Manager Partner Contact Center - AlphaCredit (H/F/X)

Manager Partner Contact Center (P.C.C.)

Mission

Le Manager du Partner Contact Center est responsable de la gestion et de l’optimisation des opérations liées au support et à l’accueil téléphonique des partenaires B2B.

Il/elle pilote une équipe de 3 Team Leaders et veille à la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et l’amélioration continue de l’expérience partenaires.

Au sein de ce département se retrouvent les tâches de première ligne qui sont le contact téléphonique de nos partenaires (flux chaud) mais aussi différentes tâches administratives et de support (flux froid).

Responsabilités principales

1. Leadership et gestion d’équipe
   1. Encadrer et développer les compétences des team leaders et leurs équipes.
   2. Veiller à ce qu’une organisation optimale des ressources et des processus soit mise en place et pilotée.
   3. Favoriser une culture de collaboration, de performance et d’innovation.
   4. Capacité à motiver les équipes autour d’une vision claire et commune.
       
2. Expérience Partenaire et Qualité de Service
   1. Définir et mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience partenaire.
   2. Suivre les KPI’s de performance et satisfaction (SLA, NPS, TTT, accessibilité téléphonique, …) et anticiper les besoins des partenaires pour leur offrir du travail de qualité.
   3. Travailler en collaboration avec les autres départements / tribes pour fluidifier les interactions.
   4. Veiller au first time right.
       
3. Transformation & Innovation
   1. Identifier et proposer des solutions innovantes d’améliorations.
   2. Contribuer à la digitalisation de nos services.
   3. Capacité à gérer le changement.
       
4. Pilotage des performances et reportings
   1. Suivre les performances opérationnelles.
   2. Définir des plans d’actions.
   3. Assurer un suivi de reporting régulier.

Profil recherché

• Expérience en people management et pilotage dans un département type call center.
• Capable de fédérer et motiver les équipes.
• Orientation expérience partenaire/client.
• Être orienté résultats.
• Capacité à analyser les KPI’s et identifier les leviers d’amélioration.
• Excellentes compétences de communication.
• Aisance avec les outils d’analyse de données et de flux.
• Bilingue FR/NL (l’anglais est un plus).

Offre

• Une fonction enrichissante dans un environnement de travail flexible
• Une atmosphère de travail ouverte et des collègues enthousiastes qui, avec vous, s'efforcent d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients.
• De nombreuses possibilités de formation pour continuer à développer vos connaissances et compétences.
• Un contrat à durée indéterminée dans une entreprise en pleine évolution au sein d'un groupe BNP Paribas solide.
• Un salaire compétitif, complété par un large éventail d'avantages extra-légaux (assurances, chèques repas, jours de congé extra-légaux, etc.)
• Un Flex Income Plan dans lequel vous pouvez convertir chaque année votre prime de fin d'année (avec un moment de choix collectif fixe) en avantages supplémentaires, parmi lesquels un vélo en location, des jours de congé supplémentaires, une voiture, etc.
• L'accent est mis sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Favoriser l'accès à une consommation plus responsable et plus durable pour accompagner nos clients et partenaires.

Leader du crédit à la consommation en Belgique et au Luxembourg, AlphaCredit fait partie du groupe BNP Paribas. Nous proposons un éventail complet de solutions de crédit, par le biais de nos partenaires professionnels.
 
 AlphaCredit  s'engage à promouvoir un environnement de travail inclusif et respectueux, où chaque individu est valorisé sans distinction de race, de sexe, d'âge, de religion, d'orientation sexuelle, de handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la loi. 

Toute forme de discrimination est strictement interdite par notre code de conduite.