La banque d'un monde qui change

Emojis, smileys, hashtags : la langue d’un monde qui change ?

  • 07.11.2017

Emojis, smileys et autres hashtags… Toutes les banques utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux. Des canaux qui permettent en effet de se rapprocher des clients en abordant un ton et un style plus modernes, pour un service au plus près des attentes.

Les réseaux sociaux : tous accros ?

C’est inexorable. Une lame de fond de la communication et de l’information. Les réseaux sociaux sont même parvenus à surpasser le bon vieux SMS dont l’usage a enregistré pour la première fois de son histoire une diminution : - 4,7 % en France entre 2015 et fin 2016. 

Et ne pensez pas que les réseaux sociaux sont réservés aux collégiens. Leur usage ainsi que les messageries (Whatsapp, Messenger, Snapchat…), s’étendent en effet progressivement à toutes les classes d’âges : plus de 80 % des moins de 40 ans et 40 % des 40-59 ans sont inscrits sur au moins un réseau selon une étude de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes). 

Et selon le dernier baromètre Social Life édité chaque année par Harris Interactive, 76 % des internautes français se rendent sur un réseau social une fois par mois et 57 % de manière quotidienne

En tête de liste, le géant Facebook est utilisé par 63 % des internautes (soit 2 milliards d’utilisateurs dans le monde en juin 2017 !). Suivent Youtube (35 %), Twitter (21 %) puis, à moins de 20 %, Instagram, Linkedin, Snapchat et Pinterest.

Les usages évoluent, eux aussi. Au départ simples rassemblements de communautés, les réseaux se sont transformés en véritables hubs. On échange avec ses proches, interagit avec des marques, on consomme des médias. Pour la génération Y, ils représentent le troisième canal d’information derrière les sites internet et la télé. 

Comment la banque parle-t-elle sur les réseaux sociaux ? 

Dans ces conditions, les marques n’hésitent plus à interagir sur les réseaux sociaux. 

BNP Paribas est depuis 2015 sur les réseaux via ses différentes pages Facebook, comptes Twitter ou Instagram

Ces plateformes lui permettent de prendre la parole sur ses thématiques de prédilection, comme l’International Women's Day, ou le Women’s Forum, la responsabilité sociale et environnementale, l’entrepreneuriat, l’innovation financière ou encore les actions de la banque en faveur de la diversité.  

Côté services, BNP Paribas propose par exemple depuis 2013 un SAV sur Twitter qui lui permet de réagir en direct aux demandes. 

Cette communication plus naturelle et instantanée favorise une prise de parole simple et bien plus fréquente en cas de crise, de déclaration officielle, mais aussi lors des événements organisés par le Groupe, partout dans le monde. Ce fut notamment le cas du sommet « Hello Tomorrow » qui a permis à BNP Paribas d’assurer un suivi de l’événement en direct sur Twitter, grâce au hashtag « HTSummit ». 

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