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L’étude de BNP Paribas et du Boston Consulting Group révèle que la confiance est l’élément clé pour les trésoriers d’entreprise dans un environnement de plus en plus digital

  • 04.06.2018

Le rapport Corporate Treasury Insights 2018 publié aujourd’hui par BNP Paribas et le Boston Consulting Group révèle que la création et le développement d’une relation fiable passe par une combinaison de facteurs, dont la confiance intrinsèque, l’excellence des prestations et un modèle relationnel solide. Selon les 700 trésoriers d’entreprise et directeurs financiers de multinationales interrogés, ces facteurs sont plus difficiles à suivre et à maîtriser dans un contexte de spécialisation du rôle des trésoriers et de renouvellement de leurs attentes. La satisfaction des attentes des trésoriers d’entreprise requiert la mise en œuvre de normes rigoureuses dans un environnement de plus en plus digital et passe par la résolution d’une équation subtile où la fiabilité s’acquiert grâce aux services numériques, à des modèles relationnels multidisciplinaires et à la valorisation des données.

L’équation subtile de la confiance : confiance, relation, prestations

Ces nouvelles données révèlent qu’environ 65 % des répondants confirment avoir une confiance élevée dans leur banque. La plupart des banques bénéficient d’une confiance intrinsèque en raison de leur conformité réglementaire, de leur taille et de leur présence sur la durée. Mais l’étude révèle que l’avantage historique de la banque se réduit alors que les trésoriers, en particulier dans une économie mature, ne considèrent plus toujours les banques comme leur unique interlocuteur. Ainsi, les banques devraient tirer encore meilleur parti de la confiance comme une preuve importante de qualité, en particulier dans la mesure où celle-ci varie selon la maturité des marchés et en fonction des zones géographiques.

Pour se distinguer davantage des acteurs digitaux, les banques doivent être en mesure de répondre à l’évolution des besoins de trésoriers en conciliant progrès technologiques et contacts humains personnalisés. Les acteurs traditionnels pourront se différencier par leur agilité, notamment leur flexibilité, la réactivité de leurs processus, l’amélioration de leurs capacités à donner des conseils et par un service haut de gamme disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De nombreux trésoriers se sont prononcés en faveur d’un service digital et proactif.

Bien que la numérisation soit à même de transformer de nombreux aspects de la prestation de services (et alors que plus de 60 % des trésoriers déclarent désormais être intéressés par l’utilisation des canaux numériques, contre 50 % en 2016), la qualité des interactions humaines continue de jouer un rôle important dans la banque transactionnelle ; ainsi, les trésoriers ont exprimé le besoin de disposer d’un service client intégré à même de fournir une vaste expertise professionnelle et une compréhension client approfondie, tout en bénéficiant de processus digitalisés, intégrés et fluides.

Jacques Levet, responsable du pôle Transaction Banking pour la zone EMEA chez BNP Paribas, a commenté : « Les trésoriers sont confrontés à un monde de plus en plus complexe, la confiance indéfectible accordée à leurs principaux partenaires constitue donc un facteur de réussite qui n’a jamais joué un rôle aussi crucial. Si les banques ne veulent pas perdre la confiance de leurs clients au profit des nouveaux acteurs digitaux, elles doivent œuvrer à l’amélioration de leur modèle opérationnel, que ce soit en termes d’engagement et de prestations. Au sein de BNP Paribas Transaction Banking, notre objectif est de rester à la pointe de l’innovation avec la volonté d’améliorer la satisfaction de nos clients, dans le cadre de leurs activités quotidiennes et lors de la gestion de projets plus complexes. »

La fiabilité pour aider les trésoriers à faire face à la complexité

Les trésoriers sont confrontés à un environnement de plus en plus incertain et complexe, caractérisé par une augmentation significative de la pression réglementaire et par la fragmentation du paysage de l’offre de services avec l’émergence des acteurs digitaux. Ce contexte s’accompagne d’un certain nombre de risques qui menacent directement la viabilité des activités des trésoriers. Le nombre des sujets de préoccupation a considérablement augmenté depuis la dernière enquête de 2016 ; là où il fallait faire face à deux ou trois risques critiques, il faut désormais en gérer cinq ou six, dont la cybersécurité qui compte maintenant parmi les cinq risques les plus importants pour les trésoriers. Dans ce paysage remodelé, la confiance est un élément stable qui leur permet d’affronter la complexité.

