La banque d'un monde qui change

À nouvelle génération, nouveaux usages bancaires ?

  • 13.07.2017

Ils ont moins de 20 ans mais font déjà beaucoup parler d’eux : ils forment la génération Z, qui bouscule bien des habitudes, dans tous les secteurs de consommation. Comment vivent les « Z » et comment la banque se réinvente-t-elle à leur contact ?

Génération Z, QuéZaco ?

Génération Z, de quoi parle-t-on ? Le terme aurait été choisi et diffusé en 2012 par le journal USA Today pour désigner la génération née après 1995, succédant à la génération Y des 20-35 ans. Aujourd’hui, les Z représentent 35 % de la population mondiale, soit près de 2,5 milliards de personnes

On les appelle digital natives parce qu’ils n’ont connu qu’un monde déjà ultraconnecté, ou encore linksters, parce qu’aucune génération ne s’était autant mise en réseau auparavant. 

On les appelle  digital natives  parce qu’ils n’ont connu qu’un monde déjà ultraconnecté.

Ce qui les caractérise de prime abord ? Ils sont connectés tout le temps et pour tout : nouvelles rencontres, relations personnelles, études, formation, infos, shopping… Pour eux, Facebook, c’est déjà du passé. Ils ne jurent que par Snapchat et Instagram, deux réseaux sociaux 100 % photos et vidéos, plus sélectifs et plus « communautaires ».  

Crédits : Shutterstock

Dans la tête de la Génération Z 

Une récente enquête réalisée par BNP Paribas et The Boston Project auprès de la génération Z en France révèle d’autres facettes qui invitent les banques à s’adapter. 

De plus grandes difficultés financières que leurs parents

Les jeunes de la génération Z connaissent une entrée dans la vie active plus difficile que leurs aînés. Une réalité qui, loin de plonger cette génération dans la dépression, les pousse à l’action. La précarité n’est pas subie, elle est intégrée dans les projections de vie : « ils savent qu’ils ne pourront compter que sur eux-mêmes, qu’ils ne pourront jamais se reposer sur leurs lauriers, qu’ils devront constamment se réinventer ».  

Les banques leur viennent en aide par des offres adaptées à leur arrivée dans la vie active plus tardive et difficile. BNP Paribas propose par exemple des accompagnements complets à la vie étudiante ou à l’entrée dans la vie professionnelle, via des « prêts jeunes actifs » pour aider à financer les projets des moins de 29 ans, un permis à 1 euro par jour ou des offres cinéma alléchantes, avec « We Love Cinema ».   

La mobilité comme principe de vie

Les digital natives sont mobile first. Cet internet mobile est une fenêtre sur le monde mais aussi un outil de gestion de leur quotidien. Les Z veulent pouvoir gérer leur intendance en quelques clics, que ce soit pour consulter leurs réseaux sociaux, chatter avec leurs amis, acheter un vêtement ou effectuer un virement durant leurs trajets en transport en commun. L’appli mobile est incontournable !

Pour les séduire, les banques ont développé une large gamme de services digitalisés en ligne et sur mobile afin de leur permettre de réaliser des opérations bancaires simples à distance, comme un virement ou une consultation de compte.  

Les banques sur mobile et néo-banques sont des offres adaptées à cette tendance. À la clé : une souscription simplepeu de justificatifs à présenter et un accès permanent aux services bancaires essentiels. Hello Bank! est ainsi une banque 100 % digitale spécifiquement dédiée aux internautes, en quête de rapidité et de simplicité. 

C’est aussi le cas de Compte Nickelsans réseau physique, accessible à tous et que l’on peut souscrire chez un buraliste en tout juste 5 minutes !

Un désir d’instantanéité

Les Z sont encore plus pressés que leurs aînés de la Génération Y : ils ont besoin de réactivité. D’où une réticence marquée pour les démarches longues et fastidieuses, ou la paperasse.

Les banques mettent donc en place des services d’assistance instantanée, non seulement en ligne mais aussi par téléphone, 24h/24 et 7j/7. BNP Paribas a par exemple ouvert un compte SAV sur Twitter, l’un des réseaux les plus utilisés par la génération Z. Ce compte rassemble plus de 12 000 abonnés et 19 000 tweets.  

Autre application, le paiement dématérialisé, pour éviter la saisie d’un code. C’est tout l’intérêt des cartes sans contact ou des paiements mobiles qui permettent de valider un achat en posant le smartphone sur le terminal du commerçant. À l’aide du mobile, la simplicité est devenue la règle d’or. Aux banques d’assurer en back office la sécurité ! 

Humains après tout ? 

Dans un monde de plus en plus numérisé, les Z seront-ils plus enclins à utiliser l’Intelligence Artificielle et les robots pour accéder aux services financiers ? Sans doute, avec le développement des chatbots, des robots répondant automatiquement via la messagerie instantanée.

Ce qui ne veut toutefois pas dire que l’habituel entretien en agence se ringardise, loin de là : selon une étude Accenture de 2016, cette tranche d’âge est la plus nombreuse à se rendre en agence pour y rencontrer un conseiller. Tout comme elle continue à faire ses emplettes dans des magasins physiques, cette génération continue donc de faire de l’agence bancaire un lieu de rencontre et d’expertise, tout l’enjeu étant désormais d’offrir une expérience physique enrichie par la technologie.  

La génération Z n’a pas fini de révéler ses mystères… Comme la génération Y avant elle, les nouvelles manières de consommer de ces digital natives, leurs nouvelles aspirations ainsi que le contexte économique dans lequel ils ont grandi, obligent les banques à se réinventer pour être au plus proche de leurs attentes.  Entre accompagnement de leurs projets spécifiques et développement d’offres hyperconnectées et mobiles, la génération Z dicte déjà ce que sera la banque de demain. 

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