Head of B2C Customer Services
Au sein du groupe AlphaCredit, les services « B2C Onboarding & Customer Services » sont responsables de l’ensemble du cycle de vie client : de l’introduction et l’analyse des demandes de crédit B2C jusqu’au suivi, à la gestion après-vente et à la fidélisation des clients.
Dans un contexte de croissance et de transformation, nous recherchons un manager expérimenté et inspirant, capable de piloter une organisation élargie et d’accompagner les évolutions stratégiques de nos opérations.
En tant que Manager B2C Customer Services, vous faites partie de l’équipe de management des opérations et vous rapportez directement au COO BeNeLux.
MISSION
- Vous êtes responsable de l’ensemble des activités B2C Onboarding et Customer Servicesau sein des Opérations, couvrant tout le cycle de vie client (acquisition, traitement, suivi, support et fidélisation)
- Vous pilotez une organisation d’environ 60 collaborateurs, structurée autour de plusieurs team leaders en Belgique et à l’étranger (nearshoring), que vous encadrez, développez et accompagnez au quotidien
- Vous assurez la performance globale de votre périmètre (commerciale, opérationnelle et qualitative), en garantissant un haut niveau de satisfaction client et d’efficacité
- Vous définissez et mettez en œuvre la stratégie opérationnelle de votre département, en alignement avec les objectifs du groupe et en étroite collaboration avec les équipes commerciales
- Vous jouez un rôle clé dans les initiatives de transformation, digitalisation et amélioration continue (automatisation, optimisation des parcours clients, outils digitaux, data-driven decision making)
- Vous contribuez activement aux réflexions stratégiques au sein du comité de direction des opérations
- Vous pilotez activement le change management, en accompagnant vos équipes dans les évolutions organisationnelles, technologiques et culturelles
- Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres départements (Sales, IT, Risk, Marketing…) afin d’optimiser les processus end-to-end et d’améliorer l’expérience client
- Vous mettez en place une gouvernance claire, des KPIs pertinents et un suivi rigoureux de la performance
- Vous favorisez une culture d’engagement, de responsabilisation et de développement continu, en stimulant la motivation et la montée en compétences de vos équipes
PROFIL
- Vous disposez d’une solide expérience en management d’équipes de taille significative, idéalement dans un environnement B2C, service client ou opérations
- Vous avez une forte capacité à combiner vision stratégique et excellence opérationnelle
- Vous êtes reconnu pour vos compétences en leadership, transformation et conduite du changement, et votre capacité à gérer des équipes en nearshoring.
- Vous avez une expérience avérée en optimisation de processus et projets de digitalisation
- Vous êtes orienté résultats, avec une forte sensibilité à la satisfaction client et à la performance
- Vous faites preuve d’un excellent esprit analytique, d’une grande capacité d’adaptation et d’un esprit d’équipe.
- Vous communiquez de manière claire, transparente et inspirante
- Une expérience dans le secteur financier constitue un atout
- Vous parlez couramment le français, le néerlandais et avez une bonne maîtrise de l’anglais
Notre offre :
- Une fonction enrichissante dans un environnement de travail flexible
- Une atmosphère de travail ouverte et des collègues enthousiastes qui, avec vous, s'efforcent d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients.
- De nombreuses possibilités de formation pour continuer à développer vos connaissances et compétences.
- Un contrat à durée indéterminée dans une entreprise en pleine évolution au sein d'un groupe BNP Paribas solide.
- Un salaire compétitif, complété par un large éventail d'avantages extra-légaux (assurances, chèques repas, jours de congé extra-légaux, etc.)
- Un Flex Income Plan dans lequel vous pouvez convertir chaque année votre prime de fin d'année (avec un moment de choix collectif fixe) en avantages supplémentaires, parmi lesquels un vélo en location, des jours de congé supplémentaires, une voiture, etc.
- L'accent est mis sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Favoriser l'accès à une consommation plus responsable et plus durable pour accompagner nos clients et partenaires.
Leader du crédit à la consommation en Belgique et au Luxembourg, AlphaCredit fait partie du groupe BNP Paribas. Nous proposons un éventail complet de solutions de crédit, par le biais de nos partenaires professionnels
AlphaCredit s'engage à promouvoir un environnement de travail inclusif et respectueux, où chaque individu est valorisé sans distinction de race, de sexe, d'âge, de religion, d'orientation sexuelle, de handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
Toute forme de discrimination est strictement interdite par notre code de conduite.
