Hoy en BNP Paribas Cardif buscamos a un(a) Líder de Experiencia Clientes que se sume al equipo de Transformación y Experiencia Clientes. Tu misión será impulsar la evolución de la experiencia de nuestros clientes, contribuyendo activamente a su mejora continua a través del análisis profundo de datos, la gestión de herramientas de medición como NPS, el entendimiento del journey del cliente, y la articulación de iniciativas que fortalezcan la percepción, confianza y fidelización hacia la compañía.
Este rol busca anticiparse a las necesidades de los clientes, aportar una mirada empática y analítica a su experiencia, y coordinar esfuerzos internos para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.
¿Cuáles son los principales desafíos del cargo?
1. Medición y análisis de la experiencia
- Apoyar en la gestionar y dar seguimiento a los principales indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, entre otros).
- Analizar tendencias de satisfacción e insatisfacción a través de encuestas, reclamos y otras fuentes de voz del cliente.
- Implementar nuevos mecanismos de medición, escucha activa y recolección de feedback en distintos momentos del ciclo de vida del cliente.
2. Gestión de reclamos como insumo de mejora
- Realizar análisis de causas raíz de reclamos y sugerencias, integrando datos de distintos canales (web, teléfono, sucursal, redes sociales).
- Identificar temas recurrentes o puntos críticos del journey del cliente que generan fricción o insatisfacción.
- Coordinar mesas de trabajo interáreas para resolver de forma estructural los principales motivos de reclamo.
3. Diseño y mejora de experiencia
- Levantar e impulsar la mejora de los procesos de la Compañía, participando de forma transversal en las distintas células y velando porque la voz del cliente sea escuchada
- Proponer mejoras en canales, formularios, mensajes y flujos de atención basados en la experiencia real del usuario.
- Acompañar la implementación de nuevos servicios, productos o canales asegurando que la experiencia del cliente sea considerada desde el diseño.
- Liderar proyectos de la Gerencia de Transformación y Experiencia Clientes de forma integral y transversal.
4. Promover una cultura centrada en el cliente
- Desarrollar reportes, dashboards y presentaciones ejecutivas que reflejen la evolución de los principales indicadores de experiencia (NPS, reclamos, tiempos de respuesta), generando visibilidad y seguimiento al impacto de las iniciativas implementadas.
- Elaborar diagnósticos integrales y claros, que combinen información cuantitativa y cualitativa, con foco en generar aprendizajes y oportunidades de mejora.
- Diseñar y coordinar planes de acción interáreas, movilizando a equipos internos para implementar mejoras concretas que respondan a las necesidades detectadas y contribuyan al cumplimiento de indicadores de experiencia.
- Presentar de forma estratégica los planes de acción, avances y resultados en las distintas instancias corporativas de la Compañía (GDT Clientes, Mancom, etc.).
¿Cómo saber si hago match con esta vacante? Buscamos a alguien que:
Profesión: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o similar.
Deseable: Postgrado en Experiencia de Clientes, Diseño de Servicios o Innovación
Experiencia: Al menos dos años de experiencia en áreas de Experiencia de Clientes, Fidelización, Procesos, Desarrollo de Clientes, o similares. Se privilegiará aquellos perfiles que puedan demostrar su experiencia participando de proyectos de rediseño de procesos, orientados hacia el cliente.
- Fuerte orientación al cliente (excluyente)
- Conocimiento de herramientas de BI o analítica de datos
- Fuerte capacidad analítica y síntesis de datos
- Flexibilidad y alta tolerancia a la frustración
- Power Point – Nivel Avanzado
- Excel – Nivel Avanzado
- Inglés – Nivel Intermedio
- Gramática, redacción y ortografía – Nivel Avanzado (excluyente)
¿Por qué trabajar en BNP Paribas Cardif Chile?
- BNP Paribas es el grupo financiero más grande de Europa, la presencia mundial de nuestra marca nos da la solidez de un grupo internacional con historia, reconocidos por nuestra trayectoria.
- Por nuestro ambiente laboral único, somos una organización centrada en el bienestar de las personas y nuestro espíritu Cardif está presente en la oficina y fuera de ella.
- Porque el deporte y sus valores son parte de nuestra cultura: la colaboración, la empatía y el respeto guían nuestro trabajo.
- Por la cercanía con nuestros líderes, somos una organización que cree en el talento y damos las oportunidades para desarrollarte y aprender juntos.
- Por nuestro modelo de trabajo mixto, teletrabajando tres días a la semana.
¿Y cuáles son nuestros beneficios?
- Trabajamos 40 horas semanales en horarios flexibles y los viernes salimos a las 14:00.
- Una semana adicional de vacaciones + 1 día libre considerando tu cumpleaños y quehaceres personales.
- Acceso ilimitado a nuestra plataforma Coursera y dos días libres al año por estudios.
- Contarás con telemedicina gratis, seguro de vida, de salud y dental.
- Contamos con política de vestimenta flexible.
- Y muchos otros beneficios que podrás conocer al avanzar en nuestro proceso de selección
“Todas las contrataciones están sujetas a la ley 21015. En BNP Paribas Cardif creemos en lugares de trabajos inclusivos y diversos, donde todas las personas son bienvenidas. En caso de necesitar adaptaciones para ser parte de nuestro proceso de selección, favor comunicarlo en la sección de preguntas.”
