Customer Advocacy Expert H/F
Votre rôle au quotidien
Vous rejoindrez la direction Customer Expérience and Marketing Strategic de BNP Paribas Personal Finance et plus précisément l’équipe Customer Insights & Advocacy, vous serez responsable de faire évoluer le système NPS existant afin qu’il reste pertinent, robuste et efficace. C’est un projet transverse aux entités de BNP Paribas Personal Finance à l’international.
En tant que Customer Advocacy Expert, vous aurez un rôle majeur dans l’évolution et innovation du système d’écoute et prendrez part à l’évolution de notre plateforme de Customer Feedback Management (CFM), qui est une composante clé de l’Expérience Client, Partenaire et Collaborateur.
Elle permet en effet de collecter la voix du client au travers d’enquêtes clients aux étapes majeures du parcours et de ses interactions, de la diffuser dans toute l'organisation Centrale PF et locale pays, du niveau opérationnel jusqu’au niveau stratégique (conseillers, réseau, middle et top management) et de permettre l'amélioration de l'expérience client (alertes et rappels sur les clients détracteurs, analyse des tendances et axes d'amélioration, etc.).
Vos principales missions seront :
- Garantir et faire vivre le référentiel d’écoute Client afin de répondre aux enjeux de l’efficacité des parcours client
- Être partie prenante des nouvelles mesures d’écoute de la Voice of Users (Clients, Partenaires, Employés)
- Piloter la roadmap Produit Medallia, notre Customer Feedback Management tool pour implémenter les déploiements nécessaires (évolutions du set d’étude NPS selon les différents besoins (parcours clients, intégration de la voix de l’employé en miroir de l’expérience client, business, opérationnel), du contenu des questionnaires, des métriques, des triggers ...
- Etre le référent des indicateurs de performance de la plateforme, en assurer leur suivi et visibilité auprès de l'entreprise, contribuer à nourrir les reportings à vocation top management
- Assurer le suivi de la gestion des Managed Services Hours et piloter la relation avec Medallia
- Contribuer à la diffusion de l’Expérience Client : participer au plan de communication et events (séminaires, ateliers ...), contribuer aux actions de formations (playbook, modes d'emplois, formation ...), renforcer son maillage au sein des entités Global Business Line, Global Service Line et Pays de Personal Finance
- Animer la Communauté internationale des Experts pays Voix du Client / Advocacy en favorisant le partage de best practices entre pays
Le poste est situé à Levallois-Perret au sein de l’immeuble Unicity, accessible par le métro ligne 3, station Pont de Levallois.
Des déplacements en Europe sont à prévoir (1 à 2 fois par an).
Vos perspectives d’évolution
Ce poste vous permettra d’avoir une position transverse à dimension internationale avec des interlocuteurs business au cœur des métiers de Personal Finance (Retail, Mobility, Assurance, Engagement, …), au sein de la Global Business Line et également des fonctions support (IT, Opérations, Conformité, …).
Ce poste vous offrira une large visibilité au sein de BNP Paribas Personal Finance auprès des nombreuses Business lines, du Groupe BNP Paribas et des pays et vous ouvrira naturellement des opportunités au sein des domaines de l’Expérience clients, de la direction marketing Personal Finance ou encore au sein d’autres entités du Groupe BNP Paribas.
Travailler chez BNP Paribas c’est :
Un package de rémunération et des avantages :
- Un fixe annuel brut et un variable individuel et/ou collectif (défini en fonction de votre performance et de celle de votre équipe).
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, …
- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride: jusqu’à 2.5 jours de télétravail par semaine à définir avec votre manager
Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société.
Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp.
Avez-vous le profil ?
Vous êtes titulaire d’un diplôme bac+4/5, vous disposez d’une expérience significative, au moins 7 ans, avec une expertise en études Client et Marketing, Expérience Client (NPS, insights analytics, …) et savez être force de proposition en visualisation de données quantitatives et qualitatives d’Expérience Client pour le pilotage de la perception Client\Partenaire\Employé.
Vous connaissez le système NPS et avez de l’expérience dans les outils de Customer Feedback Management tel que Medallia.
Une expérience dans la banque ou la finance et/ou le retail serait un plus.
Votre forte orientation clients, votre ouverture d’esprit et votre curiosité seront des atouts indispensables dans l’analyse des feedbacks.
Vous avez su démontrer votre orientation résultats et votre capacité à définir des indicateurs de performance pertinents.
Vous avez l’expérience de la gestion de projets transversaux internationaux en mode non hiérarchique.
Vous échangez aussi bien en anglais qu’en français.
Votre aisance relationnelle et vos capacités à communiquer vous permettront d’aboutir à une coordination transverse efficace des parties prenantes et à l’animation de la communauté des pays.
Les étapes du recrutement
Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer un à trois entretiens au maximum avec des RH (Staffing Business Partner) et/ou manager opérationnel.
La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes : tous les postes au sein du Groupe sont ouverts à tous !
Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap [at] bnpparibas (dot) com.
Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable
Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.
