L’étude de BNP Paribas et du Boston Consulting Group révèle que la confiance est l’élément clé pour les trésoriers d’entreprise dans un environnement de plus en plus digital

Le rapport Corporate Treasury Insights 2018 publié aujourd’hui par BNP Paribas et le Boston Consulting Group révèle que la création et le développement d’une relation fiable passe par une combinaison de facteurs, dont la confiance intrinsèque, l’excellence des prestations et un modèle relationnel solide. Selon les 700 trésoriers d’entreprise et directeurs financiers de multinationales interrogés, ces facteurs sont plus difficiles à suivre et à maîtriser dans un contexte de spécialisation du rôle des trésoriers et de renouvellement de leurs attentes. La satisfaction des attentes des trésoriers d’entreprise requiert la mise en œuvre de normes rigoureuses dans un environnement de plus en plus digital et passe par la résolution d’une équation subtile où la fiabilité s’acquiert grâce aux services numériques, à des modèles relationnels multidisciplinaires et à la valorisation des données.

L’équation subtile de la confiance : confiance, relation, prestations

Ces nouvelles données révèlent qu’environ 65 % des répondants confirment avoir une confiance élevée dans leur banque. La plupart des banques bénéficient d’une confiance intrinsèque en raison de leur conformité réglementaire, de leur taille et de leur présence sur la durée. Mais l’étude révèle que l’avantage historique de la banque se réduit alors que les trésoriers, en particulier dans une économie mature, ne considèrent plus toujours les banques comme leur unique interlocuteur. Ainsi, les banques devraient tirer encore meilleur parti de la confiance comme une preuve importante de qualité, en particulier dans la mesure où celle-ci varie selon la maturité des marchés et en fonction des zones géographiques.

Pour se distinguer davantage des acteurs digitaux, les banques doivent être en mesure de répondre à l’évolution des besoins de trésoriers en conciliant progrès technologiques et contacts humains personnalisés. Les acteurs traditionnels pourront se différencier par leur agilité, notamment leur flexibilité, la réactivité de leurs processus, l’amélioration de leurs capacités à donner des conseils et par un service haut de gamme disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De nombreux trésoriers se sont prononcés en faveur d’un service digital et proactif.

Bien que la numérisation soit à même de transformer de nombreux aspects de la prestation de services (et alors que plus de 60 % des trésoriers déclarent désormais être intéressés par l’utilisation des canaux numériques, contre 50 % en 2016), la qualité des interactions humaines continue de jouer un rôle important dans la banque transactionnelle ; ainsi, les trésoriers ont exprimé le besoin de disposer d’un service client intégré à même de fournir une vaste expertise professionnelle et une compréhension client approfondie, tout en bénéficiant de processus digitalisés, intégrés et fluides.

Jacques Levet, responsable du pôle Transaction Banking pour la zone EMEA chez BNP Paribas, a commenté : « Les trésoriers sont confrontés à un monde de plus en plus complexe, la confiance indéfectible accordée à leurs principaux partenaires constitue donc un facteur de réussite qui n’a jamais joué un rôle aussi crucial. Si les banques ne veulent pas perdre la confiance de leurs clients au profit des nouveaux acteurs digitaux, elles doivent œuvrer à l’amélioration de leur modèle opérationnel, que ce soit en termes d’engagement et de prestations. Au sein de BNP Paribas Transaction Banking, notre objectif est de rester à la pointe de l’innovation avec la volonté d’améliorer la satisfaction de nos clients, dans le cadre de leurs activités quotidiennes et lors de la gestion de projets plus complexes. »

La fiabilité pour aider les trésoriers à faire face à la complexité

Les trésoriers sont confrontés à un environnement de plus en plus incertain et complexe, caractérisé par une augmentation significative de la pression réglementaire et par la fragmentation du paysage de l’offre de services avec l’émergence des acteurs digitaux. Ce contexte s’accompagne d’un certain nombre de risques qui menacent directement la viabilité des activités des trésoriers. Le nombre des sujets de préoccupation a considérablement augmenté depuis la dernière enquête de 2016 ; là où il fallait faire face à deux ou trois risques critiques, il faut désormais en gérer cinq ou six, dont la cybersécurité qui compte maintenant parmi les cinq risques les plus importants pour les trésoriers. Dans ce paysage remodelé, la confiance est un élément stable qui leur permet d’affronter la complexité.

Yann Sénant, Partner & Managing Director chez BCG à Paris a déclaré : « L’époque du Chargé de clientèle traditionnel est révolue. Les trésoriers s’attendent à moins de contacts humains, mais la clé sera de combiner la technologie avec l’expérience et la connaissance des besoins des trésoriers. Le nouveau paradigme est un Senior Banker, rompu à l’analyse de données, qui travaille avec une équipe client agile. »

Pour gagner la bataille de la confiance, il faut jouer sur trois leviers

Pour optimiser la confiance, le service-type doit répondre aux besoins spécifiques de tous les trésoriers en :

• adoptant un modèle « zéro interaction » qui s’adressera aux trésoriers qui demandent des processus rapides, stables et efficaces pour effectuer leurs tâches quotidiennes de manière agile et automatisée,
• éliminant les intermédiaires et les étapes du processus à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur la satisfaction des trésoriers qui recherchent de l’informatique décisionnelle et agile leur permettre d’avoir accès rapidement aux services, aux informations et aux collaborateurs les mieux adaptés,
• s’appuyant sur les données générées à tous les niveaux de la relation avec le client pour aider celui-ci à piloter ses activités quotidiennes. Les trésoriers sont tous disposés à communiquer davantage de données à leurs prestataires à condition de pouvoir en tirer parti.