Expérience client

Pour BNP Paribas, dessiner la banque du futur, c’est mettre l’innovation au cœur de nos enjeux stratégiques, poursuivre nos investissements dans les technologies digitales pour être au plus près des attentes de nos clients et proposer des services innovants, ayant un impact positif en faveur d’une croissance inclusive et plus respectueuse de l’environnement.

Anticiper les nouveaux usages

Innover c’est anticiper les nouveaux usages pour les transformer en opportunités et s’adapter aux besoins en constante évolution de nos clients. Comment ? En créant des parcours fluides, différenciés et personnalisés grâce à des services innovants, des applications digitales et des nouveaux moyens de paiement. Et ce, tout en assurant un haut niveau de sécurité des opérations et des données de nos clients.

Dans un contexte bancaire concurrentiel accru, ré-enchanter l’expérience client est un défi majeur pour tous les acteurs du secteur. En quelques années, l’UX Design est devenu incontournable dans la création d’interfaces digitales. Tous les produits et services imaginés et développés par BNP Paribas sont centrés sur l’utilisateur et s’appuient sur les méthodes de "design thinking" en amont de leur conception et de « User Experience » (UX) pour offrir une expérience utilisateur optimale.

Pour concrétiser nos ambitions, nous réalisons d’importants investissements dans les technologies digitales et collaborons étroitement avec les start-up et les fintechs. Cette démarche d’open innovation vise à proposer des services à haute valeur ajoutée au-delà des offres bancaires. En plaçant le client au cœur de notre esprit d’innovation, nous l’accompagnons tout au long de sa vie en réinventant les services financiers et au-delà, dans une logique de « beyond banking ».

"Nous perfectionnons nos offres pour conjuguer le meilleur du digital et de l’humain afin d’approfondir notre relation avec nos clients en les accompagnant de manière personnalisée et proactive dans la durée."

Sophie Heller

Chief Operating Officer Commercial, Personal Banking & Services, BNP Paribas

Optimiser l’expérience de toutes nos clientèles

Étudiants, entrepreneurs ou investisseurs, particuliers ou entreprises, nos clients sont tous différents. Et parce que cette diversité est une force, nous devons optimiser leur expérience, être à l’écoute de leurs aspirations et innover sans cesse pour proposer des offres adaptées à chacun.

Soucieux de construire une relation de confiance et de qualité avec tous nos clients, nous avons lancé un nouveau Service clients destiné à nos clients particuliers en France et en Belgique. Grâce à des outils d’intelligence artificielle, les clients sont rapidement orientés vers la compétence adéquate dès leur première demande.

Autre initiative destinée à optimiser l’expérience client : un programme d’Advocacy. Développé dans plusieurs pays européens où le Groupe est implanté, il permet d’être à l’écoute de la voix des clients tout au long de leur relation avec nous. Leurs retours sont ainsi collectés en permanence et intégrés dans une boucle d’amélioration continue de nos services. 

"Les banques de détail font face à un paradoxe avec, d’un côté, une accélération de la demande de services digitaux et, simultanément, une augmentation… de la demande d’accompagnement humain ! Ce qui ne veut pas dire que l’on assiste à la substitution d’un besoin ou d’un canal par un autre, mais bien à une complémentarité des usages : le digital pour le quotidien, l’humain pour le conseil, la réassurance et la considération. Et concilier ces deux types de demandes est un exercice exigeant qui nécessite à la fois beaucoup d’organisation et beaucoup d’agilité."

Marguerite Bérard

Directrice de la Banque Commerciale en France et membre du Comité exécutif de BNP Paribas

Avec « One Bank for Corporates in Europe and Beyond », nous proposons une solution de continuité bancaire complète et performante à notre clientèle d’entreprises internationales. BNP Paribas répond ainsi présent pour accompagner ses clients dans toutes leurs opérations, qu'elles soient de dimension locale ou internationale.

Des outils dédiés aux entrepreneurs

À nos clients entrepreneurs en France, nous proposons Mon Business Assistant, un outil d’aide à la gestion quotidienne. Mon Business Assistant offre aux professionnels un service financier innovant directement intégré dans leur espace bancaire. En Belgique, BNP Paribas Fortis propose de son côté aux créateurs d’entreprise un an de services bancaires gratuits et des solutions préférentielles d'affacturage.


Une efficacité accrue pour nos clients investisseurs

myMand@te est une solution développée par BNP Paribas Asset Management en collaboration avec la fintech Gambit Financial Solutions. Elle conjugue autonomie et personnalisation des préférences d’investissement selon le profil de risque et l’objectif poursuivi par l’investisseur. Nous optimisons et enrichissons également l’expérience apportée à nos clients investisseurs grâce à notre plateforme de distribution intégrée Fund@ccess, qui s’appuie sur un moteur opérationnel et technologique partagé avec Allfunds et qui offre une grande variété de fonds de placement.

Mettre la technologie au service de l’expérience client

La crise sanitaire a durablement accéléré la transformation des usages digitaux. Le recours aux outils d’assistance en ligne ou de paiement sans contact s’est particulièrement développé depuis 2020.

Améliorer en permanence l’expérience et la valeur délivrée à nos clients est notre priorité. Pour ce faire, le développement de nouvelles fonctionnalités digitales est un puissant levier permettant d’offrir à chacun l’expérience la plus adaptée. Ainsi, BNP Paribas propose des processus 100 % digitaux simplifiés comme la signature électronique : en 2020, 71 % des signatures ont été réalisées électroniquement chez BNP Paribas Personal Finance, contre 10 %  quatre ans plus tôt. À l’ère de l’instantanéité, l’expérience est d’ailleurs de plus en plus mobile. 54 % des clients de notre Banque Commerciale en France sont “Mobile Only”. L’usage des canaux digitaux diminue le besoin de se déplacer pour des opérations du quotidien, comme faire un virement ou encore gérer sa carte bancaire.

Concrétisation emblématique de cette digitalisation galopante : Hello bank!, reconnue deuxième banque en ligne en France par D-Rating, l’agence indépendante de notation de la performance digitale des entreprises, a séduit 130 000 nouveaux clients en 2020 pour atteindre un total de près de 700 000 clients français.

Autonomie, simplicité, rapidité… L’exigence d’une expérience client réussie repose tout autant sur les solutions digitales que sur la relation humaine. C’est pourquoi nous nous attachons à consolider nos acquis tout en continuant à développer des savoir-faire spécifiques, notamment concernant l’usage raisonné de la data.

Chiffres clés 2020

6,1 M

de clients actifs sur les applications mobiles


+78 %

de clients actifs sur mobile entre fin 2017 et fin 2020


21 M

d’ordres électroniques traités pour les clients chez Global markets (CIB)

Photos : © Prostock-studio, Olena, ut, Jacob Lund, Hello Jazz