Quand vous êtes-vous rendu(e) dans votre agence bancaire pour la dernière fois ? Il y 6 mois, 1 an ? Vous n’êtes pas le (la) seul(e) : 76 % des Français privilégient désormais internet pour gérer leurs opérations courantes. Mais l’histoire ne s’arrête pas là. L’agence et le conseiller continuent d’occuper une place centrale dans un paysage bancaire à la croisée de l’humain et du digital. Le point.
Sans surprise, la banque à distance gagne du terrain. Selon une étude Deloitte sur les relations banques-clients publiée en septembre 2015, 82 % des Français consultent leurs comptes sur internet depuis un poste fixe, 30 % depuis leur smartphone... et seuls 13 % se rendent dans une agence.
Exit donc la banque « physique » et ses conseillers ? Pas si vite. S’ils sont de moins en moins nombreux à se rendre en agence, près de 50 % des Français continuent à privilégier ce canal pour des opérations complexes. Selon une autre étude, ils seraient aussi 70 % à considérer la relation avec le conseiller comme « indispensable » pour concrétiser certains moments de vie comme l’achat d’un logement, la constitution d’une épargne ou la préparation de la retraite.
Plus d’expertise pour enrichir l’expérience bancaire
On comprend donc pourquoi le conseiller bancaire ne peut plus se contenter d’un rôle purement commercial. Il doit aujourd’hui incarner l’expertise financière de la banque auprès d’une clientèle beaucoup plus exigeante que par le passé. De plus en plus avertis, les clients possèdent déjà, grâce à internet, une bonne connaissance des produits et des tarifs bancaires. Ce qu’ils attendent désormais de leur conseiller ? À 57 %, une « expertise technique » de pointe et un « conseil à forte valeur ajoutée » pour répondre à leurs préoccupations patrimoniales, personnelles ou professionnelles.
Centres d’affaires : un « super conseiller » pour coordonner tous les autres
Lorsqu’un client entreprise se rend dans un centre d’affaires BNP Paribas, il se voit proposer un point d’accès unique en la personne d’un chargé d’affaires « pilote » qui coordonne les différents experts impliqués. L’objectif : faire dialoguer les expertises des activités de banque de détail et de banque d’investissement du Groupe pour accompagner la croissance des entreprises.
> 220 centres d’affaires à travers le monde
> Plus de 1 700 chargés d’affaires dans le monde
«Les rendez-vous physiques se faisant de plus en plus rares, il faut qu’ils soient à plus forte valeur ajoutée pour le client. Chez BNP Paribas, nous renforçons notre niveau d’expertise en créant 700 à 1 000 postes de conseillers spécialisés sur 3 ans en France.»
Jean-Laurent Bonnafé, directeur général de BNP Paribas
Plus de lisibilité pour cibler des besoins spécifiques
Si elles suivent des stratégies différentes, les grandes banques françaises s’accordent toutes sur un point : la nécessité de réinventer l’agence bancaire. Du concept « store » au réseau multi-formats en passant par les agences « hub » pour aiguiller les clients vers des spécialistes, l’agence change de visage pour améliorer l’expérience des visiteurs.
Dans le cadre de notre programme « Préférence Client 2016 », nous avons choisi, chez BNP Paribas, de réorganiser notre réseau autour de 3 nouveaux formats d’agence :
- l’agence « express » pour réaliser des opérations courantes (retraits d’espèces, dépôt de chèques, virement en ligne, ouverture de comptes),
- l’agence « conseil » qui, en plus, permet de dialoguer avec un conseiller,
- l’agence « projet », pour bénéficier de l’expertise de conseillers spécialisés dans le cadre de prestations plus complexes, comme l'octroi de crédits immobiliers.
En parallèle, nous avons lancé des agences dédiées à certaines communautés de clients telles que les professions de santé, les avocats ou les étudiants. Notre objectif : mieux servir nos clients en apportant le bon service au bon moment au bon endroit.
Entrepreneurs : bienvenue chez vous !
Lancée pour la première fois en 2009 à Metz, la Maison des Entrepreneurs et centres d’affaires et de conseils aux entrepreneurs regroupe en un lieu unique l'ensemble des forces commerciales du Groupe au service des entrepreneurs et dirigeants de PME. Ils peuvent désormais gérer, en un seul et même endroit, tous leurs besoins bancaires et financiers professionnels et personnels. À leur service, des chargés d'affaires entreprise et conseillers en banque privée travaillant en synergie, engagés à leurs côtés dans une logique de proximité accrue.
Il existe aujourd’hui plus de 60 Maisons des Entrepreneurs dans toute la France.
Plus d’interactivité pour une communication optimale
Enfin, une agence à l’ère digitale se doit d’être de plus en plus connectée. Les banques multiplient les investissements technologiques pour s’équiper d’interfaces et de moyens de communication performants.
La mise à disposition de tablettes permet de récréer en agence l’expérience de la banque en ligne, avec la possibilité de consulter ses comptes, de réaliser un virement en quelques clics ou de faire de la pédagogie auprès de nos clients. Chez BNP Paribas, nous proposons en plus la possibilité le dialoguer avec des conseillers spécialisés partout en France par visio-conférence. Par ailleurs, l’affichage devient digital pour relayer des informations adaptées au contexte local et le wifi est disponible.
2 Opéra : poussez la porte de la banque du futur
Le 2 Opéra est un modèle unique d’agence. Laboratoire d'innovation au sein d’un bâtiment historique, cette agence « projet et innovation »propose aux clients une nouvelle expérience de la relation bancaire tout en testant l'utilisation de la technologie en agence. Le tout dans des locaux à la fois conviviaux et spectaculaires, en rupture totale avec les codes esthétiques habituels de l’univers bancaire.
Reçus par des conseillers dès leur arrivée dans le hall d’entrée, les clients sont orientés vers l’un des nombreux espaces existants, en fonction de leur besoin : espaces libre-service et banque au quotidien pour gérer leurs opérations courantes, salons pour échanger avec leur conseiller, boutique bancaire pour découvrir l’offre et réaliser des simulations sur iPad autour d’un projet de vie (épargne, immobilier, retraite…)… En attendant d’être reçus par un conseiller, les clients et prospects peuvent se rendre dans le Lounge pour se détendre, surfer sur internet à partir de leur smartphone ou d'iPads en libre-service, ou encore, lire la presse digitale. Des événements y sont régulièrement organisés : conférences pédagogiques, rencontres avec les clients et les startups, expositions.
La continuité du parcours client en ligne de mire
Mais en réalité, la frontière entre le digital et les réseaux physiques s’estompe. Que le contact ait lieu en agence, par internet ou par téléphone, aux yeux des clients, la banque demeure un interlocuteur unique. Ils veulent se sentir libres d’évoluer d’un canal à l’autre sans rupture.
Elle est là, la vraie clé du succès : dans la fluidité des parcours clients. Car en fin de compte, la finalité du digital n’est-elle pas d’accroître la qualité de service, donc la fidélité des clients, à travers tous les canaux ?
«Nous avons la conviction de la complémentarité gagnante entre un univers digital performant et d’un réseau d’agences transformé en investissant pour former ses collaborateurs et développer le digital, BNP Paribas réaffirme le rôle central en matière de relation bancaire de ses agences, de ses conseillers et de la technologie.»
Marie-Claire Capobianco, Directeur des Réseaux France et membre du Comité Exécutif de BNP Paribas
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