Responsable Supervision de l’Après-Vente des Pays Personal Finance H/F
Missions, équipe et environnement de travail, ça donne quoi ?
Vous rejoindrez BNP Paribas Personal Finance, filiale à 100% du groupe BNP Paribas, acteur majeur du financement aux particuliers en Europe au travers d’activités de crédit à la consommation.
Présent dans 28 pays, nous accompagnons chaque jour plus de 23 millions de clients pour qu’ils mènent à bien leurs projets grâce à nos solutions diverses. Au-delà des aspects commerciaux, être implanté dans de nombreux pays apporte de réelles perspectives d’évolutions à nos plus de 18 500 collaborateurs qui, chaque jour dans le monde, contribuent au développement de notre entreprise.
Depuis près de 70 ans, nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs, écrivent l’histoire de notre entreprise.
La Chaine de Valeur des Opérations de BNP Paribas Personal Finance est le département OBS (Operations Business Support) en charge du pilotage du cadre et de la performance des processus Opérations de Personal Finance. Elle est composée de 3 équipes : une en charge de la Supervision et du Support aux entités (5 collaborateurs), une autre en charge du Planning et Pilotage de la Stratégie (7 collaborateurs), et une équipe en charge des Normes et Standards des processus Opérations (7 collaborateurs).
Vous rejoindrez l’équipe Supervision et Support des Opérations centrales (OBS/Value Chain), composée de collaborateurs experts sur les Processus Recouvrement, Après-Vente et Octroi.
Vous serez responsable de la supervision et le support aux pays (8 entités core) dans le domaine de l’Après-Vente.
Vos Principales responsabilités/missions :
1. Superviser efficacement et proactivement chaque entités Personal Finance en ce qui concerne les activités liées à la Relation Client :
a. Performance et niveaux de service téléphonique est demandes clients, efficacité coûts, contrôles du risque vs objectives
b. Actions de transformation et KPI connexes, déploiement de procédures, et de lignes directrices etc...
c. Suivi des performances en matière de risques opérationnels (RSCA, performance des plans de contrôle, etc.)
2. Mettre en place et suivre les activités de la Banque Digitale en Italie et Espagne et le le suivi d’activités de dépôts
3. Contribuer au déploiement de nouvelles stratégies transformantes de l’Entreprise dans les entités : stratégie de contacts
4. Développer et entretenir une communauté métier active forme de Responsables Apres – Ventes Entités. Faciliter l'identification et la diffusion des meilleures pratiques intra pays, et le partage d'expériences, organisations de séminaires localement, au sein de Central PF et au sein de BNPP selon les besoins.
5. Contribuer à la performance à court et moyen terme en réalisation à distance ou en local des actions de revue et de diagnostic, d’apport d’aide aux entités au besoin (cas d’écart significatif ou durable par rapport aux attentes, difficultés locales spécifiques...), exigées par le management local, ou sur demande centrale.
Pour cela vous :
· Mettrez en œuvre et gérerez une gouvernance simple et efficace (‘Business review’ récurrentes avec les pays sur le périmètre de responsabilité. Identifierez et commenterez les développements, lèverez les alertes, apporterez du conseil, passerez des recommandations métier
• Contribuerez aux projets transversaux et transformants en matière d’Après-Vente : stratégie de contact, Banque Digitale et Activités des dépôts
· Relancerez, ferez la promotion et déploierez les normes, des lignes directrices et des pratiques exemplaires en matière d’après-vente, en lien avec l’équipe Normes et Standards des Opérations Centrales
· Effectuerez des diagnostics opérationnels et mettrez en œuvre/surveillerez les plans d'action
· Fournirez le support expert nécessaire aux entités (formation, animation, partage.)
· Contribuerez aux activités après-vente des pays PF (séminaire, journée de partage)
· Contribuerez en transverse aux activités et projets transverses de l‘équipe ‘Value Chain Operations’.
Le poste est situé au sein de l’immeuble Unicity à Levallois-Perret, des déplacements occasionnels à l’international sont à prévoir.
Vos perspectives d’évolution
Ce poste vous ouvrira naturellement des opportunités sur des postes au sein de la direction des Opérations Centrales de BNPP Personal Finance et selon vos appétences, vous permettra d’évoluer sur des postes à responsabilité dans d’autres domaines au sein de BNPP Personal Finance ou du Groupe BNP Paribas.
Travailler chez BNP Paribas c’est :
Un package de rémunération et des avantages :
- Un fixe annuel brut et un variable individuel et/ou collectif (défini en fonction de votre performance et de celle de votre équipe).
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …
- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride: jusqu’à 2.5 jours de télétravail par semaine à définir avec votre manager
Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.
Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp.
Êtes-vous notre prochain Responsable Supervision de l’Après-Vente H/F ?
Vous êtes diplômé d’un bac+4/5 et avez une expérience de plus de 10 ans en matière d’opérations après-vente, en relation client, sur des postes à responsabilité, dans des environnements internationaux.
Vous avez une connaissance approfondie des processus d’après-vente et de la relation client avec une expertise en management de contact centers, vous maitrisez les stratégies délivrant satisfaction client et efficacité opérationnelle.
Vous avez conduit ou contribué à des projets de transformation stratégique (Digital/IA) et insertion opérationnelle de l’IA en Contact Centers & Data Analytics.
Vous avez contribué à la mise en œuvre de stratégies de relation client en omnicanal (outils/méthode).
Vous avez une bonne connaissance des SI de gestion de relation client (Genesys serait un plus) et du design de parcours client.
Vous échangez aussi aisément en français qu’en anglais.
Vous savez vous adapter dans un environnement multiculturel.
Vous mettez en avant vos capacités d’analyse et de synthèse pour porter vos sujets.
Vous savez convaincre et avez de l’impact dans votre communication.
Vous êtes reconnu pour votre capacité à fédérer, à collaborer et à coordonner différentes parties prenantes.
Votre autonomie et votre proactivité seront de forts atouts.
Les étapes du recrutement
Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer un à trois entretiens au maximum avec des RH (Staffing Business Partner) et/ou manager opérationnel.
La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes : tous les postes au sein du Groupe sont ouverts à tous !
Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com.
Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable.
Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.
