Expérience client
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Nos engagements
Innovation
Être « la banque d’un monde qui change » nécessite pour BNP Paribas de s’adapter aux changements qui affectent ses clients, en plaçant l’innovation au cœur de ses enjeux stratégiques.
Les ambitions de BNP Paribas en matière d’innovation sont notamment portées par le pilier Technology de notre plan stratégique GTS 2025 : la technologie au profit d'une amélioration continue de l'expérience client/collaborateur et de la performance opérationnelle. Appréhender les nouvelles tendances et s’adapter aux nouveaux usages sont nos deux priorités clés pour offrir à nos clients particuliers, entreprises et institutionnels le meilleur du digital et de l’humain, avec des solutions innovantes et sécurisées.
Relever les défis technologiques
Depuis plusieurs années, la digitalisation massive des usages impacte toutes les activités du secteur bancaire. La stratégie d’innovation de BNP Paribas s’articule autour de 5 axes principaux :
- Répondre aux nouveaux besoins de nos clients
- S'adapter aux nouveaux usages, face à une concurrence qui s'élargit avec les néo banques
- Anticiper et intégrer les évolutions réglementaires
- Poursuivre la modernisation de nos systèmes d’information dans un écosystème où les données sont partagées
- Garantir le bon niveau de sécurisation et protection des données de nos clients
Relever ces défis technologiques, implique aussi de maitriser les risques : les risques cyber, les risques de fraude et les risques de fuite de données. Enfin, s’ajoute le défi de la sobriété numérique, une composante désormais essentielle pour faire converger transformation et réduction d’impact environnemental.
« Parmi nos axes stratégiques prioritaires, il y a la volonté de maximiser les synergies entre tous nos métiers pour accélérer le déploiement de nos offres digitales. L’efficacité de notre transformation digitale est un atout significatif dans le contexte très concurrentiel qui est le nôtre. »
Innover pour nos clients
L'expérience client est au cœur de nos avancées technologiques, pour garantir une expérience utilisateur fluide et rapide, tout en assurant un haut niveau de sécurité des opérations et des données de nos clients. Pour y parvenir, nous maximisons les synergies entre tous nos métiers pour accélérer le déploiement de nos offres digitales.
Expérience client
Pour offrir une expérience client réussie et garantir des parcours sécurisés, fluides et personnalisés, BNP Paribas imagine et développe des produits et services centrés sur l’utilisateur. En amont, les méthodes du « design thinking » sont intégrées dans le process de conception pour que l’expérience utilisateur « User Experience » (UX), soit optimale.
Moyens de paiement innovants
Pour répondre aux besoins évolutifs de toutes ses clientèles : particuliers, commerçants et entreprises, notamment, la stratégie de BNP Paribas dans le domaine des paiements se concentre sur l’innovation et la personnalisation pour offrir une expérience simple, fluide et sécurisée. Le Groupe se positionne comme un acteur majeur dans la création de solutions de paiement innovantes et durables.
Beyond Banking : proposer des services extra bancaires
L’accélération des usages digitaux, la concurrence avec les néo banques, font évoluer les besoins de nos clients. Dans ce contexte, et même si nous restons mobilisés sur notre cœur de métier, notre rôle de « partenaire de confiance » nous amène à proposer des offres et services non bancaires, pour répondre aux attentes de nos clients et les accompagner dans leurs moments de vie.
Innover avec nos équipes et nos partenaires
Pour accélérer sa transformation, BNP Paribas met en place des stratégies partenariales avec les nouveaux acteurs du secteur. Son ancrage dans l’écosystème des start-up, lui permet de développer sa démarche d'Open Innovation, et notamment de collaborer avec des fintechs, tant sur le plan de l’accompagnement et la bancarisation que sur le plan de la co-création.
L’innovation permet également à BNP Paribas de se distinguer dans les solutions de mobilités, à différentes étapes de la chaîne de valeur. Que ce soit dans le financement d’infrastructures, dans l’accompagnement de la transition énergétique des entreprises du secteur ou encore dans les services de mobilité proposés aux collaborateurs.
Open Innovation
Dans un secteur bancaire très concurrentiel et de plus en plus digitalisé, l’Open Innovation nous permet d'accélérer notre transformation et d'augmenter la proposition de valeur des produits et services que nous souhaitons proposer à nos clients. Cette démarche collaborative est soutenue par le positionnement fort et historique de BNP Paribas dans l'écosystème des start-ups, qui en fait la banque de référence des entreprises innovantes.
Déployer et offrir des solutions de mobilité durables
Nos ambitions en matière de solutions de mobilité sont portées par BNP Paribas Mobility : une initiative qui fédère tous les métiers du Groupe impliqués dans l’accompagnement et le financement de la transition des acteurs du secteur. Elle s'articule autour de 5 axes de développement pour accélérer le déploiement de solutions de mobilité alternatives, pour l'ensemble de nos clients et de nos équipes.
Accélérer notre transformation
L’Intelligence
Artificielle est intégrée dans les outils et les processus de BNP Paribas depuis 2016, et ses
applications sont nombreuses.
L’IA nous permet de :
- Mieux connaitre nos clients en améliorant leur expérience et en leur proposant des offres personnalisées ;
- Détecter et contrôler les risques ;
- Optimiser l’efficacité opérationnelle de nos équipes.
Le lancement d’outils d’IA générative, annoncé en 2022, laisse entrevoir différentes applications à la fois vastes et très prometteuses. Dans ce contexte, BNP Paribas s’engage à déployer l’Intelligence Artificielle de manière encadrée et régulée, dans le respect des valeurs d’éthique du Groupe, avec des applications alignées avec nos ambitions en matière de finance durable.
Data et Intelligence Artificielle
Avec une communauté de plus de 700 data scientists et AI business analysts qui travaillent au plus près des besoins métiers du Groupe, à fin 2023, BNP Paribas a déjà déployé plus de 700 cas d’usages et identifié près de 100 cas d’usage IA générative.
Comment BNP Paribas utilise la Data et l'Intelligence artificielle ?
Points de vue
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