La banque d'un monde qui change

BNP Paribas lance "Objectif Qualité", un site internet dédié à la satisfaction clients

  • 19.02.2008
BNP Paribas a l'ambition de devenir le groupe bancaire de référence pour la satisfaction des clients. Depuis plusieurs années les indices de satisfaction de sa clientèle sont en progression constante tout comme son positionnement dans les comparatifs de prix et de qualité réalisés par la presse et les associations de consommateurs. La politique du groupe en matière de qualité s'articule autour de 3 axes : améliorer de façon continue la satisfaction des clients, utiliser la qualité comme levier de développement de l'entreprise et mobiliser tous les collaborateurs pour atteindre ces objectifs.

Le site « Objectif Qualité » (www.qualite.bnpparibas.com) présente les démarches engagées au sein du groupe BNP Paribas pour satisfaire les clients et répondre aux nouvelles exigences de qualité.

Le site est organisé autour de trois rubriques qui détaillent les trois axes de la politique qualité du groupe : certifications, innovations, et relations clients. Ce site a pour fonction essentielle d'informer sur les actions entreprises au sein du groupe en terme de qualité.


Certifications

Avec plus de 60 entités actuellement certifiées ISO, BNP Paribas atteste de la qualité et du professionnalisme des prestations fournies, procurant à ses clients et partenaires un gage de sûreté et de fiabilité. Le groupe se positionne comme :

· Leader en matière de certification ISO 9001 dans le domaine de la Banque et de l'Assurance ;
· Première banque certifiée ISO 20000/ISO 9001 pour la fourniture de services informatiques ;
· Première société en conseil en Immobilier d'Entreprise à avoir obtenu la certification 14001, au travers de sa filiale Atisreal Grande Bretagne ;
· Première Direction Informatique de cette taille à être certifiée CMMi niveau 3 en Europe.


Innovations

La volonté de valoriser et de récompenser la capacité d'innovation des collaborateurs du groupe a amené BNP Paribas à créer 2 événements phares en 2007 qui font de l'innovation à la fois un enjeu de mobilisation pour les salariés et un facteur d'amélioration du service aux clients.

· Les Prix de l'innovation ont récompensé l'innovation sous toutes ses formes : l'innovation d'entreprise, d'une part, qui résulte d'initiatives prises par les salariés ou les équipes dont la mission est d'innover ; l'innov@ction, d'autre part, qui provient des idées exprimées par les salariés, de manière individuelle ou collective, pour améliorer les produits, les services ou les processus.

· Les Journées de l'Innovation et des Technologies ont accueilli plus de 20 pays, 20 métiers, 57 conférenciers, 115 exposants et au total 800 participants qui ont animé cette fête de l'innovation.


Relations clients

BNP Paribas est en permanence à l'écoute de ses clients - Particuliers, Entreprises et Institutionnels. Le nouveau site présente deux exemples de démarches visant à satisfaire au mieux les clients.
· Tercéo, une option de la carte bancaire qui permet un règlement étalé ou différé des dépenses importantes, illustre la démarche qualité de BNP Paribas à double titre : les clients bénéficient d'une meilleure gestion de leurs dépenses cartes, et leur retour d'expérience guide la banque vers une meilleure promotion des avantages du produit.
· Accueil & Services, le programme de transformation des agences BNP Paribas, permet d'offrir aux clients des espaces plus conviviaux répondant mieux à leurs besoins en termes d'accueil, de conseil, d'horaires, et d'écoute. Ce dispositif évolue notamment grâce à des enquêtes de satisfaction suivi de plans d'actions.

Les internautes peuvent également naviguer dans les actualités et les témoignages, visionner l'interview du Directeur Qualité, chercher des informations sur les entités certifiées, ou encore découvrir les actions les plus innovantes.

Antoine Sire, Directeur Marque, Communication et Qualité de BNP Paribas commente la politique qualité du groupe : "La qualité c'est un élément déterminant de la valeur de notre marque. Bien sûr, la communication est importante, mais rien ne vaut les preuves quotidiennes d'attention que nous apportons aux clients, grâce à une démarche méthodique de qualité et de mesure de leur satisfaction. Et cette preuve quotidienne, c'est bien par la qualité que nous la donnons et que nous construisons notre réputation".


A propos de BNP Paribas
BNP Paribas (www.bnpparibas.com) est un leader européen des services bancaires et financiers d'envergure mondiale et l'une des 4 banques les plus solides du monde selon Standard & Poor's. Le groupe est présent dans plus de 85 pays et compte près de 163 000 collaborateurs, dont près de 127 000 en Europe. Le groupe détient des positions clés dans trois grands domaines d'activité : Banque de Financement et d'Investissement, Asset Management & Services et Banque de Détail. Présent dans toute l'Europe, au travers de l'ensemble de ses métiers, la France et l'Italie sont ses deux marchés domestiques en banque de détail. BNP Paribas possède en outre une présence significative aux Etats-Unis et des positions fortes en Asie et dans les pays émergents.


Contact Presse :

Isabelle Wolff / 01 57 43 89 26
isabelle.wolff [at] bnpparibas (dot) com