constitue une réelle opportunité : en resserrant les liens avec leurs clients, les marques créent une relation de confiance et de fidélité. Pour Sophie Heller, COO Retail Banking & Services de BNP Paribas, « La clé, c’est de recueillir en permanence le feedback des clients pour pouvoir comprendre ce qu’ils ressentent en utilisant nos services et de pouvoir les ajuster. »
« L’expérience client se digitalise énormément, cela permet d’apporter de l’instantanéité, de la personnalisation au client et de l’excellence opérationnelle dans la banque au quotidien. L’enjeu c’est de concilier l’innovation et la sécurité des données car c’est ce que demandent nos clients. » Depuis plus de dix ans, BNP Paribas innove dans ce sens, en s’appuyant sur son expertise interne et à travers des partenariats. Elle soutient notamment des start-up issues de la Fintech avec lesquelles elle co-développe des solutions innovantes.
“ L’idée c’est de donner le choix au client, lui apporter le meilleur du digital et le meilleur de l’humain. ”
Directeur général adjoint et Responsable de Domestic Markets - BNP Paribas
Selon Sophie Heller, COO – Retail Banking & Services de BNP Paribas, la personnalisation des services comporte trois grands avantages :
À l’écoute des nouvelles tendances et des technologies émergentes pour améliorer constamment l’expérience bancaire et assurantielle, BNP Paribas souhaite accompagner ses clients dans tous leurs projets de vie en leur proposant des produits et services au plus proche de leurs besoins. La connaissance client revêt donc un caractère fondamental pour consolider notre positionnement d’acteur de premier plan dans l’élaboration de nouveaux services, utiles et faciles d’accès.
Par la diversité de ses métiers et le développement de partenariats externes, BNP Paribas est en mesure de proposer des solutions complémentaires aux offres bancaires traditionnelles afin de répondre à d’autres besoins comme la mobilité, la santé ou encore le shopping. Pour l’acquisition d’un logement, par exemple, le Groupe souhaite offrir un accompagnement élargi et complémentaire à la souscription d’un crédit immobilier : une expérience allant de la recherche d’un bien immobilier jusqu’au déménagement, en passant par la simulation du financement ou la souscription d’une assurance !
En développant des plateformes de services intégrés qui fonctionnent comme de véritables écosystèmes de services autour d’une offre bancaire, le Groupe se positionne aujourd’hui en partenaire des moments clés de la vie de ses clients.
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