Rattaché(e) au/à la Responsable Expérience Client, le/la Chef de Projet Expérience Client optimise l'expérience client en assurant la coordination du déploiement du NPS System, l’analyse des parcours clients et la création des processus de co-production d'offres, tout en favorisant la diffusion de la culture NPS en interne. Également, il/elle entreprend des actions d’amélioration continue de l’expérience client à travers le traitement des réclamations, des propositions de solutions ainsi que la mise en place d’outils adéquats
Gestion de l’expérience client et communication :
-Contribuer à l’écoute & l’analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …) ;
-Coordonner la construction du PA NPS et suivre sa réalisation ;
-Élaborer un plan de communication et de formation relatif au NPS System
-Recenser et analyser méthodiquement les données clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects des clients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données du Marketing…)
-Contribuer à l’optimisation des parcours expérientiels des clients lors d'ateliers créatifs
-Intégrer les clients en amont dans la conception ou le réajustement des offres
-Publier des analyses, recommandations et outils pédagogiques sur la satisfaction client
Traitement des réclamations, amélioration continue et support aux agences :
-Réceptionner et affecter les réclamations clients adressées par les différents canaux aux responsables de section et les enregistrer dans le tableau de suivi
-Intervenir auprès des différentes entités pour le respect des instructions prévues par la procédure en matière de remontée des réclamations au STR
-Vérifier les dossiers réclamations clôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiers réclamations traités et clôturés
-Engager des actions d’amélioration continue avec des équipes internes et externes, à travers l’organisation des échanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et des insights client ainsi que des propositions de solutions adéquates
-Gérer la mise en place et l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes
-Organiser la formation et le changement associés à ces outils
-Améliorer l'aspect et l'accueil des agences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs
-Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences
-Collaborer avec les équipes pour améliorer la qualité des communications adressées à la clientèle
Management et animation des équipes :
-Mettre en place une dynamique de motivation, d’animation et de monitoring des équipes, basée sur des données précises qualitatives et quantitative
-Instaurer une culture forte d’appartenance et une employee advocacy
-Sensibiliser les collaborateurs à la bonne application de la procédure en termes de respect des délais et de la bonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formation continue
-Veiller à l’uniformisation des pratiques de traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur
Reporting et communication :
-Préparer tous les reportings liés au suivi de son activité (amélioration continue, gestion des réclamations clients, gestion de l’expérience client et analyses des tendances/habitudes des clients)
-Participer à la préparation des différents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)
Compétences métier :
-Méthodologie et process d'amélioration continue
-Capacité à mener une réflexion stratégique
-Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies
-Connaissance de la data et des méthodologie/techniques d’analyse de données
Compétences comportementales :
-Être orienté(e) client
-Être orienté résultats
-Créativité & Innovation / Capacité à résoudre des problèmes
-Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
-Capacité à synthétiser / simplifier
-Proactivité
-Capacité à collaborer / travail d’équipe
-Capacité d’organisation
Compétences transversales :
-Capacité d'analyse
-Capacité à gérer un projet
-Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
-Capacité à élaborer et à adapter un processus
-Capacité à établir et activer des réseaux
-Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents
