Les innovations technologiques, le mobile en tête, ont bouleversé les habitudes. Mais entre liberté et prudence, où se situent aujourd’hui les pratiques numériques des Français ? Avec plus de 20 % de ses clients qui se connectent chaque jour sur ses plateformes digitales, dont plus de la moitié via leurs mobiles, BNP Paribas est à l’avant-poste des transformations majeures et rapides dans les usages des Français. La banque s’est associée à CSA Research pour mener une étude, le Baromètre digital BNP Paribas, qui dresse l’état de la confiance et des pratiques digitales des Français.
L’étude a été réalisée en France, entre le 20 septembre et le 4 octobre 2016, auprès d’un échantillon de 1008 Français, représentatifs de la population nationale âgée de 15 ans et plus et d’un échantillon de 502 professionnels (artisans, commerçants, auto-entrepreneurs et chefs d’entreprises de moins de 10 salariés). Elle révèle 4 traits saillants :
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Plus d’un quart de la journée des Français est numérique.
Les Français passent 6h30 par jour sur internet en moyenne. Cette révolution au cœur de leur quotidien est tirée par l’essor des smartphones, premier terminal d’accès à internet. Les Français en sont équipés à 81% et ce chiffre monte à 90% pour les moins de 25 ans qui y passent jusqu’à 4h par jour.
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La conscience des risques ne fait pas disparaître les pratiques qui exposent.
Les Français estiment à 73% que le niveau de risque sur internet est plus grand qu’il y a 10 ans. Pourtant, ils sont 52% à avoir déjà livré leurs données personnelles (coordonnées ou informations bancaires) alors même qu’ils estiment risqué de le faire : 61% jugent risqué de communiquer ses coordonnées personnelles et 50% de payer en enregistrant ses coordonnées bancaires.
Ce paradoxe existe aussi chez les digital natives qui, bien que particulièrement familiers des codes de l’ère numérique, sont plus nombreux à ne pas lire les conditions d’utilisation (79% contre 68%), à ne pas effacer leur historique de navigation (69% contre 59%), à surfer sans vérifier le format HTTPS (67% contre 47%) ou encore à utiliser les mêmes mots de passe pour différents comptes (62% contre 48%).
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Les réactions aux attaques online sont majoritaires circonscrites et de court-terme.
16% des Français ont connaissance d’avoir été piraté au cours des 12 derniers mois, sous forme de vol d’informations et de contenus (41%), d’extorsion d’argent (37%) ou d’usurpation d’identité (26%). Seuls 27% d’entre eux (33% des petits professionnels) ont contacté la police et 39% ont changé durablement leur pratique en achetant un antivirus. La réaction la plus communément partagée est la désactivation ou la suppression du compte piraté (78% des piratés).
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Les Français font confiance aux banques comme premier partenaire pour la protection de leurs données sur internet.
Les Français affirment leur souhait d’être accompagnés pour sécuriser leurs données bancaires (61%) et leurs transactions (59%). De manière générale, pour la protection de leurs données sur internet, leur confiance va d’abord aux banques. Plus de 2 Français sur 3 plébiscitent les banques comme premier partenaire de confiance pour les accompagner dans la protection de leurs données bancaires (77%) et plus largement, de leurs données personnelles (63%).
Cette confiance se retrouvent dans les usages : la consultation des comptes bancaires en ligne est l’activité la plus fréquente sur internet, pratiquée par 77 % des Français.
Pour BNP Paribas, accompagner les clients c’est leur permettre de vivre pleinement l‘expérience digitale de manière simple et totalement sécurisée.
Raphaele Leroy, Responsable relations Consommateurs de BNP Paribas, déclare : "Aujourd’hui le digital, à travers le mobile en particulier, est au cœur de la relation bancaire. Mieux répondre aux nouveaux usages de nos clients et assurer une sécurité maximale pour leurs opérations est essentiel pour nous. Le baromètre que nous lançons cette année vient renforcer notre conviction que l’équilibre numérique est trouvé quand l’accompagnement en matière de sécurité renforce la liberté dans la navigation. Toutes nos nouvelles offres vont dans ce sens de la maîtrise par la simplicité ".
