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Chef de Projet Expérience Client

Last update 29.01.2024

« Vous devez être le changement que vous voulez voir dans ce monde » Ghandi

Cette citation, à elle seule, pourrait résumer l’ambition du Groupe BMCI. Le monde change autour de nous et aujourd’hui, plus que jamais, s’adapter devient nécessaire pour relever les challenges de demain. Cela ne saurait se conjuguer au singulier et pour cette raison, la BMCI attache une importance particulière au développement de son capital humain. Le collaborateur et son épanouissement au travail sont au centre de la dynamique de développement enclenché par le Groupe, à travers une intégration accompagnée, une gestion de carrière pro-active et un accompagnement approfondi et poussé pour permettre aux collaborateurs, nouvelles recrues ou déjà en poste, de libérer leur potentiel et d’exprimer leur talent.

Rejoindre la BMCI, c’est travailler dans une Banque qui œuvre, au quotidien, pour une finance durable favorisant l’inclusion sociale et la préservation de notre environnement pour un développement durable. BMCI encourage d’ailleurs ses collaborateurs à s’investir pour une société plus juste et est la seule banque de la place à leur offrir un jour de congé par an dans cet optique dans le cadre du programme de mécénat de compétences #1millionhours2Help.

Intégrer la BMCI, c’est également intégrer une entreprise pour laquelle le mot « mixité » n’est pas appelé à rester lettre morte. Engagée dans la promotion de la diversité Femmes-Hommes au sein de ses départements et filiales, la BMCI, dans la lignée du Groupe BNP Paribas, applique des mesures concrètes au quotidien comme la signature de la Charte #JamaisSansElles.

Vous l’aurez compris, postuler à la BMCI signifie bien plus qu’être candidat à un simple « job ». Il s’agit avant tout de rejoindre un Groupe en constante transformation et donner un sens à son travail.

Notre monde change : notre manière de travailler aussi ! Aujourd’hui, ce qui compte dans un job, c’est de vivre une véritable expérience. Nous recrutons donc nos collaborateur.rice.s avec l’idée de construire ensemble la meilleure expérience pour nos clients mais aussi nous-même !

Au sein de la Direction de l’Expérience Client et de la Qualité du Service, vous intégrerez l’équipe Expérience Client.

L'équipe, composée de 4 collaborateurs -rice.s a pour vocation à évoluer dans un climat convivial, bienveillant et à 100% orienté client ! L’équipe est en lien direct avec :

  • l’ensemble Retail, Banque Privée et Corporate
  • l'ensemble des fonctions des métiers supports de la Banque

Le Chef de Projet Expérience Client rapporte hiérarchiquement au Responsable Expérience Client

Il/Elle est l’initiateur de la réflexion au sujet des nouveaux parcours clients ainsi que de la rationalisation des parcours clients existants et l’amélioration de la satisfaction et la recommandation client.

MISSION

  • Participer au déploiement du NPS System 
  • Recenser, analyser et réajuster les parcours expérientiels des clients
  • Créer des process de co-production de nouvelles offres 
  • Contribuer à la diffusion et l’animation en interne de la culture NPS

ACTIVITES PRINCIPALES

  • Participer au déploiement du NPS System 
  • Contribuer à l’écoute & l’analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …)
  • Co-construire le PA NPS, planifier et dispatcher des actions correctives aux lignes de métier concernées, suivi de la réalisation des actions
  • Construire un plan de communication et de formation relatif au NPS System
  • Recenser, analyser et réajuster les parcours expérientiels des clients 
  • Animer des workshops et ateliers créatifs sous la méthode Design Thinking, blueprint …
  • Identifier les quick wins et les actions à moyen et long terme.
  • Mener des projets d’optimisation de parcours clients avec l’ensemble des intervenants
  • Créer des process de co-production de nouvelles offres :
  •  Intégrer les clients en amont, individuellement ou en communautés dans la conception ou le réajustement des offres
  • Contribuer à la diffusion et l’animation en interne de la culture NPS
  • Publie des analyses, des recommandations et des outils pédagogiques facilitant la compréhension dynamique de tous les aspects liés à la satisfaction client

CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES ET SAVOIR FAIRE

Connaissances professionnelles et Savoir Faire

  • Capacité d’analyse et de synthèse
  • Capacités à conduire des projets transverses (méthodologie et process d'amélioration continue)
  • Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies
  • Savoir mener une réflexion stratégique
  • Etre orienté résultats
  • Maîtriser les logiciels de bureautique

Connaissances comportementales et savoir faire

  • Aisance relationnelle
  • Orientation client et résultats
  • Esprit d’initiative
  • Réactivité, autonomie, sens de l’organisation.
  • Créativité
  • Leadership
  • Autonomie
  • Force de proposition & dynamisme

#Talent Wanted :

De formation BAC+5 en école d’ingénieur /commerce, vous avez une forte orientation client et résultat, vous êtes force de proposition et appréciez le travail en équipe. Vous avez une réelle appétence de porter des sujets structurants à échelle internationale. Votre rigueur, votre enthousiasme, votre esprit d'initiative alliés à votre capacité d’analyse et à votre capacité d'adaptation seront les garants de votre réussite à ce poste.

# En échange…

Vous intégrez une aventure dans laquelle vous pourrez apporter votre pierre. C'est un nouveau souffle que vous donnez à votre carrière en intégrant une équipe dynamique et bienveillante, le tout agrémenté d’un esprit collectif !

Interested by our offer? Don't wait any longer!

Discover the different professions within BNP Paribas: Sales and Client relations

Working in Sales and Client Relations at BNP Paribas is all about helping clients on a daily basis, and supporting them at important times in their personal and professional lives.

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Why should I apply?

Basically, why would you want to join BNP Paribas over any other company?

BECAUSE YOU'RE THE KIND OF PERSON WHO WANTS...

  • What if we told you that working in our Group isn’t quite what you might think? At BNP Paribas, we do a multitude of different jobs that are constantly evolving to meet the expectations of our clients and society as a whole. Whether through everyday tasks or major projects, doing one of our jobs means making a personal commitment to taking sustainable action.

  • Feeling good about your job means bringing your whole self to work and being who you are. It’s also about having the resources you need to achieve a healthy work-life balance. Both of these are major commitments at BNP Paribas.

  • At BNP Paribas, developing your skills is as important to us as it is to you. And the skills you learn with us will help you through the rest of your working life.

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