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L'indice et les tendances du secteur des TIC (par l'Atelier, groupe BNP Paribas)

  • 12.09.2002
L'Atelier, centre d'analyse et de veille du groupe BNP Paribas, spécialisé dans le domaine des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC), dévoile les tendances majeures du secteur pour cette année et l'année 2003.

Les évènements de l'Atelier, véritable carrefour d'échanges sur le marché actuel des solutions technologiques, apportent aux dirigeants d'aujourd'hui un regard sur les tendances de demain. Son expertise unique, à la convergence de trois domaines de compétence : analyse des marchés, maîtrise des technologies et connaissance des métiers, offre une vision précise du marché pour les mois à venir.

Une soixantaine d'entreprises, innovantes et représentatives du marché, se sont succédées sur les planches de l'amphithéâtre de l'Atelier (*). 41% des présentations ont porté sur le thème du Knowledge Management (gestion des connaissances), suivi par le CRM (gestion de la relation client) à hauteur de 27%, les solutions de télécommunications (12%), et enfin à égalité, les solutions de sécurité informatique et de gestion de coûts (10%).


Source : Atelier, groupe BNP Paribas

Véritable sauvegarde du capital intellectuel de l'entreprise, les applications web du Knowledge Management sont devenues aujourd'hui l'un des nerfs de la guerre commerciale que se livrent les éditeurs. L'année 2003 devrait ouvrir les perspectives de ce marché, riche en grands projets. De fait, l'abondance des solutions révèle une offre foisonnante et diversifiée, partagée entre offre sur mesure (ex : Strateasy), prête à l'emploi (ex : Xerox avec AskOnce) ou modulables (ex : Vérity, Atao). D'autres encore, offrent la possibilité de transformer un site web en véritable plate-forme e-business où l'ensemble des documents échangés entre clients, partenaires, fournisseurs et entreprises, seront centralisés et circuleront en temps réel et en sécurité (ex : Imanage).

Le CRM joue également un rôle prépondérant dans l'offre des éditeurs envers les entreprises. La quinzaine d'évènements dédiés à ce thème confirme cette tendance, qui pourrait s'accentuer en 2003. Si les approches multi-canal prédominent sur le marché (ex : Blue Martini), celui-ci s'ouvre aussi aux prestataires spécialisés des différentes branches du CRM : centres d'appels entrants et sortants, gestion des données structurées et non structurées (es : Instranet), automatisation des forces de vente et gestion du SAV (ex : Ogilvy One).

Malgré la crise que connaît ce secteur, les nouvelles offres de télécommunications restent nombreuses. Les applications sont principalement tournées vers la communication mobile et interactive. Pour répondre au besoin croissant de contact humain sur le web, les prestataires ont développé des solutions innovantes notamment dans le domaine de la reconnaissance vocale, permettant ainsi la mise en place d'un dialogue en temps réel (ex : Telisma).

La seconde orientation de l'offre concerne la téléphonie mobile, avec des applications dédiées aux technologies SMS (Short Message Services). Par exemple, Swapcom relie directement les éditeurs de contenus aux opérateurs télécoms. D'autres modèles existent, Call Image a présenté le premier terminal téléphonique multimédia grand public qui fédère à la fois Internet, Minitel, Audiotel et commerce en ligne, grâce à un kiosque télématique dont l'un des rôles est l'amélioration de l'audience.

En matière de sécurité informatique, deux problématiques ont été mises en avant : la sécurisation des transactions bancaires et la signature électronique. Aujourd'hui, le frein principal à l'essor de la vente à distance (Internet, téléphone, minitel...) est bien le manque de confiance des clients dans la sécurité de leurs paiements. Les principales solutions tournent ainsi autour de la maîtrise des règlements par carte bancaire (ex : CDCK) et la signature électronique, vitale dans les échanges de documents commerciaux entre entreprises (ex : Certinomis, Groupe La Poste). Cette tendance révèle une autre problématique majeure : la certification des documents sur le web.

Dernier aspect des offres, qui devrait s'accentuer en 2003 : la gestion des coûts. Dans un contexte de ralentissement économique où les coûts de gestion de frais professionnels sont regardés de près, les entreprises cherchent des solutions d'automatisation, réductrices de coûts. Leur première motivation est financière et conditionnée par un retour rapide sur investissement et des économies récurrentes. Orientée "métier", l'offre des éditeurs permet entre autres la réduction des coûts de prospection (ex : Double Trade) ou encore la gestion des notes de frais et de mission (ex : Ulysse).

Solutions de KM, CRM, sécurité et réduction des coûts :
les quatre as gagnants de 2003 ?

Le Knowledge Management, le CRM, la sécurité informatique et la gestion des coûts, devraient être les thèmes majeurs du marché des TIC en 2003. Profitant de la "webisation" de plusieurs applications d'entreprises, comme de l'affirmation de plusieurs stratégies multicanal, l'offre KM et CRM est particulièrement abondante. Selon les acteurs du marché, la demande semble adhérer fortement à ces applications. Cependant, au cours de ses études généralistes, l'Atelier remarque que certains obstacles majeurs tels que la réduction des budgets opérationnels des entreprises, ou la crainte de mettre sur le Réseau TCP/IP des applications trop critiques (le CRM et le KM en font naturellement partie), peuvent atténuer le dynamisme du marché. A ce titre, il est intéressant de noter que les services ou les solutions liés à la réduction des coûts (workflow spécifiques, Suppliers Relantionship Management...), comme à la sécurité des données (VPN sur IP,...) demeurent parmi les offres les plus mises en avant sur le marché.

Si le développement du KM et du CRM reste soumis aux contraintes de coût et de sécurité informatique, ces dernières pourraient justement profiter aux applications liées à ces problématiques en 2003. Par ailleurs, ce "carré d'as" KM, CRM, réduction des coûts et sécurité, pourrait compter un joker. Les solutions télécoms, en particulier wireless (SMS et MMS) et interactives (reconnaissance vocale), sont en mesure de s'imposer si les entreprises se sentent prêtes à miser sur des technologies qui ont fait leur preuve d'un point de vue technologique (progrès de la reconnaissance vocale) et économique (business models gagnants des services Audiotel), au Japon comme aux Etats-Unis.


(*) Méthodologie.
Les chiffres présentés ont été calculés sur la base des évènements qui se sont déroulés en 2002 à l'Atelier.
Press contact(s)
L'Atelier vous invite dès à présent à participer à ses évènements en vous inscrivant sur son site web :
www.atelier.fr

Contact Presse :
Jean de Chambure
Directeur Médias
jean.dechambure [at] atelier (dot) fr
Tel : 01 43 16 90 24