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Les métiers de la banque : Agile & Lean Transformation Agent

  • Alice Tancorre Agile & Lean Transformation Agent
  • Italie
  • 23.04.2019

Alice a rejoint le Groupe BNL en 2012, travaillant d’abord avec l’équipe chargée de la satisfaction des consommateurs puis en tant que Lean & Process Change Agent avant de devenir Agile & Lean Transformation Agent. En 2016, elle est chargée d’une nouvelle mission qui vise à aider toutes les équipes du Groupe à accomplir la transformation numérique de la banque en adoptant de nouvelles pratiques. Chaque jour, elle accompagne ses collègues dans ces changements et la création de produits et services pertinents. Aujourd’hui elle nous en dit plus sur son travail et le sens qu’elle lui accorde.

En quelques mots, pouvez-vous nous expliquer ce qu’est un Agile & Lean Transformation Agent ?

Mon rôle consiste essentiellement à concevoir des outils et des structures permettant à nos équipes de développer, de bout en bout, de meilleurs produits et services pour leurs clients. Mon équipe et moi-même travaillons dans toutes les divisions et tous les départements du Groupe BNL. Notre objectif est globalement d’essayer d’amener les équipes à adopter une approche centrée sur le client et reposant sur la méthode « test-and-learn ».

Qu’est-ce qu’être « agile » ? Et pourquoi est-ce si crucial au développement des produits et services ?

L’Agile se définit comme une méthodologie, mais c’est plus que ça à mon sens. C’est un état d'esprit, un ensemble de principes qui vous guident dans les choix que vous faites. Chez BNL, nous encourageons cette façon de penser car nous pensons qu’elle a de nombreux avantages, notamment en ce qui concerne le développement de nouveaux produits et services pour les clients. L’un des avantages de l’Agile est qu’il ajoute à la phase de développement une intégration continue et des tests quotidiens, ce qui permet à l’équipe de résoudre les problèmes dès leur apparition. En outre, l’Agile est progressif, ce qui signifie que vous avancez étape par étape, réduisant ainsi les risques d'erreur au fur et à mesure de votre progression. Enfin, ce qui rend l’Agile si génial, c’est qu’il réunit toutes les parties prenantes, y compris les clients. C’est incroyablement efficace en termes de transparence, de collaboration et de prise de décision.

Photo : Alice Tancorre

Vous appuyez-vous sur d’autres méthodologies ?

Oui, nous faisons également appel au Design Thinking, utilisé par les créatifs pour trouver des solutions séduisantes et efficaces pour les clients. Il stimule l'imagination, la logique et l'intuition pour explorer les possibilités et créer des résultats pertinents pour l'utilisateur final. J'aime cet outil parce qu’il place vraiment le client au cœur du processus. Le client participe, avec les autres parties prenantes, à tous les ateliers, groupes de discussion et séances de brainstorming.

C’est génial parce que ça nous permet de prendre en compte tous les besoins et d’y répondre, à chaque étape du projet. Comme l’Agile, le Design Thinking est interactif et nous permet de revenir en arrière si, par exemple, nous devons revenir à la phase de prototypage après avoir effectué quelques tests. Pour faire simple, voilà comment le Design Thinking fonctionne : vous avez une idée, vous la prototypez, vous présentez ce prototype aux clients, vous collectez leurs réactions et, si nécessaire, vous revenez à la phase de création ou de prototypage. Et ce jusqu’à ce que vous ayez trouvé la solution idéale !

Il stimule l'imagination, la logique et l'intuition pour explorer les possibilités et créer des résultats pertinents pour l'utilisateur final

Comment est-ce que votre équipe travaille avec les autres services ?

