La banque d'un monde qui change

Les clients attendent un service encore plus personnalisé.


Développement d'internet et des plateformes téléphoniques, exigences accrues et renouvelées des clients, arrivée de l‘euro : la relation bancaire connaît aujourd'hui des changements d'une ampleur sans précédent.

Dans ce contexte, BNP Paribas a entrepris une profonde transformation de son réseau d'agences : rénovation intérieure et extérieure des points de vente, adoption prochaine d'un outil industriel multicanal et d'engagements auprès des clients. Une mutation aussi profonde n'a de sens que si elle prend en compte avec attention les attentes de chacun. C'est pourquoi, au delà des études classiques menées régulièrement auprès de sa clientèle, BNP Paribas a décidé de consulter publiquement ses 6 millions de clients par l'intermédiaire d'un questionnaire adressé par courrier du 15 mars au 28 avril et disponible tant en agence que par internet.

Contrairement aux études par sondage, une telle consultation ne permet pas d'obtenir des réponses strictement représentatives au sens statistique du terme, mais elle permet de dégager des tendances lourdes et de comprendre, grâce aux questions "ouvertes", certaines attentes que les études quantitatives ne suffisent pas à révéler. Cette enquête permet aussi de distinguer les attentes des clients privilégiant le canal Web de celles des clients privilégiant la relation classique (réponses en agence ou par courrier). Au total, il s'agit de la plus grande consultation jamais organisée en France par une entreprise privée auprès de ses clients.

- Un nombre de réponses élevé
Avec 135 000 répondants à cette consultation, ce volume de retour est jugé "excellent" par la Sofres, sur un sujet comme la banque, avec un questionnaire sans "incentive" reposant sur le volontariat des clients. Les résultats obtenus corroborent dans l'ensemble ceux des enquêtes classiques menées par BNP Paribas et ce malgré la différence de méthode.

- Un bon niveau de satisfaction globale
Le taux de satisfaction s'élève à 75% chez les clients ayant répondu par courrier et à 79% chez les abonnés de BNP Net ayant répondu sur Internet. Ceci confirme la force du lien de confiance qui existe entre BNP Paribas et ses clients.

- Des critères de satisfaction très divers et touchant avec la même intensité tous les registres de la relation bancaire
Les résultats permettent d'identifier une série de critères déterminants dans la relation à la banque : il s'agit en fait de services ou de process de base, que les clients considèrent comme un "dû", par rapport auxquels tout manquement constituerait une cause d'insatisfaction.

Ces critères recouvrent tous les registres de la relation bancaire, ce qui montre la complexité et l'étendue des attentes des clients.

- Des attentes pour l'avenir qui concernent en priorité la personnalisation du service
Lorsqu'on interroge les clients sur leurs attentes pour l'avenir, leurs réponses convergent vers la demande d'une personnalisation accrue du service. 47% des clients souhaitent pour l'avenir un conseil encore plus personnalisé, 46% une information encore plus précise, et 44% davantage d'initiatives.

- Des relations avec l'agence très valorisées par le client ... ; y compris par les internautes
L'agence reste le canal privilégié de la relation bancaire. Il est intéressant de constater que c'est le cas même chez les clients abonnés à BNP Net : 46% d'entre eux vont au moins une fois par mois dans leur agence. Ce chiffre est toutefois inférieur à celui observé chez les clients ayant répondu par courrier (62%).

- Des réponses à la question ouverte qui témoignent d'un besoin toujours plus fort de considération.
Il ressort de l'étude des réponses que 31% des remarques des clients concernent la personnalisation de la relation avec l'agence, 22% les coûts et tarifs appliqués au service bancaire, et 16% les services liés à la gestion et au suivi des comptes.

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