Paiements : innover pour placer le client au cœur du parcours d’achat

Être la banque d’un monde qui change implique pour BNP Paribas d’anticiper les changements qui touchent ses clients et les mutations de nos sociétés. Neil Pein, Responsable de la transformation des Paiements du Groupe, revient sur la révolution des paiements.

Placée au cœur de nos enjeux, l’innovation nous donne l’opportunité d’offrir une expérience client fluide, rapide et sécurisée, notamment au travers des moyens de paiement, qui en sont une composante majeure. Nouvelle étape dans l’évolution du multicanal vers l’omnicanal, le commerce unifié positionne ainsi l’acte de paiement comme un point névralgique de la relation client, avec le double enjeu de faciliter la vie des consommateurs et d’améliorer les performances des marchands.

le commerce unifié positionne l’acte de paiement comme un point névralgique de la relation client.

Si vous ne deviez retenir qu’un mot pour qualifier l’innovation dans le domaine des moyens de paiement, quel serait-il ? 

Neil Pein : Pour moi, le maître mot est sans conteste « simplicité ». Une notion indissociable de celle d’attractivité. Nous assistons à une convergence de l’expérience de paiement entre le face-à-face et l’e-commerce, ouvrant la voie au commerce unifié. Les marchands ont été amenés à repenser leur stratégie digitale. Leur enjeu n’est plus de piloter la relation client au travers de différents canaux, mais de repenser l’expérience client sur tous les canaux, pour mettre le client au cœur du parcours d’achat. Ce changement de paradigme constitue un cercle vertueux, puisqu’il simplifie la vie des clients tout en améliorant les performances des marchands !

La crise sanitaire a bouleversé nos manières de régler nos achats. Le développement rapide des nouveaux moyens de paiement est-il irréversible ? 

N.P. : Tout à fait. Il n’y aura pas de retour en arrière. Nous constatons chaque jour la disparition des espèces ; la pratique du sans-contact s’est totalement banalisée , et le paiement via le téléphone mobile gagne chaque jour du terrain. Nous sommes tous devenus des adeptes du click and collect, qui supprime les délais et les contraintes de livraison, tout en nous offrant un point de contact personnalisé, à valeur ajoutée, avec un conseiller.

> 44 %

Plus de 44 % des paiements par carte ont été réalisés sans contact en 2021, contre à peine 18 % en 2018.

Source : Groupement des Cartes Bancaires CB.

Quelles sont les principales innovations récentes ?

N.P. : Trois innovations me viennent à l'esprit.

  1. La première est le paiement fractionné. La possibilité de payer en plusieurs fois ses achats s’intègre désormais de manière transparente dans le panier d’achat en ligne, et de plus en plus aussi lors d’achats en magasin. Elle s’inscrit dans une logique gagnant-gagnant pour le client et pour le commerçant. Le potentiel considérable de cette innovation démontre tout l’intérêt de l’acquisition par le Groupe du leader français du paiement en plusieurs fois, FLOA. Elle donne à BNP Paribas un atout supplémentaire pour intégrer les facilités de paiement à toutes ses offres.
  2. La deuxième innovation que je citerais est la carte bancaire biométriquequi permet de payer en sans contact au-delà du plafond des 50 euros instauré pour toutes les autres cartes. Nous avons été, chez BNP Paribas, la première banque à l’expérimenter et nous l’avons déployée dans toutes nos agences en France en 2021.
  3. La troisième tendance majeure est la modernisation des virements : ils sont devenus instantanés, et nous avons par ailleurs développé une offre de virement en devise très concurrentielle. C’est précieux par exemple pour les parents dont les enfants font des études à l’étranger.

Pouvez-vous déjà nous dire à quoi ressembleront les paiements de demain ?

N.P. : Les expérimentations visent toujours à simplifier et à enrichir l’acte de paiement. Pour prendre un exemple, la solution d’encaissement Lyf, filiale du groupe BNP Paribas, permet de régler son addition au restaurant depuis sa table, en scannant tout simplement un QR code. Un gain de temps pour le client et la possibilité pour le restaurateur de disposer d’une base de clients enregistrés sur l’application qu’il peut animer au travers d’offres ciblées ou de programmes de fidélité dédiés.


Retrouvez l’interview de Neil Pein et d’autres points de vue d’experts dans notre Rapport intégré 2021.

Lire la version digitale du rapport intégré 2021

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