Tout comprendre sur les certifications ISO

Que sont les normes ISO ?

L’ISO (International Organization For Standardization) est un organisme international créé au sortir de la 2nde Guerre Mondiale, pour élaborer des normes, les fameuses « normes ISO », afin de faciliter la relance des échanges internationaux. Il existe des normes ISO certifiantes – un audit annuel s’assure du respect de ses exigences – et des normes non-certifiantes, sortes de recueils de meilleures pratiques dédiées à une problématique précise. De la taille d’un boulon au management de la qualité dans une entreprise, il existe aujourd’hui plus de 50 000 normes ISO !

La banque est-elle aussi concernée par les normes ISO ?

On croit souvent à tort que les normes ISO ne concernent que l’industrie. Pourtant les services en général, et la banque en particulier, sont aussi concernés par les problématiques de qualité, d’environnement ou de sécurité des informations, par exemple ! 

À quoi sert une certification ?

Pouvoir présenter une certification à nos clients leur prouve que nos engagements en matière de qualité, de sécurité ou d’environnement ont été soumis à un regard extérieur, qui a validé notre fonctionnement et notre organisation. Ainsi, en matière d’environnement ou de qualité, beaucoup de banques se contentent d’élaborer une charte interne. Nous acceptons quant à nous de nous soumettre au contrôle d’un organisme d’audit certifié. C’est une démarche responsable, mais aussi de plus en plus nécessaire : certains clients exigent cette certification. 

Quelle est la position du Groupe face à la certification ?

BNP Paribas est aujourd’hui le groupe bancaire détenant le plus de certifications : plus de 115 certifications et Labels  à travers le monde. Parmi elles, 70 certifications ISO 9001, « la » norme essentielle et « mère de toute les normes ». Nous avons aussi 27 métiers certifiés ISO 14001. Pas besoin d’avoir une activité industrielle pour être concerné par cette norme : au sein du Groupe, l’éditique produit encore 300 000 courriers par jour. Rationnaliser ces impressions via une norme environnementale prend tout son sens ! Nous avons également 7 certifications ISO 20000, norme spécifique aux services informatiques et  avons été pionniers en la matière. Et il ne faut pas oublier le label diversité. Construit comme une norme ISO, c’est un label 100 % français, élaboré par l’Afnor. BNP Paribas a été la 1ère banque à l’obtenir (et reste une des seules à l’avoir encore aujourd’hui) et 7 grands métiers en France sont aujourd’hui labellisés : toutes les agences en France, BNP Paribas Cardif, BNP Paribas Factor, Arval France, Personal Finance… 

Comment expliquer cette longueur d’avance de BNP Paribas en matière de certification ?

BNP Paribas a été précurseur. En 1997,  création du pôle de compétence ISO, qui fonctionne comme une entité autonome au service de tous les métiers et filiales du Groupe. Nous accompagnons les entités qui le souhaitent dans leur démarche de certification, nous effectuons une veille permanente de la normalisation, proposons des formations… Nous sommes toujours très sollicités : mon agenda est plein un an à l’avance ! 

En 20 ans, nous avons développé une forte expertise en interne, que nous avons fait fructifier dans le monde entier. Et aujourd’hui, la certification est ancrée dans la culture d’entreprise, c’est devenu un état d’esprit. Alors si, au départ, je devais parfois argumenter pour trouver des « clients », aujourd’hui, ce sont eux qui m’appellent ! 

Que disiez-vous pour les convaincre ?

Dans le monde de la banque, nous avons l’habitude de travailler avec une grande rigueur. La certification ne fait souvent que mettre une étiquette sur une façon de travailler que l’entité a déjà adoptée. Alors je disais simplement que la démarche de certification revenait à « mettre leurs qualités en vitrine pour que les clients les voient ».

Comment se déroule une certification ?

Nous commençons par un audit diagnostic, qui permet de définir le chemin à parcourir jusqu’à la certification, et un plan d’action pour y arriver. Si l’entité souhaite s’engager réellement, nous l’accompagnons pendant environ 9 mois, à raison d’une demi-journée par semaine, dans sa mise en œuvre du plan d’action. Ensuite, un audit de pré-certification est réalisé, pour vérifier que tout est en phase avec la norme visée. Puis nous pouvons prendre un rendez-vous pour un audit externe de certification.

Comment les normes peuvent-elles soutenir la politique RSE du Groupe?

Il y a d’abord la norme ISO 26000, qui « traduit la RSE en langage ISO ». Nous avons fait correspondre toutes les exigences de la norme à des engagements de BNP Paribas Way : cela nous permet de valider la pertinence de nos engagements. Mais d’autres normes, certifiantes, valident nos actions RSE : ISO 14001 pour l’environnement, ISO 9001 pour la relation clients… 

Pourriez-vous nous présenter le Pôle ISO ?

Il se compose aujourd’hui de 4 personnes, avec le dynamisme et l’enthousiasme de jeunes créateurs de start-up ! La certification peut sembler rébarbative lorsqu’on la découvre mais elle devient passionnante quand on la pratique. Nous avons formé au fil des années 350 auditeurs internes dans le monde entier, pour porter la culture ISO dans tout le Groupe. Ajoutons que le Pôle de Compétences ISO a été choisi pour accompagner et auditer le Comité Français de Normalisation Bancaire (CFONB).

En savoir plus sur la politique RSE de BNP Paribas