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Les métiers de la banque : Conseiller financier Hello Bank!

  • David Roucheray Conseiller financier Hello bank!
  • Paris
  • 12.07.2018

C’est en 2013 que BNP Paribas créé Hello bank!, sa banque 100 % en ligne. Elle compte aujourd’hui 240 collaborateurs férus de numérique, dont David Roucheray, conseiller financier. Arrivé chez Hello bank! en 2015, il découvre l’univers stimulant des néo-banques et de la relation client. Rencontre.

Que faites-vous en tant que conseiller financier chez Hello bank! ? 

J’aiguille nos clients et prospects vers les produits et services les mieux adaptés à leurs besoins. En tant que premier point de contact du client avec Hello bank!, mon rôle consiste avant tout à comprendre ses attentes, sa situation personnelle et professionnelle, la répartition de ses avoirs, à évaluer son degré de connaissance des marchés… Bref, à définir son profil financier, et mettre à jour son « KYC » – Know Your Customer. Chaque contact est pour nous une occasion unique de découvrir notre interlocuteur. L’objectif : cerner sa demande et l’orienter au plus vite vers l’expert adéquat pour lui faire gagner du temps. Cette compréhension approfondie nous permet aussi d’identifier de nouveaux besoins éventuels et de faire découvrir la richesse de notre offre : livrets d’épargne, crédits, assurances, bourse… Après tout, nous sommes la seule banque en ligne du marché à proposer une palette de produits et services aussi large. 

Qui sont vos clients et pourquoi viennent-ils chez vous ? 

Il s’agit essentiellement de profils CSP+ multi-bancarisés, le plus souvent à la recherche d’une solution spécifique à un besoin précis : crédit auto pour l’achat d’un véhicule, supports de placement financiers, produits et services de banque au quotidien… Chez Hello Bank!, il suffit d’ouvrir un compte courant pour bénéficier de toute la richesse de l’offre. Les clients apprécient tout particulièrement la simplicité du service ainsi que la gratuité de la tenue de compte et de la carte bancaire. Les clients BNP Paribas profitent en outre de la continuité de service entre les 2 banques puisqu’ils gardent le même RIB. Aujourd’hui, Hello Bank! compte 390 000 clients au total. Nous visons les 600 000 d’ici 2020. 

Les clients apprécient tout particulièrement la simplicité du service ainsi que la gratuité de la tenue de compte et de la carte bancaire. 

En quoi le conseil financier pour une banque en ligne se distingue-t-il du conseil financier pour une banque traditionnelle ? 

Dans le fond, cela ne change pas vraiment. Je dirais qu’il faut surtout être à l’aise avec les nouvelles technologies car notre offre est 100 % digitale et nos clients nous posent beaucoup de questions techniques : comment activer la clé digitale ou la fonction sans contact sur un téléphone mobile, comment fonctionne Paylib… Hello Bank! m’a permis de démystifier le métier de conseiller financier dans sa dimension « costard-cravate ». 

La digitalisation des services financiers est un enjeu de taille pour BNP Paribas et le secteur dans son ensemble. Comment voyez-vous l’avenir d’une banque en ligne comme Hello Bank! ?

Nous innovons en permanence. Je participe à un groupe de réflexion sur l’offre digitale de demain. Après le Chatbot sur Facebook Messenger pour répondre aux requêtes les plus courantes – « comment faire opposition », « comment obtenir un chèque de banque »…  - nous réfléchissons à des solutions de réalité virtuelle pour optimiser l’expérience des clients et leur permettre de « rencontrer » leur conseiller. Autre projet en phase de bêta-test pour notre segment de clientèle : l’application « Buy my home » dédiée à la réalisation de projet immobilier. Cet outil permet de rechercher des logements, de calculer sa capacité d’endettement en fonction des biens convoités, puis d’être mis en relation avec un expert Net Crédit Immobilier pour concrétiser son projet.

Quelles sont les qualités requises pour faire ce métier ?

Être doué en nouvelles technologies ne suffit pas. Hello Bank! a beau être une banque 100 % en ligne, la dimension humaine du métier est irréductible. L’empathie envers les clients est essentielle, de même que la curiosité, qui pousse à s’informer régulièrement sur les dernières tendances du digital dans le monde bancaire.

Vous avez rejoint Hello Bank! en septembre 2015. Qu’est-ce qui vous y a attiré ?

En partie le fruit du hasard ! Après un parcours de directeur des acquisitions dans le secteur des télécommunications, j’ai d’abord postulé à un poste de chargé des flux de trésorerie chez BNP Paribas. Mais en voyant mon profil commercial, les ressources humaines m’ont vivement conseillé de rejoindre Hello bank!. Et elles ont eu raison : cette expérience m’a fait découvrir une nouvelle facette du métier de conseiller financier tout en élargissant mes horizons de carrière. D’ailleurs aujourd’hui, je quitte l’univers de la banque de détail pour rejoindre Arval, la filiale de BNP Paribas dédiée à la location de voitures longue durée. Pour moi, il s’agit d’une reconversion professionnelle totale. Hello bank! offre des perspectives d’évolution très intéressantes en interne, notamment dans le management : plusieurs de mes collègues conseillers sont devenus Team Managers. 

Ce qui vous plaît tout particulièrement ? 

Dans nos locaux de Paris comme dans ceux de Lille, nous profitons d’une ambiance à la fois sérieuse et décontractée.

nous profitons d’une ambiance à la fois sérieuse et décontractée. Une atmosphère impulsée par des collaborateurs jeunes

Une atmosphère impulsée par des collaborateurs jeunes – 30 ans de moyenne d’âge environ – et encouragée par le fait que nous ne recevons pas de clients sur place. Des animations régulières rythment la vie de bureau, à l’occasion d’événements sportifs ou des fêtes de fin d’année, et de nombreuses initiatives favorisent notre bien-être au quotidien : une salle de yoga et de méditation est actuellement en construction dans notre bâtiment Mac 19. Idéal aussi pour créer des synergies entre les équipes et permettre des rencontres avec d’autres personnes au sein du Groupe.

Quel est votre plus grand challenge du moment ?

La satisfaction des clients est un défi permanent car elle demeure en partie impalpable. Un exemple : on peut donner la « bonne réponse » à un client sans le satisfaire pour autant. Voilà pourquoi nous soignons notre communication à travers des formations d’Excellence Relationnelle qui nous apprennent à traduire notre empathie envers les clients, à l’oral comme à l’écrit. 

“ Soyez motivés et venez vivre l’aventure Hello bank!. Cette entité vous ouvrira bien des portes et répondra à votre volonté d’évolution et de renouveau. Elle laisse leur chance à ceux qui veulent se démarquer. Saisissez l’opportunité de rejoindre le Groupe et la diversité de ses métiers. ”

David Roucheray

Conseiller financier chez Hello bank!

Avez-vous une anecdote à partager sur votre fonction ?  

À mes débuts chez Hello bank!, je me suis retrouvé au téléphone avec un prospect qui avait une question au sujet de la tarification d’un produit. Au fil de la conversation, je me suis rendu compte qu’il s’agissait d’une connaissance de l’école de commerce fréquentée quelques années plus tôt. Le monde est vraiment petit ! Du coup j’ai dû passer la communication à un collègue.

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