Alternance Expert(e) relation client et marketing H/F - 12 mois

Alternance Expert(e) relation client et marketing H/F - 12 mois

Ce poste, basé à Paris, est à pourvoir à partir de septembre 2025

Votre rôle au quotidien
 

Dans le cadre de ce poste, il ne s'agit pas de CRM au sens marketing relationnel ou connaissance client , mais il s'agit de relation client au sens traitement de la demande à distance.
 
 Cela est plus large que les Call Centers, car on traite l'ensemble de la capacité de la banque à répondre au client (Call Center, Agences, Digital).
 
 Le sujet est : comment traiter la demande , quel que soit le sujet de la demande i.e. comment mettre en relation avec la bonne compétence banque, qu'elle soit digitale ou humaine.
 
 Mais on n'est pas sur : ce qu'il faut dire , ou par exemple comment améliorer un process de souscription 
 
 Ce n'est pas du marketing relationnel, mais de la relation client au sens gestion des interactions entrantes client 
 
 Le poste : 
 
 Analyse : 
 
 o Identifier les problématiques métiers, où on peut avoir le plus d'impact en apportant des alternatives (ex : pousser les entités à regarder de manière fine la structure des flux i.e. quand, pour quel motif afin de déterminer où on peut avoir le plus d'impact si on arrive à détourner les flux vers d'autres canaux) 
 
 o Détecter auprès des entités leurs points d'achoppement, là où il y a des sujets à creuser pour apporter de la valeur ajoutée. Face à des experts il faut arriver à ce que cela leur serve, et apporter une accélération dans la transformation 
 
 Recherche & propositions : 
 
 o Chercher des informations sur les tendances marché, et auprès des entités (identifier où il y a de la valeur, pour partager avec les entités) 
 
 o Comprendre les technologies et process innovants pour permettre de trouver des solutions efficaces, rapides, avec des cycles d'optimisation itératifs (ex : solutions d'IA) 
 
 o Travailler sur la production de benchmarks pour les entités, créer du contenu de qualité 
 
 Management non hiérarchique : 
 
 o Fédérer et coordonner les interlocuteurs dans les entités, autour de sujets communs métier (ex : comment augmenter la joignabilité, quelle stratégie avoir sur les sujets de messagerie sécurisée) : il faut coordonner les différents interlocuteurs, apporter une valeur ajoutée sur la stratégie, et leur permettre de partager les best practices et les difficultés éventuelles 
 
 o PACE doit garder le cap, donner la vision 2025 aux entités : il faut poser les principes d'expérience rapidement pour que cela soit bien délivré à l'horizon 2025 (cela arrive très vite à l'échelle de la banque cross entités) 
 
 Exemples de sujets à court terme : 
 
 Un chantier prioritaire actuellement est l'harmonisation de la mesure de la joignabilité 
 
 Il s'agit d'éclairer et inspirer les entités : faire des recherches sur les pratiques du marché en termes de mesure de la joignabilité et de l'efficacité de la relation client, voir ce qui se fait à l'extérieur Il y a une phase de benchmark pour faire réagir et éveiller les ambitions des entités 
 
 Puis il y a un travail en lien avec Worldline : s'assurer que ces sujets sont prévus dans sa roadmap produit, et être très en amont s'il y a des arbitrages à faire 
 
 Il faut donc : montrer la valeur que PACE peut avoir dans ces phases de benchmark sur ce qui est fait sur le marché d'un point de vue technologique et expérientiel, afin d'alimenter la réflexion avec les entités, puis être en relais avec l'éditeur (au niveau expérientiel il s'agit de proposer des principes d'expérience client et les mettre en visibilité côté entités) 
 
 Dimensions technologie et IA : 
 
 Il est important d'avoir une appétence et une compréhension de l'écosystème technologique, en termes de plateformes, d'IA et d'automatisation (l'expertise en IA étant portée par le Stream 'Data & Analytics' de PACE) 
 
 Cela permet de bien voir la marche à franchir : par rapport à comment cela est opéré à date dans les entités, et par rapport à l'éditeur, afin d'avoir les bons éclairages (ex : sur les sujets messaging , le chat asynchrone avec les clients finaux). PACE a une vision de l'état de l'art sur le marché, et peut challenger l'éditeur 
 
 2030 arrive très vite, il faut driver l'éditeur, pas en cocréation mais en faisant du lobbying et en donnant des pistes : il faut éviter qu'un mauvais chemin soit pris, ce qui mènerait à une insatisfaction des entités - on cherche des solutions 'Best-in-class', il faut donc anticiper et valider qu'on va dans la bonne direction 
 
 En fonction de la façon dont certains sujets sont inclus ou pas dans la solution de l'éditeur, vous apportez votre compréhension du marché et de ce qui est faisable en interne : via vos travaux avec le Stream Data & Analytics et les autres Streams de PACE, il est possible de faire des développements supplémentaires en interne 
 
 Il ne faut donc pas forcément être spécialisé en IA, mais il faut une appétence et une compréhension des sujets : savoir quelles sont les meilleures technologies sur le marché, ce qui apporte le plus de valeur en expérience client, et travailler avec le Stream Data & Analytics pour déterminer la meilleure orientation à prendre pour les entités 
 
 Les technologies évoluant très vite, il y a un travail de recherche à faire, et il faut être bien connecté à l'écosystème 
 
 Dans ce cadre vous travaillerez beaucoup avec le Stream Data & Analytics de PACE, notamment les équipes 'Business Analytics' et 'Language Analytics'. 
 
