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Les métiers de la banque : UX designer

  • João Nuno Samora UX/UI Designer
  • Portugal
  • 25.06.2020

Deux lettres : « U » pour « utilisateur » et « X » pour « expérience ». L’UX designer, booster de la performance digitale, conçoit en effet la meilleure expérience digitale possible pour un utilisateur de site web, de logiciel ou d’application mobile. Métier encore inconnu il y a 15 ans, l’UX designer est un talent sine qua non de toute entreprise digitale orientée « utilisateur ». João Nuno Samora, UI (User Interface) et UX designer au sein de BNP Paribas, nous donne les clefs qui fait de l’ergonomie des interfaces un art.

Le métier d’UX designer est relativement récent. Comment devient-on UX designer ?

Je possède une formation en design et communication visuelle. En théorie, celle-ci se prête plus au côté UI (User Interface) de mon métier, centré sur l’apparence des interfaces. L’UX design a un côté plus technique et psychologique : il s’agit de se mettre à la place de l’utilisateur et d’anticiper ses réactions pour imaginer le meilleur parcours digital possible. J’ai travaillé près de 10 ans pour Asus en tant que digital designer avant de rejoindre BNP Paribas. C’est là que j’ai acquis la plupart de mes compétences « techniques », indissociables de mon métier. J’ai commencé à approcher les problématiques d’UX sur un projet d’application. J’ai tout de suite été très curieux de comprendre la mentalité des utilisateurs : comment ils se servent de tel outil, pourquoi, qu’est-ce qui les freine…

Justement, ce métier, en quoi consiste-t-il, en particulier au sein d’une banque ?

De nos jours, l’UX design est devenu une compétence stratégique pour les entreprises. Une bonne expérience utilisateur conduit clients et consommateurs à choisir telle ou telle marque, puis à y rester fidèle. D’un point de vue sectoriel, cela nous permet également de nous démarquer de la concurrence. Or le groupe BNP Paribas est lancé dans une profonde transformation digitale. En ce moment je travaille sur deux projets principaux, un formulaire de demande de crédits dédié aux clients existants ainsi qu’une application pour Cetelem. L’objectif est de proposer de nouvelles fonctionnalités, les tester, corriger les bugs, fluidifier l’expérience digitale, suivre les analytics… Tout cela pour mieux embarquer l’utilisateur.

Portrait

Les résultats sont-ils au rendez-vous ? 

Depuis le début de notre intervention en UX design sur le formulaire client (...) le taux de conversion est passé de 35 % à 70 %

Oui, et même plus que prévu ! Depuis le début de notre intervention en UX design sur le formulaire client cité ci-dessus, le taux de conversion est passé de 35 % à 70 %. Soit une efficacité qui a doublé après quelques semaines passées à optimiser le parcours utilisateur. Même chose pour l’objectif d’augmentation de la signature digitale. Aujourd’hui, près de 95 % des contrats sont signés de façon digitale. BNP Paribas est d’ailleurs remarqué au sein de son secteur sur le domaine de l’UX design. 

Y a-t-il des compétences indispensables à avoir pour réussir en UX design ?

À vrai dire, les compétences techniques peuvent tout à fait s’apprendre sur le terrain, au fil des projets. Ce qui importe le plus, à mon sens, c’est le sens de la psychologie, afin de pouvoir se mettre à la place des utilisateurs. Il faut aussi un esprit ouvert et constructif, prêt à travailler de façon transversale, car pour concevoir une interface efficiente, il faut discuter avec beaucoup de parties prenantes : la communication, les chefs de produits et product owners, l’IT bien sûr, mais aussi les cadres dirigeants et les stratèges de l’entreprise. Il faut faire en sorte que ces métiers, IT comme business, se comprennent. Cette dimension organisationnelle fait partie de ma mission.

Il faut enfin de la pédagogie et le goût de la transmission : il faut savoir imaginer, communiquer et matérialiser des idées qui concernent tout aussi bien des profils techniques que commerciaux.

Je commence toujours par dessiner de rapides croquis pour illustrer de façon concrète comment je vois les choses. Puis on se lance dans la discussion, afin d’évaluer ce qu’il est possible de faire, pourquoi (en termes de business) et comment (en termes de technologie). 

Photos : ©Prostock-studio - ©jcoudriet

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