Le rapport d'activités 2009 de la médiation de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers vient d'être publié. Il a été présenté aux dirigeants de la banque avec des propositions d'amélioration issues de l'expérience de l'année.
Ce rapport va être envoyé au Comité de la Médiation Bancaire, aux associations de consommateurs et aux partenaires privilégiés de la médiation. Il est, par ailleurs, disponible sur le site de BNP Paribas www.bnpparibas.net. Enfin, il fera également l'objet d'une large diffusion en interne.
La médiatrice, dont les coordonnées figurent sur le relevé bancaire des clients, a reçu 3306 demandes cette année contre 2876 l'année précédente.
Les clients dont la demande ne relevait pas du champ de compétence de la médiation bancaire et ceux qui ne se sont pas adressés en premier recours aux Responsables Relations Consommateurs, chargés des réclamations dans chaque Groupe, ont immédiatement été réorientés vers les bons interlocuteurs, ce qui fait partie des missions de la médiation. Ces réorientations font souvent l'objet de recommandations auprès des services concernés.
La médiatrice a rendu 711 Avis (560 en 2008) pour les clients qui n'étaient pas satisfaits de la solution proposée par la banque. L'augmentation est sensible (27%) mais joue sur un nombre relativement modéré d'Avis et se situe dans le contexte de récession économique de 2009, qui a affecté les petits budgets, et de chute des marchés qui a entamé les patrimoines.
Les délais moyens de traitement des dossiers ont diminué, ils sont passés de 49 à 39 jours.
Dans le climat d'insécurité générale, pour la première fois cette année depuis que le champ de compétence de la médiation a été étendu à l'ensemble des produits d'épargne et d'investissement (2007 pour BNP Paribas), les placements financiers sont arrivés en tête des litiges qui ont fait l'objet d'Avis (31,4%). Les contestations sur la gestion du compte arrivent en second (27,3 %), puis viennent les moyens de paiement (12,1%), la tarification(8,3%) et le crédit (11,4 %), pour l'essentiel.
Depuis la création de la médiation, BNP Paribas qui nomme des médiateurs extérieurs à la banque, s'est engagée à suivre systématiquement les Avis du médiateur. La médiation de BNP Paribas s'exerce également pour les clients de deux de ses filiales : Cortal Consors et Banque de Bretagne
Le Médiateur doit être saisi obligatoirement par écrit. Il ne peut intervenir qu'en cas de litige, c'est-à-dire après épuisement par le client des voies de recours internes à BNP Paribas.
Les coordonnées du Médiateur figurent sur chaque relevé de compte reçu par le client, et sur le site www.bnpparibas.net.
Ce rapport va être envoyé au Comité de la Médiation Bancaire, aux associations de consommateurs et aux partenaires privilégiés de la médiation. Il est, par ailleurs, disponible sur le site de BNP Paribas www.bnpparibas.net. Enfin, il fera également l'objet d'une large diffusion en interne.
La médiatrice, dont les coordonnées figurent sur le relevé bancaire des clients, a reçu 3306 demandes cette année contre 2876 l'année précédente.
Les clients dont la demande ne relevait pas du champ de compétence de la médiation bancaire et ceux qui ne se sont pas adressés en premier recours aux Responsables Relations Consommateurs, chargés des réclamations dans chaque Groupe, ont immédiatement été réorientés vers les bons interlocuteurs, ce qui fait partie des missions de la médiation. Ces réorientations font souvent l'objet de recommandations auprès des services concernés.
La médiatrice a rendu 711 Avis (560 en 2008) pour les clients qui n'étaient pas satisfaits de la solution proposée par la banque. L'augmentation est sensible (27%) mais joue sur un nombre relativement modéré d'Avis et se situe dans le contexte de récession économique de 2009, qui a affecté les petits budgets, et de chute des marchés qui a entamé les patrimoines.
Les délais moyens de traitement des dossiers ont diminué, ils sont passés de 49 à 39 jours.
Dans le climat d'insécurité générale, pour la première fois cette année depuis que le champ de compétence de la médiation a été étendu à l'ensemble des produits d'épargne et d'investissement (2007 pour BNP Paribas), les placements financiers sont arrivés en tête des litiges qui ont fait l'objet d'Avis (31,4%). Les contestations sur la gestion du compte arrivent en second (27,3 %), puis viennent les moyens de paiement (12,1%), la tarification(8,3%) et le crédit (11,4 %), pour l'essentiel.
Depuis la création de la médiation, BNP Paribas qui nomme des médiateurs extérieurs à la banque, s'est engagée à suivre systématiquement les Avis du médiateur. La médiation de BNP Paribas s'exerce également pour les clients de deux de ses filiales : Cortal Consors et Banque de Bretagne
Le Médiateur doit être saisi obligatoirement par écrit. Il ne peut intervenir qu'en cas de litige, c'est-à-dire après épuisement par le client des voies de recours internes à BNP Paribas.
Les coordonnées du Médiateur figurent sur chaque relevé de compte reçu par le client, et sur le site www.bnpparibas.net.