Proposer une expérience de commerce unifié
Les histoires de consommateur en 2022 se racontent sur divers canaux. A titre d’exemple, il ou elle découvre un nouveau produit sur les réseaux sociaux, le compare aux différentes offres sur internet, passe sa commande depuis son ordinateur, la suit depuis son smartphone, récupère le produit en boutique, appelle le service client en cas de problème et laisse un commentaire sur le site de la marque. Suivre toutes ces interactions et répondre à ces nouveaux modes de consommation implique pour les commerçants la mise en place de solutions de paiement adaptées. Les enjeux pour les acteurs de la banque sont multiples : faire en sorte que le paiement, étape ultime du parcours d’achat, soit fluide, rapide et sécurisé ; contribuer au commerce unifié, qui relie le digital et le magasin ; et proposer des solutions innovantes de paiement.
L'objectif ? Proposer des solutions innovantes de paiement à nos clients pour leur permettre d’optimiser leur parcours d’achat offline et online.
C’est l’une des missions d’Axepta BNP Paribas, l’entité de la Banque qui centralise et imagine toutes les offres innovantes en matière de paiement. Son ambition ? Faciliter la transformation des entreprises pour les faire entrer dans l’ère digital et du commerce unifié. Pour cela, quels que soient les canaux de vente - on ou offline - et les moyens de paiement, la gestion et le suivi se font à partir d’un seul et même back-office. « Nous voulons accompagner toutes les formes de commerces et proposer du paiement plus simple, et plus intégré dans l’expérience l’achat », précise Emmanuelle François, responsable d’Axepta en Europe.
Outre les moyens stricto sensu – tap-to-pay pour payer avec son smartphone, outils de paiement en ligne et terminaux en magasin – l’expérience du paiement doit être « unifiée », transparente et rapide, quel que soit le canal utilisé, en ligne ou en point de vente. Ce qui suppose de connecter les outils de paiement entre eux pour permettre de régler un produit sur Internet, et de se faire rembourser en magasin, ou de commander un produit en magasin, en interrogeant les stocks.
Armelle Guerbe, Head of E-commerce & Omnichannel chez Axepta BNP Paribas nous explique le commerce unifié
Les enjeux du commerce unifié
Lors de la conférence « Axepta et les nouveaux paiements : Le paiement à l’ère du commerce unifié – enjeux et retours d’expérience dans le retail », l’entreprise M-Loc, distributeur de matériel agricole dans le nord de la France, a livré son retour d’expérience, par la voix de Sophie Hulin, directrice marketing du groupe. Un cas d’usage particulièrement intéressant, car l’entreprise doit multiplier les modes de paiement pour ses clients, tantôt amenés à payer des acomptes, virements, dépôts de garantie, online ou directement sur place. La nécessité d’un commerce unifié prend donc tout son sens, pour connecter les moyens de paiement entre eux et les données qui y sont liées.
Faciliter les gros paiements en magasin
BNP Paribas, qui ambitionne de devenir le leader européen des paiements, présentait également Instanea, une solution de paiement par virement instantané, irrévocable et en temps réel. Une innovation mise au point grâce à la collaboration entre BNP Paribas et Token, le spécialiste de l’open banking. Concrètement, lors de la finalisation de sa commande, une nouvelle option de paiement s’offre au client : régler ses achats en se connectant directement à la plateforme de son établissement bancaire, pour déclencher, accepter ou refuser un virement instantané depuis son compte courant vers celui de son fournisseur.
« Instanea est née de la nécessité pour les commerçants d’augmenter les taux de conversion et fluidifier le parcours d’achat. Nous répondons à ce besoin grâce à deux objectifs : l’optimisation du parcours client et l’augmentation du taux de conversion pour les clients », précise Romain Maczkowski, chargé des grands comptes e-commerce chez Instanea.
En clair, une alternative aux plafonds de carte atteints, à une carte perdue… Plusieurs enseignes, comme Kingfisher ou Lapeyre, l’ont déjà adoptée.
Romain Maczkowski, Chargé des grands comptes e-commerce chez Instanea, nous explique en 59' secondes les avantages de cette solution
Donner aux commerçants la possibilité d’offrir du paiement fractionné
Le paiement fractionné a le vent en poupe auprès des Français, représentant un service indispensable lorsqu'il s'agit de réaliser un achat conséquent. D’après une étude menée en janvier 2022 par l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance, un tiers des Français ont recours aux facilités de paiement online, qu’il s’agisse de paiement en plusieurs fois ou de report de paiement. La tendance est d’ailleurs similaire en Belgique et en Espagne. *
Floa, le leader français des facilités de paiement, qui a rejoint le giron de BNP Paribas en 2022, propose le paiement fractionné à ses quatre millions de clients particuliers. Ils peuvent ainsi régler en 3, 4 voire 10 fois leurs achats. Cette solution est très largement utilisée sur le marché du voyage, où le paiement fractionné représente entre 60 et 80 % des achats. La solution permet à la fois aux clients d’augmenter leur pouvoir d’achat, mais aussi aux entreprises de doper leurs ventes en toute sécurité. BNP Paribas apporte en effet des garanties aux entreprises : « En tant qu’établissement régulé et de crédits, nous sommes mieux positionné que les fintechs quand le marché se resserre, et nous apportons toutes les garanties de recouvrement en cas d’impayé. Nous avons 15 ans d’expérience dans le secteur du « buy now, pay later », 10 millions de transactions opérées par an et une réponse instantanée en moins 200 millisecondes ! » précise Alexandre Joie, Directeur des partenariats et des produits chez Floa. Alors que le poids des dépenses contraintes représente autour de 60% du budget des Français, Espagnols et Portugais *, de tels services apportent une solution aux consommateurs pour faire face à l’accroissement des tensions budgétaires.
