Mission
Rattaché(e) au/à la Responsable Pôle Pilotage PIM au sein de l’APAC Appui Commercial, le/la Gestionnaire Appui Commercial assiste le réseau dans le montage et le suivi de ses dossiers confiés au Back-office, et s’assure de leur traitement dans les meilleures conditions de qualité et de délais. Il/Elle est aussi en charge du suivi et l’analyse des réclamations reçues du Service de Traitement des Réclamations de la banque (STR).
Activités principales
Assistance réseau
- Point d’entrée unique du Front-office et autres services centraux à la DPAC
- Interface entre les agents Front-office et Back-office
- Analyser et répondre aux sollicitations du réseau sur le sort de leurs opérations traitées par le Back-office
- Assister le réseau dans le montage et le suivi de leurs dossiers, toutes activités confondues
- Préparer les communications vers le réseau en cas de nouvelles instructions ou d’incidents opérationnels
Analyse et suivi des réclamations
- Point d’entrée unique du STR avec les experts APAC
- Analyser et répondre aux réclamations clients, relatives aux opérations traitées par le Back-office
- Analyser et confirmer les demandes de restitutions clients, en cas d’incident, trop perçu ou de dérogations non respectées
- Participer aux instances de comitologie avec le STR pour instruction des dossiers en hors délai
Gestion des statistiques de production
- Tenir à jour les statistiques de production relatives aux sollicitations réseau et réclamations
Compétences métiers
- Maîtrise des opérations techniques et fonctionnelles
- Connaître la réglementation en vigueur en matière de conformité, change, juridique, etc.
- Connaître l'organisation du réseau et les mécanismes généraux
- Maîtriser les circuits et les procédures administratives de chaque type d’opération
- Maîtriser les produits et leur fonctionnement et facturation
Compétences comportementales
- Rigueur
- Capacité à collaborer / travailler en équipe
- Capacité d'organisation
- Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
- Ecoute active
- Être orienté(e) client
Compétences transversales
- Capacité d’analyse
Langues
- Français
- Anglais
Méthodologies / outils / technologies
- Outil de ticketing (Service Now)
- Outils bureautiques
Indicateurs de performance (non exhaustifs)
- Délais et qualité de traitement
- Satisfaction de clients internes et externes (NPS)