L’offre de BNP Paribas en la matière s’articule autour :
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De services sécurisés avec la signature électronique ou la clé digitale, une solution innovante d’authentification et de sécurisation de ses transactions fondée sur la reconnaissance du device mobile.
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La simplification de la vie quotidienne des clients, avec Wa! une solution inédite de commerce connecté, comprenant des services de paiement multiservices sécurisé via téléphone mobile, de fidélité et de couponing, annoncée en mai 2016 avec Carrefour.
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De la formation des collaborateurs et la pédagogie auprès des Français, avec par exemple des ateliers pédagogiques pour les professionnels et particuliers dans les agences BNP Paribas les 25 et 26 novembre prochains, pour diffuser les bons réflexes de protection. Depuis 2 ans, dans les 28 Centres d’Affaires, 2 ateliers Sécurité ont été organisés pour les clients Entreprises. En effet, les mécaniques numériques sont souvent complexes : selon le baromètre, 56% des usagers du Cloud ne savent par exemple pas où sont stockées leurs données.
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La confidentialité avec Paylib, un service sécurisé pour régler les achats en ligne ou encore une solution de flux sécurisés pour les professionnels afin d’assurer que leurs virements soient réalisés dans les pays agrées, avec une version sans contact prévue fin 2016.
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La vigilance avec en particulier un système de veille 24h sur 24h pour alerter le client quand une activité anormale est détectée : une attente forte puisque c’est lorsqu’ils communiquent leurs données bancaires que les Français ont le plus la cybersécurité à l’esprit (48%).
" Comprendre et anticiper l’évolution des usages et attentes des clients, innover et simplifier pour les accompagner, diffuser enfin largement une culture du numérique, est l’ambition de BNP Paribas pour apporter à nos clients le meilleur du digital tout en garantissant la sécurité de leurs opérations ", ajoute Marc Campi, Directeur de la Banque en Ligne de BNP Paribas.
Pour BNP Paribas, être un acteur digital passe aussi par des services toujours plus personnalisés : une relation 100% digitale pour ceux qui le souhaitent, une offre mixte digitale et services à distance avec accès à nos conseillers en ligne, ou encore une relation globale pour bénéficier pleinement de l’expertise de nos conseillers et des services en agence. La clé du succès réside dans la qualité et la fluidité des parcours clients.
A propos de la Banque de Détail en France de BNP Paribas
En France, le pôle Banque de Détail compte plus de 28 000 collaborateurs au service de 6.9 millions de clients particuliers, 560 000 clients professionnels et très petites entreprises (TPE), 31 000 entreprises (PME, entreprises de taille intermédiaire (ETI), grandes entreprises) et 73 000 associations. Il est leader sur le marché des Entreprises et de la Banque Privée. Organisé autour de lignes de clientèles spécialisées pour apporter le meilleur accompagnement, il offre une large gamme de produits et services, de la tenue de compte courant jusqu'aux montages les plus experts en matière de financement des entreprises ou de gestion de patrimoine. Les équipes de la Banque de Détail sont fortement engagées au service de l'économie et de toutes les clientèles qu'elles accueillent au sein de plus de 2 000 agences et dans les 300 pôles d'expertises : Banque Privée, Maisons des Entrepreneurs, Pôles innovation et Centres d'Affaires Entreprises.
La Banque de Détail assure également une large présence sur les réseaux sociaux via notamment Facebook, Twitter. Investissant en permanence dans l'innovation et la qualité de service, BNP Paribas a lancé en mai 2013 la première banque digitale nativement conçue pour utilisation sur mobiles : Hello bank!. Cette nouvelle offre de relation clients est venue compléter le dispositif de Banque en ligne et les 6 000 automates mis à disposition de ses clients particuliers et professionnels.