Du multicanal au commerce unifié : le client au centre de l’expérience et des parcours
Le monde des paiements bouge… Et il bouge très vite, au diapason des bouleversements et des attentes apportés par le développement du commerce en ligne, comme le confirme Neil Pein, directeur d’Axepta du Groupe BNP Paribas, lors notamment d’une prise de parole au salon VivaTech 2021.
Paiements : trois tendances majeures
Pour Neil Pein, trois tendances majeures sous-tendent la révolution en cours : « Tout d’abord, il y a l’arrivée à maturité de technologies qui rendent possibles les paiements instantanés, à tel point que l’immédiateté est désormais un prérequis, une vraie attente des consommateurs. Ensuite, il y a la disparition de l’acte de paiement qui devient invisible, notamment avec le développement du digital et l’omniprésence du smartphone, qui rend possible une expérience client plus homogène. Enfin, le cadre réglementaire, en faveur de l’open banking, favorise l’innovation et l’émergence de nouveaux services et de nouveaux acteurs, les fintechs en tête ».
L’acte de paiement, point clé de la relation client
C’est dans ce contexte que la frontière entre commerce « en magasin » et e-commerce, entre offline et online, tend à disparaître. L’enjeu pour les commerçants n’est plus de maintenir une relation client via différents canaux comme un magasin de proximité et un site de e-commerce, mais de repenser l’expérience avec le client comme acteur central – et non plus autour du canal d’achat. « C’est toute la promesse du commerce unifié, confirme Neil Pein, créer un nouveau parcours global pour les clients, qui permet au commerçant de les retrouver et les accompagner, quel que soit le canal utilisé. » Ce changement de paradigme, par lequel l’acte de paiement devient le point-clé de la relation client, « facilite la vie des clients et améliore les performances des marchands », appuie-t-il. Bref, un vrai cercle vertueux.
Repenser et combiner les expériences d’achat
Face au développement rapide de l’e-commerce, la plupart des marchands doivent trouver de nouvelles raisons de faire venir les clients en magasin. Ce que vit le client en boutique, « son expérience client », doit être pratique et repensé dans le cadre d’usages mixtes et unifiés, ou le client est allé avant sur le web, pourra y retourner après, voire pendant. « Le Click & Collect, qui s’est développé avec les confinements successifs, est un cas d’usage typique : il élimine les délais de livraison, tout en étant créateur de sens car il permet un point de contact à valeur ajoutée, personnalisé, entre un client et un conseiller… » illustre Neil Pein. Un point de contact « à valeur ajoutée et personnalisé » ? Oui, si le moyen de paiement est bien utilisé comme point de relais de l’expérience unifiée : « en identifiant les clients par leur moyen de paiement, et en combinant l’expérience d’achat en ligne et hors ligne, les enseignes peuvent faire de ces points de contacts des moments de rencontre et de relation client ».
LE PAIEMENT EST AU COEUR DE LA RELATION ENTRE LA BANQUE ET SES CLIENTS, QU’ILS SOIENT PARTICULIERS OU MARCHANDS ET ENTREPRISES
Évoluer et co-innover pour assurer la connectivité de tous les systèmes
Sur le plan technique, le commerce unifié nécessite l’intégration de nombreux systèmes et d’assurer la connectivité entre outils de paiements, systèmes logistiques et sites marchands. « L’unification » passe par là. « Par exemple, en connectant leurs terminaux Axepta à leurs solutions d’inventaire, les commerçants peuvent passer commande pour des clients sur place, ce qui revient à intégrer leur site e-commerce dans leur magasin », rajoute Neil Pein.
Axepta BNP Paribas
Axepta BNP Paribas, est une solution de paiement intégrée pour entrer dans le commerce unifié.
De plus en plus de commerçants souhaitent vendre sur internet et doivent donc trouver une solution d'encaissement. Axepta BNP Paribas est une offre du Groupe BNP Paribas qui répond à ce besoin. Diversité des moyens et modes de paiements – avec des terminaux de paiements électroniques pour les usages mobiles –, sécurité renforcée des transactions, outils de gestion et de suivi des opérations… L’offre se veut évolutive et complète pour accompagner les professionnels dans le développement de leur activité.
Axepta BNP Paribas, fait partie des solutions e-commerce déployées par BNP Paribas pour accélérer la digitalisation de ses clients artisans et commerçants.
« La plateforme Axepta BNP Paribas vise à faciliter la transformation des entreprises pour les faire entrer dans l’ère du commerce unifié. Quels que soient les canaux de vente et les moyens de paiement, la gestion et le suivi se font à partir d’un seul et même back-office. Praticité, flexibilité et simplicité de mise en place sont les atouts de cette nouvelle solution. Axepta BNP Paribas, c’est aussi un pôle d’experts qui est à disposition des clients pour les conseiller et les accompagner» souligne, Armelle Guerbe, Responsable du pôle E-commerce à la Direction des Paiements et du Cash Management de BNP Paribas.
Pour gérer cette multitude de systèmes, il faut être capable de nouer des partenariats fiables d’un genre nouveau – une démarche de co-innovation essentielle à la création d’Axepta, par BNP Paribas. À l’ère de l’Open Banking, BNP Paribas mise sur la co-innovation avec le secteur des fintechs. Le commerce unifié préfigure ainsi, également, une évolution du rôle des acteurs bancaires, notamment vis-à-vis de leurs clients entreprises en s’impliquant directement dans l’amélioration de leur performance et en collaborant de façon toujours plus directe, toujours plus unie. Le commerce unifié porte décidemment bien son nom !
Un exemple concret : AXEPTA BNP Paribas avec la Fédération Française de Tennis, déployé dans la boutique Roland Garros
Roland Garros… sa terre battue, ses bâches vertes, ses joueurs espagnols… et ses boutiques dans lesquelles acheter goodies et souvenirs, bien sûr. Pour la réouverture de la compétition en 2021, la FFT a voulu améliorer l’expérience dans le « village » de tentes blanches, comme le confirme Stéphane Morel, son Directeur Général Adjoint : « Les nouvelles technologies, la digitalisation permettent de proposer une expérience client transformée et simplifiée que je suis fier d’avoir mis en place avec BNP Paribas, notre partenaire depuis 50 ans, grâce à l’offre Axepta ».
Boutique Roland Garros - Paris
Au menu de ce grand coup (droit) de commerce unifié ? Une expérience client renouvelée dans le mégastore de la FFT et dans les boutiques en ligne. « Les vendeurs, sans caisse, conseillent dans les allées et encaissent les achats grâce à des terminaux de paiement dernière génération sans contact, mobile et sécurisé. Cette innovation relie pour la première fois un terminal de paiement avec une application gérant le catalogue-produits, le stock, la livraison et bien sûr le paiement. Elle personnalise le service, en ligne comme en magasin. Point d’orgue, les clients peuvent même organiser la livraison à domicile de leurs achats ou en Click&Collect… ». Pratique quand on a flashé sur une paire de transats estampillé « RG » et qu’il reste des matchs à applaudir !
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