Responsable Relation Clients H/F

Leader européen de services immobiliers, BNP Paribas Real Estate couvre l’ensemble du cycle de vie d’un bien : Promotion, Transaction, Conseil, Expertise et Property Management.

Avec 4 000 collaborateurs, BNP Paribas Real Estate accompagne localement propriétaires, locataires, investisseurs et collectivités dans 23 pays en Europe, au Moyen-Orient et en Asie.

BNP Paribas Real Estate est une société du Groupe BNP Paribas.

Pour plus d’informations : https://www.realestate.bnpparibas.com/

Responsable Relation Clients H/F

Département Marketing Solutions, Digital Experience (Business Services)

Poste en CDI basé à Boulogne (92)

Contexte 

Au sein du pôle « Marketing Services, Digital Experience et Performance » de BNP Paribas Real Estate, rattaché au Directeur Marketing BNPPRE, vous managez l’équipe « Relation Client », composée de 4 collaborateurs (CDI prestataires) en charge de la structuration et de l’optimisation continue de la Relation Client BNPP RE. 

Mission Principale 

En véritable expert de la relation client :

-    vous travaillez en étroite collaboration avec les référents de nos lignes de métiers et comprenez leurs impératifs et enjeux business. Vous savez identifier, analyser l’existant pour ensuite leur proposer des solutions et des recommandations. Une fois ces recommandations validées vous accompagnez les métiers dans leurs mises en œuvre et implémentations. 

-    vous savez développer, déployer et animer des process d’optimisation de la relation client orientés Business, 

-    et les outils de mesure de la satisfaction et la recommandation client n’ont pas de secrets pour vous (NPS). 

Doté(e) de solides compétences en gestion de projet et analytiques, vous savez communiquer sur des projets stratégiques, établir des plans d’actions performants en faisant preuve de pédagogie et fédérer les contributeurs métiers. 

De plus, grâce à votre appétence au RGPD, vous assurez à nos clients et prospects des solutions Marketing en adéquation avec leurs droits et la règlementation en vigueur. 

Afin de mener à bien ses missions, l’équipe travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des pôles d’expertise du département Business Services (Marketing, Communication, Research, Data, Innovation), les autres fonctions centrales (IT, GDPR office, Juridique, Risk, OPC, …) et les différentes lignes de métier, ainsi qu’avec la communauté internationale.

Pour atteindre vos objectifs, vous bénéficierez du support d’un(e) alternant(e) qui intervient pour l’ensemble des membres de l’équipe. 

Vous avez enfin une très bonne connaissance des sujets de segmentation, ciblage, parcours clients. La maitrise de Microsoft Dynamics et de l’outil Medallia est un plus significatif. 

Vous êtes reconnu(e) pour votre engagement, votre dynamisme et votre excellent relationnel. 

Responsabilités : 

Etude et refonte de l’expérience client BNPPRE 

-    Optimisation au fil de l’eau des process de leads management : audit des parcours, identification des « pain points » éventuels + élaboration d’un plan d’actions 

-    Travail en étroite relation avec l’IT, Oracle et les équipes CRM MSD pour la mise en place de flux automatisés 

-    Identification d’axes d’optimisations et déploiement de parcours visant à optimiser la performance et la qualité de la relation client 

Management et optimisation de la Cellule Relation Client (CRC) de BNPPRE

-    Responsable de la relation client (accueil, écoute active, suivi de l’évolution du dossier…)

-    En charge de la réception et l’émission d’appels et de formulaires de contact en provenance de nos campagnes Marketing et plateformes digitales. 

-    Recrutement et participation à la formation initiale et continue des conseillers du CRC. 

-    Pilotage quotidien de l’activité de télévente et service client, suivi des indicateurs de performance et de qualité.

-    Élaboration et mise en place de projets d’amélioration de la performance à 360 degrés. 

-    Participer à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés sur l’activité 

-    CRC : management et pilotage de l’activité + optimisation continue des process et de la qualité 

Gestion des réclamations 

-    Structuration de la gestion des réclamations pour BNPPRE :  travail de scoping de l’organisation cible, monitoring, reporting

-    Intégration des process de réclamations dans les canaux et outils Marketing (CRM, CRC, sites internet…)

-    Gestion au quotidien des réclamations et travail en étroite collaboration avec les métiers pour assurer un suivi centralisé 

-    Proposition et mise en place d’actions correctives tant niveau Groupe que métier

Mise en place d’une stratégie BNPPRE « Voix du client » 

-    Suivi de la satisfaction client et accompagnement à l’implémentation de la stratégie NPS des Business Lines et de BNP Paribas real Estate (référent NPS pour BNPPRE)

-    Mettre en place des processus efficaces pour répondre aux problématiques de nos clients et prospects

-    Assurer le run des programmes actuels et réaliser les retours d'expérience et les bilans des actions menées 

-    Assurer le déploiement à l’international du NPS et de Medallia 

-    Développer la culture « voix du client » et identifier de potentielles opportunités de développement

Référent GDPR : Marketing – Communication 

-    Assurer le rôle de SPOC GDPR pour le pôle Business Services : intégration des guidelines GDPR dans les outils et processus Marketing et Communication, et suivi de la mise en conformité des activités MARCOM 

-    Pilotage de projets GDPR transverses aux activités MarCom 

-    Gestion et déploiement du projet « consentement » en lien avec les Business Lines et fonctions centrales de BNPPRE

-    Reporting consolidé auprès de la direction concernant la mise en conformité des activités MarCom

Relation client, CRM et Cross selling

-    Pilotage de programmes/projets du CRM en lien avec le CRC (Lead management, consentement,…)

• Vision fonctionnelle des parcours CRM « acquisition »
• Pilotage projet avec l’IT et les équipes Digitales Marketing
• Identification, pilotage et testing des impacts en termes de flux 

-    Etude d’opportunité à des parcours « communs » (au sein de RE et dans les autres entités du Groupe) : 

• Cartographie des initiatives existantes et des ambitions en matière de cross-selling (cibles, opportunités, offres de services, forces, pain points, outils, …) 
• Définition des priorités en termes de création de valeur 
• Elaboration d’un plan d’actions
• Mise en place des projets identifiés

Profil recherché :

Vous êtes titulaire d'une formation supérieure en Commerce, Gestion de projet, Marketing Client

Vous avez 4 ans d'expérience en gestion de projet, idéalement au sein de directions Clients, Marketing ou CRM

Compétences comportementales nécessaires au poste :

- Curiosité, 

- Pédagogie

- Capacité à communiquer / Force de proposition

- Orientation client

- Adaptabilité

- Rigueur et précision

- Travail en équipe

- Capacité à décider

Enfin, nous attachons une importance particulière au fait que nos collaborateurs agissent au quotidien avec responsabilité et éthique professionnelle.

La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas Real Estate, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction. 

Entité : BNP Paribas Real Estate