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Les dernières tendances du retail

  • Christophe Faurère Directeur Général de Symag
  • Villejuif
  • 05.12.2018

L'édition 2018 de la Paris Retail Week a été placée sous le signe du smart phygital, une nouvelle tendance du retail conjuguant le meilleur des technologies online et de l’expérience en magasin, offline. Symag, filiale de BNP Paribas Personal Finance spécialisée dans les solutions pour les retailers était présente et nous livre son éclairage. Entretien avec Christophe Faurère, Directeur Général de Symag.

Que signifie le smart phygital, fil rouge de la Paris Retail Week cette année ?

Ce terme me déplaît car le phygital prétend réconcilier physique et digital sur le lieu de vente alors que ces deux univers n’ont pas à être réconciliés puisqu’ils sont totalement complémentaires. Je préfère parler d’omnicanal ou de total commerce. Ces termes expriment mieux le nouvel enjeu du commerce : la cohabitation de deux canaux au service des besoins des clients. 

Le mot smart, quant à lui, rappelle que les technologies employées doivent profiter au consommateur et pas seulement au vendeur. Le retailer doit proposer la bonne offre à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal. Il doit même désormais la livrer au bon endroit et dans le bon timing ! 

Qu’est-ce que Symag ? 

Symag est une filiale de BNP Paribas Personal Finance spécialiste des solutions pour points de vente physiques et/ou dématérialisés. Nous proposons aux magasins, comme aux sites de e-commerce des solutions d’encaissement, des programmes de fidélité et des services associés. 

Le magasin physique aura-t-il à terme seulement pour rôle de réceptionner nos commandes internet ? 

Non. Les magasins physiques tels que nous les connaissons ne sont pas près de disparaître car les consommateurs se préoccupent de plus en plus de l’impact de leurs habitudes de consommation sur l’environnement et leur santé. Cette préoccupation valorise les circuits courts et les commerces de proximité, à taille humaine. Et pas uniquement dans l’alimentaire.   

Parallèlement, acheter à un fabricant en Chine et se faire livrer à domicile, sans intermédiaire, est aussi une réalité. Tout comme commander et se faire livrer un outil chez soi le dimanche.

Le commerce moderne est donc une combinaison d’une part du shopping physique dans des commerces de proximité, habitude respectueuse de l’environnement, et d’autre part du commerce en ligne, très rapide et pratique (et pas seulement pour les produits dématérialisés).  

Quels sont les impacts du smart phygital sur la grande distribution ? 

Le commerce a toujours été une affaire de logistique et d’achat. L’hypermarché représentait la forme la plus sophistiquée de ce modèle. Mais l’arrivée d’Internet dans le retail a redistribué les cartes, en mettant le parcours et la satisfaction du client au centre de la stratégie. 

Pour le retailer, le smart phygital est l’occasion d’exploiter une véritable connaissance de ses clients, grâce au Big Data et à l’IA, pour déployer une stratégie plus fine et ciblée pour répondre à leurs besoins. Et donc mieux ajuster sa sélection de produits pour faire croître ses ventes.

Mais le retailer doit aussi prendre en compte la concurrence d’une façon surprenante. En effet, aujourd’hui une enseigne propose, au travers d’une « market place » sur son propre site, des produits équivalents aux siens, mais issus de concurrents. Et ce, dans de nombreuses industries. 

Pour le client, quel est l’impact du phygital ?

Pour le consommateur, c’est la promesse d’un parcours client cohérent et pertinent, à condition d’accepter de donner au retailer l’accès à une partie de ses données personnelles. C’est là tout l’enjeu : jusqu’à quel point le consommateur est-il prêt à renoncer à la protection de son intimité en échange d’offres plus pertinentes ? 

Il faut d’ailleurs garder à l’esprit que pour les millenials déjà ultra connectés et présents sur les réseaux sociaux, le choix est sans doute déjà fait !

Un exemple particulièrement parlant pour illustrer la digitalisation de la relation client dans le retail ? 

La mise en relation – anonymisée – entre des clients ayant déjà acheté un article, et de potentiels acheteurs qui leur posent des questions, est un bel exemple de l’utilisation de nouvelles technologies pour répondre aux besoins clients. Mettre en relation des acheteurs, sur la base d’un code produit archivé et historicisé est en effet une véritable prouesse technologique. 

Par exemple, un site de vente d’électroménager envoie à l’un de ses clients une question adressée par un autre client au sujet d’un article. Dans ses bases, le site doit donc pouvoir rapprocher un code article d’un identifiant consommateur, avec une adresse email qu’il va solliciter – sans enfreindre les règles de la RGPD -, puis récupérer la bonne réponse et la réacheminer au bon demandeur.

C’est un exemple qui traduit parfaitement l’engagement des clients pour une marque ou un produit au point de le recommander. Cette pratique est particulièrement utile pour les futurs acheteurs qui trouvent des conseils auprès d’une communauté qui le confortent dans son désir d’achat tout en limitant le risque d’être déçu par le produit. Une telle communauté permet aussi à l’internaute de ne pas se sentir seul devant son écran. 

La mise en relation entre des clients ayant déjà acheté un article, et de potentiels acheteurs qui leur posent des questions, est un bel exemple de l’utilisation de nouvelles technologies pour répondre aux besoins clients.

Comment Symag accompagne-t-il ses clients dans le smart phygital ?

Symag a très tôt compris l’intérêt, pour ses clients – retailers de la grande distribution ou de la distribution spécialisée – de s’engager dans le smart phygital. Nous avons mis à la disposition de nos clients des solutions à la fois digitales et physiques associant encaissement, promotion, paiement et fidélité.

Symag a très tôt compris l’intérêt, pour ses clients de s’engager dans le smart phygital. Nous avons mis à la disposition de nos clients des solutions à la fois digitales et physiques.

Elles permettent de réaliser des transactions tout au long du parcours choisi par le consommateur : en ligne, sur mobile, via un réseau social, en voiture avec un GPS intelligent poussant une offre, en magasin où il est reconnu par une borne…

Au-delà de cette offre, nous accompagnons nos clients pour concrétiser leur projet rapidement. Le smart phygital impose une nouvelle notion du temps. La mise en œuvre doit être courte et privilégier le Test & Learn, c’est une méthode consistant à tester le succès d’un projet en phase initiale avant de continuer sa mise en œuvre. Il faut aussi être infaillible, car tout va vite : un client peut tester une App sur son mobile, puis quelques minutes plus tard la supprimer ou la partager !

Quelle est votre dernière innovation phygitale ?

Nous avons conçu une offre spécifiquement destinée aux petits commerces et artisans. Disponible sur une tablette, elle facilite l’encaissement et le paiement tout en mettant à la disposition des commerçants un CRM (un programme de fidélisation des clients), des coupons… Cette solution est installée et maintenue par Symag, qui assure également la formation des utilisateurs. Elle s’adresse spécifiquement à une cible de 200 à 300 000 commerçants. L’innovation, c’est maintenant ! 

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