Analista de Relacionamento com o Cliente ODC Pleno

Principais responsabilidades:

• Analisar e conduzir reclamações e demandas recebidas dos órgãos de defesa do consumidor, principalmente PROCON, avaliando cada caso e garantindo o cumprimento dos prazos e procedimentos definidos pela companhia. 
• Levantar e analisar as informações necessárias para o tratamento das reclamações, considerando histórico de atendimento, contratos, apólices, documentos, registros e demais informações relacionadas ao cliente. 
• Interagir com áreas internas, parceiros comerciais e escritórios terceirizados para obter ou fornecer informações e subsídios necessários à análise das reclamações e elaboração das respostas. 
• Avaliar, dentro das alçadas estabelecidas, a necessidade e a viabilidade de acordos, considerando o histórico do caso, os documentos disponíveis, os riscos envolvidos e as políticas da companhia. 
• Acompanhar as defesas e tratativas realizadas pelos escritórios terceirizados, analisando os posicionamentos apresentados e solicitando ajustes ou complementações quando necessário. 
• Elaborar, revisar e encaminhar respostas, manifestações e propostas de acordo aos órgãos de defesa do consumidor, respeitando os prazos legais, regulatórios e internos. 
• Acompanhar o estoque de reclamações, controlando prazos, pendências e casos em andamento, com atuação preventiva para evitar perdas de prazo e acúmulo de demandas. 
• Analisar reclamações e bases de dados para identificar recorrências, principais motivos, desvios, tendências e pontos de atenção nos processos e produtos. 
• Manter os registros das reclamações atualizados nos sistemas e ferramentas da área, garantindo que as informações e documentos estejam completos, corretos e disponíveis para consultas, controles e auditorias. 
• Realizar a estimativa e o acompanhamento das provisões relacionadas a multas administrativas e demais despesas decorrentes das reclamações, conforme as políticas internas. 
• Realizar os lançamentos e controles de pagamentos de honorários, acordos, multas e demais despesas relacionadas às demandas. 
• Pesquisar legislação, regulamentação, normativos e comunicados relacionados à defesa do consumidor e ao mercado segurador, apoiando a atualização dos procedimentos da área. 
• Elaborar e atualizar controles, relatórios e indicadores da operação, utilizando Excel para organização, cruzamento e análise das informações. 
• Analisar os indicadores e resultados das reclamações, identificando tendências, desvios e pontos que demandem atenção ou atuação das áreas responsáveis. 
• Preparar e realizar apresentações de resultados, indicadores, análises e principais temas das reclamações para a liderança e áreas parceiras. 
• Identificar causas recorrentes e oportunidades de melhoria a partir da análise das reclamações, propondo ações para reduzir reincidências e melhorar processos. 
• Compartilhar com as áreas responsáveis os problemas e falhas identificados nas reclamações, acompanhando, quando necessário, as ações definidas para correção e prevenção de novos casos. 
• Participar de projetos e iniciativas da área voltados à melhoria dos processos, controles, indicadores e fluxos de tratamento de reclamações. 

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administração, Direito, Ciências Contábeis, Economia, Gestão de Seguros ou áreas correlatas. 
• Mínimo de 3 anos de experiência em tratamento de reclamações, Ouvidoria, PROCON, Consumidor.gov.br, canais críticos, atendimento especializado, jurídico operacional ou áreas relacionadas. 
• Experiência com demandas de maior complexidade e relacionamento com órgãos de defesa do consumidor. 
• Experiência no mercado segurador será considerada um diferencial. 
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das principais normas relacionadas às relações de consumo. 
• Conhecimento dos processos de tratamento de reclamações junto ao PROCON e demais órgãos de defesa do consumidor. 
• Conhecimento de produtos de seguros, preferencialmente Garantia Estendida, Proteção Financeira/Prestamista, Roubo e Furto de Aparelhos, Vida e Automóvel. 
• Conhecimento da regulamentação aplicável ao mercado segurador será considerado um diferencial. 
• Excel intermediário, incluindo utilização de fórmulas, filtros, tabelas dinâmicas, cruzamento e análise de bases de dados. 
• PowerPoint intermediário para elaboração de apresentações de resultados e indicadores. 
• Conhecimento de sistemas e ferramentas de gestão de reclamações.