D’abord, rappelons brièvement comment tout a commencé : fin 2016, le Groupe BNL a introduit cette nouvelle méthode de travail basée sur les bonnes pratiques et la méthodologie Agile & Lean. L’objectif était de répondre aux nouveaux défis de la transformation numérique et d’atteindre ainsi les objectifs commerciaux du Groupe pour 2020. Cette nouvelle façon de travailler demandait une plus grande collaboration entre le département IT (dont notre équipe fait partie) et les divisions opérationnelles, afin d'encourager le partage d’informations et de faire circuler les solutions technologiques, l'innovation et l’orientation client. Sur le plan opérationnel, les Digital Labs, qui sont des écosystèmes stables, transversaux et autonomes, ont été créés pour travailler à la réalisation de projets de transformation numérique. Chaque Digital Lab est spécialisé dans un type de parcours client et, dans son domaine de compétence, est chargé de développer des produits et services destinés aux utilisateurs finaux (clients ou employés). Et voici où nous intervenons ! En gros, notre équipe de transformation Agile & Lean aide les Digital Labs à livrer leurs solutions. Par exemple, nous avons récemment collaboré avec un laboratoire afin d’aider une équipe à développer un nouveau portail pour les entreprises. Ce dernier est conçu pour faciliter leurs tâches quotidiennes et leur permettre de tout faire au même endroit, comme consulter leurs comptes ou payer leurs salariés.

Votre division fait partie du département IT mais cela va bientôt changer. Pouvez-vous nous en dire plus sur la restructuration à venir ?

Notre équipe rejoindra, dans les prochaines semaines, celles du Chief Transformation Officer. Cette restructuration a pour but de venir renforcer la gestion générale de la banque. Plus précisément, notre objectif est d’aider les différents départements à définir des stratégies et à mettre en place des initiatives conduisant à la transformation numérique du Groupe BNL. Un second objectif, spécifique au bureau auquel je serai rattachée, est de diffuser dans toutes les divisions une culture commerciale basée sur l’agilité et l’orientation client. Pour ce faire, nous allons largement encourager l’adoption de méthodes collaboratives, comme l’Agile et le Design Thinking, ainsi qu’un leadership bienveillant et valorisant.

Alice Tancorre

Nous encourageons l’adoption de méthodes collaboratives, comme l’Agile et le Design Thinking, ainsi qu’un leadership bienveillant et valorisant.

Une anecdote qui résume ce que vous aimez dans votre poste actuel...

Une de mes anecdotes préférées concerne un projet sur lequel nous avons travaillé au printemps dernier. Mon équipe et moi-même devions développer un nouveau processus de gestion de prêt destiné aux petites et moyennes entreprises. Afin de concevoir cette solution, nous avons organisé un atelier avec toutes les parties prenantes, de la direction générale aux acteurs opérationnels, et nous avons ensemble analysé les soucis et besoin de nos clients. Et nous avons réussi quelque chose d’incroyable : nous avons accompli en une journée ce qui nous aurait normalement pris trois mois. En facilitant la communication et la prise de décision, nous avons créé, en l’espace de quelques heures, un tout nouveau processus prêt à être implémenté. Comme vous pouvez l’imaginer, nous étions plutôt contents de nous après cet atelier !

Le meilleur conseil que vous ayez reçu ?

un de mes managers m’a confié que la passion et la curiosité sont les qualités les plus précieuses à ce poste. je dirais que la capacité d’écoute et l’empathie sont également des aptitudes clés.

Un jour, un de mes managers m’a confié que la passion et la curiosité sont les qualités les plus précieuses à ce poste. J’ai vite réalisé qu’il avait raison. Pour réussir au poste de Agile & Lean Transformation Agent, il faut avoir un vrai intérêt pour le service client, il faut croire à fond aux outils et méthodologies que l’on développe et être toujours à la recherche d’améliorations possibles. Si vous voulez tout savoir, je dirais que la capacité d’écoute et l’empathie sont également des aptitudes clés. En effet, le changement est parfois difficile à accepter pour les acteurs concernés donc il faut prêter attention à leurs inquiétudes, se mettre à leur place et tenter de les accompagner. Au final, la plus belle récompense est de voir qu’on a su faire la différence auprès des équipes comme des clients !

Comment expliqueriez-vous votre travail à un enfant de 5 ans ?

Imagine que tu dois dessiner un lion. Mais tu n’aimes pas les lions, alors tu décides de dessiner un autre animal. Mais c’est difficile de repartir de zéro, n’est-ce pas ? Et bien les gens qui travaillent doivent parfois en passer par là. Ils doivent changer leurs façons de faire, en particulier quand ils ont pour but d’améliorer les produits et services destinés à leurs clients. Pour eux non plus, ce n’est pas facile de tout recommencer. Alors je les aide à avoir moins peur et à rester positifs. Je ne leur donne pas les réponses, mais je les écoute, j’essaie de comprendre leurs problèmes et de leur donner les outils et les idées qui leur permettront de trouver les réponses par eux-mêmes.

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