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La relation client au cœur de la banque avec « Préférence Client 2016 »

  • 07.05.2014

Le 6 mai 2014, BNP Paribas a présenté son programme « Préférence Client 2016 » destiné à transformer la relation client et son réseau d’agences afin de  créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France.

"Préférence Client 2016" est avant tout un plan d’investissement de 210 millions d’euros sur 3 ans dans 3 domaines clés : l’humain, les agences et le digital. Autour de ce programme, 4 piliers :

1/ + de service pour répondre aux besoins essentiels des clients, tels que :

  • La possibilité d’obtenir un rendez-vous dans les 2 heures avec un conseiller et dans les 48 heures avec un conseiller spécialisé.
  • Une mise à disposition de 100 à 300 € d’avance en cas de vol ou de perte de carte bancaire.
  • Une simplification des démarches courantes et un dispositif d’information du traitement des demandes par SMS.
  • Des tarifs préférentiels pour les clients fidèles.

Pour tenir ces engagements, BNP Paribas lance un programme de formation des 20 000 collaborateurs présents sur le réseau d’agences  avec la création de  « Service Academy », une plate-forme en ligne dans le but de renforcer la culture du service des équipes et d’échanger les bonnes pratiques.

2/ + d’expertise avec la création de 700 à 1 000 postes de conseillers spécialisés (épargne & prévoyance, immobilier, crédit…)

3/ + de transparence dans les agences avec 3 nouveaux formats :

  • Les agences « Express » : rapidité d’exécution des transactions bancaires.
  • Les agences « Conseil » : des conseillers de clientèle disponibles sur rendez-vous et des conseillers spécialisés disponibles en visio-conférence.
  • Les agences « Projets » : combinant les deux autres formats, des conseillers spécialisés sont également disponibles en rendez-vous en face à face.

4/ Des agences + connectées pour un réseau physique transformé, en complémentarité d’un univers digital performant :

  • Equipement des agences en visio-conférence.
  • Tablettes et WiFi à disposition des clients.
  • Affichage digitalisé à l’extérieur et à l’intérieur des agences.

Avec le programme « Préférence Client 2016 », BNP Paribas réaffirme le rôle central en matière de relation bancaire de ses agences, de ses conseillers et de la technologie.

 

>> Regarder l'interview de Marie-Claire Capobianco, responsable de la Banque de Détail en France sur BFMTV

 

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