Yann Sénant, Partner & Managing Director chez BCG à Paris a déclaré : « L’époque du Chargé de clientèle traditionnel est révolue. Les trésoriers s’attendent à moins de contacts humains, mais la clé sera de combiner la technologie avec l’expérience et la connaissance des besoins des trésoriers. Le nouveau paradigme est un Senior Banker, rompu à l’analyse de données, qui travaille avec une équipe client agile. »

Pour gagner la bataille de la confiance, il faut jouer sur trois leviers

Pour optimiser la confiance, le service-type doit répondre aux besoins spécifiques de tous les trésoriers en :

  • adoptant un modèle « zéro interaction » qui s’adressera aux trésoriers qui demandent des processus rapides, stables et efficaces pour effectuer leurs tâches quotidiennes de manière agile et automatisée,
  • éliminant les intermédiaires et les étapes du processus à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur la satisfaction des trésoriers qui recherchent de l’informatique décisionnelle et agile leur permettre d’avoir accès rapidement aux services, aux informations et aux collaborateurs les mieux adaptés,
  • s’appuyant sur les données générées à tous les niveaux de la relation avec le client pour aider celui-ci à piloter ses activités quotidiennes. Les trésoriers sont tous disposés à communiquer davantage de données à leurs prestataires à condition de pouvoir en tirer parti.

 

Ce rapport a été élaboré à partir d’une enquête sectorielle exclusive effectuée auprès de 700 trésoriers d’entreprise et directeurs financiers de sociétés du monde entier, représentant un chiffre d’affaires annuel cumulé de plus de 500 millions USD. L’enquête a été réalisée par Expand Research (filiale à 100 % du Boston Consulting Group) pour le compte de BNP Paribas et du Boston Consulting Group. L’étude a également intégré les conclusions d’une vingtaine d’entretiens avec des trésoriers d’entreprise et des directeurs financiers de multinationales. En nous appuyant sur les conclusions d’études antérieures (voir Corporate Treasury Insights : It’s All About Security and Client Experience, BCG et BNP Paribas, mai 2016, et Corporate Treasury Insights : As the Dust Settles…, BCG et BNP Paribas, mai 2015), nous avons privilégié dans cette édition deux thèmes importants : la confiance et l’excellence de la prestation.

BNP Paribas est une banque leader en Europe jouissant d’un rayonnement international. Elle est présente dans 73 pays, et emploie plus de 196 000 salarié, dont environ 149 000 en Europe. Le groupe possède des positions clés dans ses trois activités principales : Domestic Markets,  International Financial Services (dont les réseaux de banque de détail et les services financiers sont couverts par l’activité Retail Banking & Services) et Corporate & Institutional Banking, qui s’adresse à deux segments de clientèle, les entreprises et les investisseurs institutionnels. Le Groupe aide tous ses clients (particuliers, associations communautaires, entrepreneurs, PME, entreprises et clients institutionnels) à réaliser leurs projets grâce à des solutions couvrant le financement, l’investissement, l’épargne et l’assurance.

En Europe, le groupe a quatre marchés domestiques (Belgique, France, Italie et Luxembourg) et BNP Paribas Personal Finance est le leader européen du crédit à la consommation.BNP Paribas déploie actuellement son modèle de banque de détail intégrée dans les pays méditerranéens, en Turquie, en Europe de l’Est, ainsi qu’un réseau important dans l’ouest des États-Unis. En ce qui concerne ses activités Corporate & Institutional Banking et International Financial Services, BNP Paribas bénéficie également de positions de premier ordre en Europe, d’une forte présence dans les Amériques, ainsi que d’activités solides et en croissance rapide en Asie-Pacifique.

Le Boston Consulting Group (BCG) est une société internationale de conseil en management et le leader mondial en matière de conseil en stratégie d’entreprise. Nous collaborons avec des clients du secteur privé et public, ainsi qu’avec les secteurs à but non lucratif, de toutes les régions afin d’identifier leurs opportunités d’accroissement de la valeur, de relever leurs défis les plus critiques et de transformer leurs entreprises. Notre approche personnalisée associe une connaissance approfondie de la dynamique des sociétés et des marchés à une collaboration étroite à tous les niveaux de l’entreprise cliente. Nous permettons ainsi à nos clients de bénéficier d’un avantage concurrentiel durable, de mettre en place des organisations plus efficaces et d’obtenir des résultats pérennes. Fondé en 1963, le BCG est une société privée avec 90 bureaux répartis dans 50 pays. Pour plus d’informations, veuillez visiter bcg.com.

Jacques Levet

Porte Parole

Jacques Levet
Responsable Transaction Banking EMEA, CIB

Jacques Levet a intégré BNP Paribas en 2006 dans l'équipe des financements structurés au Moyen-Orient. Il a ensuite été responsable de plusieurs départements chez CIB à Moscou, Paris, New-York et Dubaï avant d'être nommé à son poste actuel en 2015. L'équipe de Transaction Banking EMEA inclut le trade traditionnel, le financement des matières premières, les solutions de financements et d’optimisation du besoin en fonds de roulement, le cash management et les placements de liquidité à court terme.

Avant de rejoindre BNP Paribas, Jacques a passé plus de 10 ans comme entrepreneur dans le secteur de la photo de mode et de publicité.

Jacques est titulaire d'un DESS en économie et d’un MBA de l'INSEAD.

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Claire Helleputte
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Corporate & Institutional Banking | Economic Research
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