La banque d'un monde qui change

Les métiers de la banque : Directeur des relations clients

  • Christian Lang Directeur des relations clients
  • Allemagne
  • 04.12.2018

Christian Lang a rejoint le Groupe en 2014 et est récemment devenu Directeur des relations clients chez BNP Paribas Wealth Management pour accompagner les clients, nouveaux et anciens, dans la gestion de leur patrimoine. Nous lui avons demandé ce qu’implique la gestion de patrimoine en Allemagne et comment il parvient à offrir un service de qualité à ses clients.

Au début de l’année, vous êtes devenu Directeur des relations clients. Pouvez-vous nous décrire votre poste en quelques mots ?

En tant que relationship manager, je suis chargé de l’accueil des nouveaux clients de BNP Paribas Wealth Management. Une fois qu’ils sont pris en charge, j’accompagne ces nouveaux clients et les clients existants dans la gestion de leur patrimoine de façon globale. Je les aide également à profiter d’autres offres de services proposées par la banque.

Quels enseignements avez-vous tirés de votre expérience dans la gestion de patrimoine ?

En gestion de patrimoine, il est essentiel de très bien connaître ses clients. Et chacun est unique. Cela signifie qu’ils ont tous des besoins différents. Il faut donc leur prêter une oreille attentive afin d’identifier les besoins de chacun. C’est particulièrement important dans la gestion de fortune. Bien connaître les clients permet de leur offrir un service optimal et de leur proposer une solution sur-mesure.

Quel type de relation développez-vous avec vos clients ?

J’ai une relation très étroite avec mes clients. Je m’efforce à développer des rapports de confiance qui sont un élément clé pour la pérennité d’une relation. Je connais chacun de mes clients personnellement et je suis responsable de tout ce qui concerne leur relation avec notre banque, mais ma mission principale consiste à gérer leur patrimoine. Certains demandent à s’entretenir avec moi pratiquement tous les jours, mais j’ai également des clients avec qui je ne fais un point que trois à quatre fois par an. Tout dépend réellement des besoins financiers du client et de sa personnalité. C’est la raison pour laquelle il est si important d’apprendre à les connaître et d’identifier leurs besoins personnels.

Quelles sont les qualités d’un bon conseiller financier ?

Un bon conseiller financier sait à chaque instant déterminer à quelle étape de sa vie un client se trouve. Une fois que vous avez compris ce point, vous êtes capable de lui proposer une solution sur mesure qui répond directement à ses besoins. Il est également important de prendre en compte toute sa famille. On ne gère pas le patrimoine d’une seule personne qui se trouve peut-être à une étape plus avancée de sa vie. La démarche « familiale » tient compte du fait que vous gérez le capital d’une famille qui s’étend sur plusieurs générations.

En plus de ces deux aspects importants, un bon conseiller financier doit avoir une parfaite connaissance du marché. Vous devez en permanence savoir ce qui se passe sur les marchés financiers afin de fournir des recommandations claires à vos clients.

Un bon conseiller financier sait à chaque instant déterminer à quelle étape de sa vie un client se trouve. vous êtes capable de lui proposer une solution sur mesure qui répond directement à ses besoins. 

Notre bureau de consultation à Francfort fait de l’excellent travail et nous aide à obtenir ce genre d’information.

©Jacob Lund

En quoi l’Allemagne se différencie-t-elle des autres marchés de gestion de patrimoine ?

Le marché de la gestion de patrimoine est très vaste et concurrentiel en Allemagne. Cela signifie que les clients sont attentifs aux tarifs et donc, que les marges ne sont pas élevées. Ce qui distingue l’Allemagne des autres pays, c’est le rôle important que joue le numérique. Nos clients cherchent de plus en plus des solutions numériques pour toutes leurs interactions avec la banque. Un moyen d’y parvenir consiste par exemple à travailler avec Consorsbank qui propose une gamme complète de produits en ligne. Cela permet entre autres de signer des contrats avec les clients via un numéro de transaction TAN (transaction authentication number). Nous travaillons par ailleurs sur des tableaux de bord et des interactions numériques avec nos clients durant la phase de conseil.

Nos clients cherchent de plus en plus des solutions numériques pour toutes leurs interactions avec la banque.

Nous cherchons de cette manière à accroître le nombre de nouveaux clients numériques. Cette stratégie numérique nous donne un avantage de poids par rapport à nos concurrents en Allemagne qui doivent se restructurer et fermer des agences afin de réduire les coûts. Nous n’avons pas besoin de le faire, car nous n’avons pas d’agence et donc, nous pouvons déjà nous concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients par le numérique sans perdre de temps à restructurer notre modèle.

Quel est l’événement qui vous a le plus marqué dans votre travail ?

Les moments les plus mémorables sont les rendez-vous avec des directeurs de grandes entreprises. Vous êtes assis parmi ces dirigeants et ils accordent une attention particulière à vos conseils sur la sécurité de leur patrimoine. Il est très gratifiant de recevoir des commentaires positifs de leur part.

D’autres faits marquants : nous avons l’occasion de partager des moments incroyables avec nos clients, comme par exemple aller voir ensemble la Ligue des Champions à Paris en 2016. Et bien sûr, nous pouvons les inviter à Roland-Garros dont BNP Paribas est un important sponsor. Ce sont des moments mémorables que nous avons plaisir à partager avec eux. 

Photos : header ©Mike Mareen 

A lire aussi

Toutes les actualités
Votre avis nous intéresse ! Participer à notre sondage