 Répartition stratégie-opérationnel : 
 
 Le poste est surtout sur la partie stratégie, notamment car les entités ont des compétences métier et IT pour la mise en œuvre 
 
 Il s'agit donc plutôt de les accompagner sur l'identification et la priorisation des bons sujets 
 
 Le poste intervient peu sur l'opérationnel au sens mise en œuvre car ce sont les entités qui déploient, mettent en œuvre et pilotent 
 
 Mais il y a une dimension opérationnelle de par votre apport méthodologique aux entités : il s'agit aussi de fédérer, mettre tout le monde dans la même structure de mise en œuvre (ex : aider les entités à se poser les bonnes questions pour trouver les bons leviers d'optimisation du traitement des flux entrants, et pour instaurer une culture plus 'data-driven' sur la manière d'analyser leur activité) 
 
 Fédérer inclut le déploiement et la diffusion de méthodes et de guidelines 
 
 Il s'agit donc d'avoir une connaissance fine des problématiques opérationnelles : cela permet d'être légitime dans vos propositions de méthodologies et de guidelines en lien avec les problématiques actuelles des entités (par opposition à une approche qui serait hors-sol et uniquement stratégique) 
 
 Donc vous connaissez les problématiques, vous donnez un cadre, vous fédérez, et vous suivez le sujet : cela vous permet notamment de voir les résultats concrets de vos recommandations stratégiques.

Environnement de travail : 
 
 · Vous travaillerez main dans la main avec l’équipe, en autonomie et en majeur sur certains sujets, à l’intérieur de l’initiative ‘Centre de Service’
 
 L'anglais n'est pas une option, c'est notre langue de travail ! 
 
 Localisation : 
 
 · Il y a 50% de télétravail (2 ou 3 jours en fonction de la semaine) 
 
 · L’équipe vient au bureau le lundi et le mardi à Opéra
 
 En synthèse sur le poste : il s’agit d’un poste qui permet de prendre de l'expérience sur des sujets stratégiques concernant l’optimisation de la relation client à distance omnicanal, d’un point vue fonctionnel (process…) et technologies (IA…). Et d’être leader sur ces sujets en France et à l’international.

Nos tuteurs et tutrices se forment en continu pour mieux vous accompagner dans toutes les composantes de votre alternance, toujours avec bienveillance. Une partie de leur temps de travail est d'ailleurs dédiée à votre encadrement : conseils de méthodes de travail, aide à la maîtrise du temps, développement d’une posture professionnelle... De quoi vous sentir bien dès votre arrivée !
 
 Cette alternance, basée à Paris, est à pourvoir à partir de septembre 2025 pour une durée de 12 mois.
 
 Vos perspectives d’évolution
 
 D’autres opportunités pourront s’offrir à vous, favorisant votre insertion professionnelle :
 
 * Le Graduate Programme vous permet de booster votre avenir, de développer vos compétences et votre leadership grâce à des missions à responsabilité, 
 * Le Volontariat International en Entreprise vous donne l’opportunité d’enrichir votre parcours avec une expérience internationale unique de 12 à 24 mois.
 
 Travailler chez BNP Paribas c’est 
 
Une rémunération mensuelle brute supérieure à celle fixée par l’Etat, à partir de 1566€ pour la préparation d’un diplôme de niveau bac+4 et à partir de 1851€ pour la préparation d’un diplôme de niveau bac+5, versée sur 12 mois. Son montant prend en compte votre formation et votre âge.

Un package et des avantages :
 * Une rémunération mensuelle brute attractive, supérieure au minimum prévu par la loi + une variable (intéressement et participation),
 * Un accès au restaurant d’entreprise ou à des tickets restaurant,
 * Des activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, 
 * En fonction de l’environnement, le télétravail peut être possible et est à organiser avec le tuteur selon les règles de l’entreprise
 
 

Êtes-vous notre prochain(e) alternant(e) ?

Vous parlez couramment français et anglais.

Vous êtes doté(e) des compétences suivantes :

Relation client, Marketing client, Collaboration active, Écoute active, Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint)
 
 Les étapes du recrutement
 
 Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous passerez des tests en ligne, puis un à deux entretiens avec des managers opérationnels. 
 
 Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com 
 
 Nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité, éthique et professionnalisme. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.