Analista de Planejamento de Atendimento Pleno

Resumo das responsabilidades:

• Dar suporte e acompanhar a volumetria/indicadores de chamadas do Contact Center, estando alocado fisicamente nas Prestadoras de Serviços. Elaborar de relatórios, planilhas e apresentações dos principais indicadores da central externa. Analisar e acompanhar a evolução do forecast de chamadas; extrair e consolidar dados, apresentando a evolução dos indicadores operacionais. 
• Elaboração de dimensionamento e escalas de trabalho através da metodologia necessária, a fim de garantir atendimento à demanda de chamadas; bem como relatórios de controle e acompanhamento da aderência aos dimensionamentos dando suporte para as prestadoras de serviços.
• Elaborar controles e acompanhar comportamentos de TMA, Wrapup, pausas e volume de chamadas atendidas a fim de gerar dados para desenho de planos de ação para manutenção ou aprimoramento da performance da central da prestadora de serviço.    
• Realizar estudos com base no histórico de chamadas a fim de analisar comportamentos e desvios nos volumes para prevê-los em curto, médio e longo prazo, projetando quantidades e necessidades de alteração ou diminuição na entrega do budget final da companhia.    
• Manter report diário à equipe de gestão, parceiros, superintendência e diretoria acerca dos principais resultados operacionais.
• Realizar reuniões de forecast semanais com a prestadora de serviço a fim de garantir a entrega dos indicadores contratuais.   

Requisitos

• Superior completo;
• Conhecimento técnico de indicadores e métricas operacionais de Contact Center;                                                                             
• Pacote Office nível intermediário.