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Les métiers de la banque : Conseillère banque en ligne

  • Caroline Desbarbieux Conseillère banque en ligne
  • Lille
  • 01.08.2018

Sur la plateforme de relation clients BNP Paribas à Lille, 4 équipes de collaborateurs répondent aux appels de clients venant de la France entière. Dans les services offerts par la banque en ligne, les conseillers à distance ont un rôle clef : ils sont le point de contact privilégié de milliers de clients. Caroline Desbarbieux nous parle de ce métier qui la passionne, un rôle aux multiples facettes dans lequel le sens du service doit côtoyer rigueur et connaissance des métiers de la banque.

Parlez-nous de ce que vous faites chez BNP Paribas.

Au sein d’une équipe de 10 conseillers, j’accueille à distance les clients particuliers et professionnels qui nous contactent pour résoudre une question de banque au quotidien : ouverture de compte, virement à l’international, commande de chèques… Nous visons à leur apporter des réponses de qualité et à leur conseiller des produits et services pertinents si nous identifions de nouveaux besoins. Nous intervenons sur différents canaux (incluant chat et e-mail) mais le téléphone reste le canal de relation privilégié par les clients. Notre objectif-clef est toujours la satisfaction client, qu’ils soient clients de la banque en ligne BNP Paribas, clients d’agence ou d’Hello bank!

Quel est votre quotidien au bureau ?  

Ma journée commence et se termine toujours par un brief d’équipe en présence de notre team manager. Il s’agit d’un moment d’échanges, durant lequel les différentes missions sont réparties entre les conseillers. C’est aussi l’occasion de partager nos expériences et interactions avec les clients. Lors de ces réunions d’équipe, nous évoquons aussi tout cas particulier ayant nécessité une prise en charge spécifique. La réception et le traitement des appels occupe bien sûr la grande majorité de mes journées. Les questions les plus fréquentes concernent l’utilisation d’une fonctionnalité du site ou d’une application BNP Paribas, l’ajout d’un destinataire de virement international, l’augmentation du plafond de paiement de la carte bancaire, la commande d’un chèque, la consultation des comptes ou encore l’ouverture de livrets d’épargne. Des opérations relativement simples qui peuvent toutefois nécessiter un peu d’aide. 

L’atmosphère sur le plateau est à la fois sérieuse et détendue et nous travaillons en open space. Avec les 3 autres équipes de conseillers, nous nous réunissons tous les mois à l’occasion d’une réunion d’animation locale , lors de laquelle notre directeur opérationnel remet un prix à celui qui aura remporté le challenge du mois ! Il peut s’agir, par exemple, du plus grand nombre de souscriptions d’un contrat d’assurance, de la meilleure performance en termes de gestion des flux d’appels... Un bon moyen de nous faire progresser ! 

L’atmosphère sur le plateau est à la fois sérieuse et détendue et nous travaillons en open space.

Quel est l’outil que vous utilisez le plus au quotidien ? 

Le téléphone bien sûr, mais aussi l’ordinateur puisque nous sommes amenés à consulter le dossier du client. D’ailleurs, une innovation est en train d’être testée sur notre plateforme : une fonctionnalité de partage qui nous permet d’avoir une vue sur l’écran du client à distance durant l’appel. Pratique en cas de souci technique, ou lorsque le client a besoin d’être guidé dans sa navigation en temps réel.  

Caroline Desbarbieux

Qu’est-ce qui vous a donné envie de faire ce métier ?

Durant mes 3 années d’études en école de commerce, j’ai travaillé en tant qu’auxiliaire de vacances dans une agence BNP Paribas. Mon diplôme Business & Management en poche, j’ai voulu poursuivre dans cette voie et continuer à profiter de l’ambiance de travail à la fois très professionnelle et bienveillante au sein du Groupe. Je suis conseillère banque en ligne depuis maintenant 1 an, un métier au cœur de la relation clients qui requiert un sens du service, une bonne connaissance des offres bancaires et de grandes capacités d’organisation.

Quelles sont les qualités requises pour faire ce métier ?

Même si l’interaction ne se fait pas en face à face, il faut aimer le contact avec les clients, avoir le sens du service et être doté d’une forte aisance relationnelle. L’écoute et la compréhension des besoins sont essentielles, et passent entre autres par une excellente connaissance de l’offre de la banque et la maîtrise des nouvelles technologies. Enfin, une certaine appétence commerciale permet de donner une nouvelle dimension au métier et d’y prendre plaisir au quotidien. 

Parlez-nous un peu de la banque en ligne. 

Cette nouvelle façon de vivre la banque a pris son essor il y a 10 ans environ. Disponibilité des conseillers sur des horaires élargis, simplicité et souplesse d’utilisation… la banque en ligne répond aux nouveaux besoins tout en proposant la même offre commerciale qu’une banque traditionnelle. 

Disponibilité des conseillers sur des horaires élargis, simplicité et souplesse d’utilisation… la banque en ligne répond aux nouveaux besoins

La banque en ligne s’adresse essentiellement à une clientèle plutôt jeune et active, à des habitués du digital qui ne recherchent pas à rencontrer fréquemment un conseiller. Enfin, cette clientèle est multi-bancarisée et n’hésite pas à faire jouer cette flexibilité pour profiter des meilleures offres en fonction des canaux. De nombreux clients de banque en ligne continueront d’ailleurs à se rendre en agence pour concrétiser un projet de vie important ou même résoudre un problème pratique de banque au quotidien. Nous recevons régulièrement des appels de prise de rendez-vous avec un conseiller en agence ! 

  • Caroline Desbarbieux

    Conseillère banque en ligne Lille

    " Faites confiance au parcours de formation de 6 semaines qui vous sera proposé en début de poste, car il est très enrichissant et constructif. Ensuite, ne doutez pas de vos talents : c’est la diversité qui fait la richesse d’une équipe. Soyez curieux, impliqué, et n’hésitez pas à mettre tout votre « savoir-être » au service de la relation clients. Enfin, gardez à l’esprit qu’intégrer le centre de relation clients représente une excellente opportunité de carrière. Le métier de conseiller vous conférera expérience et légitimité, de solides atouts pour poursuivre votre parcours professionnel. "

Votre plus grand challenge du moment ?

Dans le cadre de mes missions annexes, je participe à des projets de satisfaction clients dont le but est de transformer des idées en solution à valeur ajoutée. Un processus complexe qui nécessite pas mal d’inventivité ! Par ailleurs, j’accompagne, aux côtés d’un animateur, une équipe de 5 « pépins  », des nouveaux entrants au sein de notre service de relation clients. Mon rôle est de les introduire au métier et de les guider dans leurs premières prises d’appel avec les clients.

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