Accompagner les commerçants dans leurs enjeux de développement tout en favorisant une consommation plus responsable
Pour les achats ou les projets plus conséquents des clients, BNP Personal Finance, leader européen du financement des particuliers, offre toute la gamme de produit allant du paiement au crédit en passant par la location. La location s’inscrit d’ailleurs pleinement dans l’évolution des comportements des consommateurs, qui privilégient de plus en plus l’usage versus la propriété(1). C’est dans ce cadre que BNPP Personal Finance a lancé un produit de location longue durée qui se combine avec un pack de services à valeur ajoutée sur plusieurs verticales (smartphone, vélo, gaming, PC, mobilier…). 23,5% des français seraient intéressés par la location d’un bien de consommation, autre que la voiture.
« Avec la location longue durée, le consommateur bénéficie de loyers adaptés à son budget pour l'usage du produit et des services associés. Il a la garantie que le produit aura une seconde vie sans se soucier de sa revente. » précise Julien Montel, directeur des partenariats France, Retail et Amélioration de l’Habitat.
Pour les commerçants, l’ensemble de ces produits contribue au développement de la fidélité clients tout en augmentant le panier moyen grâce à la montée en gamme des produits. De plus en plus conscient de la montée en puissance du « one to shop », ou un seul lieu pour tout acheter, BNP Paribas se positionne comme acteur de référence pour accompagner les professionnels dans les mutations du e-commerce et du retail, grâce à des solutions de paiement innovantes, digitales, connectées, et sécurisées. La promesse, aussi, d’optimiser le parcours de paiement de toutes ses typologies de clientèles : clients particuliers et professionnels.
ACCESS PANEL 2022 PAR L’ECHANGEUR
L’inéluctable progression de la digitalisation
Les retailers estiment que le click and collect, le paiement sans contact ou l'expérience utilisateur omnicanale se sont installés durablement dans nos habitudes à la suite des crises. Au cours des derniers mois, ils ont largement renforcé les dispositifs numériques qu'ils avaient mis en place depuis 2020. À ce titre, poursuivre une transformation numérique et virtuelle demeure le chantier le plus important pour plus de 1 retailer sur 2. À l'avenir, 54 % d'entre eux comptent davantage investir dans le digital (e-commerce, social commerce...) et cela monte à 67 % en France.
Les crises successives ont poussé les entreprises à réfléchir à de nouveaux modèles de croissance. Pour séduire leurs clients, retour aux basiques** :
- 42 % des retailers déclarent avoir mis en place des actions de commerce contextuel (ou communication adaptée à la conjoncture, en l’occurrence sur les prix) ou de content commerce (guides d'achat, comparatifs produits ou services ou autres revues de promotion des produits), physiques et digitaux.
- 38 % ont également mis en place des partenariats fondés sur la complémentarité. C'est par exemple le cas des shops-in-shops, ou “magasin dans un magasin”, lorsqu’une enseigne en accueille une autre : Darty ou Nature & Découvertes dans certaines FNAC, Prénatal chez King Jouet, Go Sport ou CDiscount dans certains magasins Casino ou des espaces Décathlon ou Boulanger dans les magasins Auchan, etc.
- 33 % se sont aussi lancés dans le social commerce.
**Chiffres tirés de l’étude 2022 sur le commerce mondial, réalisée par Havas Commerce du 4 août au 9 septembre 2022.
des retailers estiment que le modèle de l'abonnement/location est une tendance qui re définira le futur du secteur
E-Commerce : quelles attentes des consommateurs européens en 2022 ?
- 84% des clients considèrent la sécurité du paiement comme déterminante
- 64% des acheteurs en ligne placent la facilité de paiement comme le 2ème critère la plus important lors de l’achat
- 2/3 des consommateurs utilisent la carte bancaire et PayPal comme méthode de paiement
- 4 consommateurs sur 5 en France, en Italie et en Espagne achètent des produits issus de plateformes e-commerce étrangères
Source : Etude Opinion Way/Prestashop, avril 2022 (plus de 4,000 repondants)
