L’Europe fait face à l’inflation la plus forte de ces 40 dernières années. Les résultats du baromètre de l'Observatoire CETELEM 2024, réalisé dans 10 pays européens, le soulignent : une large majorité des consommateurs, 87% d’entre eux, se déclarent inquiets à propos de l’inflation et de leur pouvoir d’achat. La France n’échappe pas à ce contexte de tension budgétaire et l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire considère que la population dite « financièrement fragile » représenterait 4 millions de clients à fin 2023.
Qu’est-ce qu’un client fragile financièrement ?
En France, plusieurs critères permettent d’apprécier la situation de fragilité financière d’un client, qui est considéré comme fragile s’il cumule 5 irrégularités ou incidents de paiement au cours d’un même mois, s’il est inscrit pendant 3 mois consécutifs au Fichier central des chèques ou s’il a un dossier de surendettement en cours de traitement à la Banque de France. La loi de régulation et de séparation des activités bancaires de juillet 2013, oblige les banques à mettre en place un dispositif de détection de leurs clients en situation de fragilité financière.
Chez BNP Paribas, les critères de détection de fragilité financière sont les suivants : clients surendettés, interdits bancaires, fichés au titre d’un retrait carte ou d’un incident de remboursement de crédit. Cela regroupe aussi nos clients à la fragilité plus ponctuelle, victimes d’un accident de la vie, que l’on identifie dès qu’ils ont plus de 25 euros de frais d’incidents 2 mois de suite et que leurs flux mensuels créditeurs sont inférieurs à 1 609 euros pour une personne seule.
Les dispositifs réglementaires en France
- Le droit au compte bancaire : cette procédure de « droit au compte », instaurée par la loi bancaire de 1984, est un des piliers de la politique française d’inclusion bancaire. Elle donne la possibilité de saisir la Banque de France, qui va désigner un établissement bancaire tenu d’ouvrir gratuitement un compte de dépôt avec les services bancaires de base. Depuis 2022, la procédure d’accès au compte bancaire a été simplifiée afin d’en garantir l’accès à tous.
- L'Offre Client Fragile ou OCF : toutes les banques doivent proposer l'OCF, à leurs clients identifiés comme fragiles financièrement, qui sont libres d’y souscrire ou pas, pour un montant maximum de 3€ par mois. Cette offre spécifique comprend les services bancaires de base et le plafonnement des commissions d’intervention à 4€ par opération et 20€ par mois. Selon les chiffres publiés par l'Observatoire de l'inclusion bancaire, début avril 2024, près de 1 million de français (pour les particuliers uniquement) bénéficiaient de l'OCF.
Depuis 2019, les frais d’incidents de paiement sont automatiquement plafonnés à 25€ par mois ou à 20€ par mois avec un plafond annuel de 200€ par an, pour les clients de BNP Paribas détenteurs de l’offre Forfait de compte. Gratuite, cette offre dédiée aux clients fragiles inclut notamment une carte de paiement à autorisation systématique, deux chèques de banque par mois, un abonnement à des services de banque à distance, ou encore l’envoi d’alertes sur la situation du compte par SMS. Ainsi, 40% des clients ayant souscrit l’offre spécifique ne paient pas de frais dans l’année. Pour les autres, le montant des frais est plafonné à 20€ chaque mois.
Les Centres Spécialisés en Solutions Budgétaires de BNP Paribas
Nos clients en situation de fragilité financière sont orientés vers les Centres Spécialisés en Solutions Budgétaires (CSSB). Ce service 100% online, unique dans le paysage bancaire français, compte 130 conseillers, répartis dans 8 sites en France métropolitaine, assure un accompagnement sur mesure. Dans un premier temps, ils procèdent à un bilan budgétaire détaillé des revenus et charges récurrentes, les plus importantes étant souvent les assurances et les dépenses énergétiques, afin de proposer une solution de régularisation pérenne. Leur mission principale est l’accompagnement par le crédit, dans une démarche responsable d’octroi. Grâce à l’expertise et à l’accompagnement de ces conseillers dédiés, près de 3 clients sur 4 retournent créditeurs dans leur agence d’origine, 8 semaines au plus tard après leur arrivée au CSSB. En effet, la philosophie du CSSB est claire : c’est un suivi temporaire, de 6 à 8 semaines maximum, l’objectif est que nos clients réintègrent leur agence bancaire très rapidement quand ils ont retrouvé une gestion plus apaisée de leur situation bancaire.
Depuis 2018, les Centres Spécialisés en Solutions Budgétaires sont labellisés INRC Human for Client. Ce label, évalué par AFNOR Certification, valorise une Relation Client Responsable délivrée en face à face ou en ligne.
AXELLE : une plateforme pour accompagner nos clients sur la voie du rebond !
Nous savons que certains clients, sans toutefois être débiteurs, ont des revenus très justes et qu’ils ont besoin de soutien. Dans le cadre de son engagement en faveur de la lutte contre la précarité, au sein du Collectif d’Entreprises pour une économie plus inclusive, BNP Paribas a choisi de soutenir les plus fragiles via des solutions d’inclusion financière. La plateforme Axelle, lancée en septembre 2020, matérialise cette volonté. Gratuite et accessible à tous, elle a pour but d’accompagner et d’accélérer le rebond des personnes fragiles financièrement. Un catalogue d’offres inclusives comprenant : conseils, aides, informations pratiques et bons plans pour faciliter leur quotidien, et les aider à maitriser leur budget sont réunis autour de 9 thématiques : Budget, Emploi, Logements, Loisirs, Mobilité, Numérique, Nutrition, Soins, Soutien.
« En tant que Banque responsable, BNP Paribas a le souci de mettre en place des services et solutions favorisant l'inclusion de tous. Nous avons conçu la plateforme Axelle afin qu’elle apporte une réponse concrète aux besoins d'informations et de conseils de nos clients les plus fragiles. Parce que l'inclusion financière et sociale des personnes les plus vulnérables relève de notre devoir de banquier, il est fondamental que nous soyons les ambassadeurs d'Axelle. »
NiCKEL, la néo banque inclusive de BNP Paribas
Avec sa néo banque inclusive NiCKEL, BNP Paribas joue la carte de la complémentarité des offres. Acquise par le Groupe en 2017, NiCKEL est restée fidèle à sa proposition de valeur initiale : être accessible au plus grand nombre sans conditions de revenus avec la possibilité d’ouvrir un compte courant en 5 minutes, auprès d'un réseau de points de vente partenaires, et ainsi d’accéder aux moyens de paiement les plus modernes. Si NiCKEL est désormais le premier réseau de distribution de comptes courants en France, 5 autres pays en Europe peuvent bénéficier de ses services : en Espagne depuis 2021, en Belgique et au Portugal depuis 2022 et enfin en Allemagne depuis 2023. Initiées depuis 2020, des pistes de collaboration avec la Banque Commerciale en France, généralisées en 2023, permettent d’apporter une réponse adaptée aux besoins de nos clients et prospects et d’orienter les différentes typologies de clientèles vers l’offre qui lui correspond le mieux.
En 2023, Le premier rapport d’impact de NiCKEL (réalisé avec Archipel&Co) démontrait la contribution positive de son modèle et son impact dans les dimensions économiques, sociétales ou territoriales.
BNP Paribas Personal Finance : acteur du crédit responsable
Contribuer à rendre la société plus inclusive et permettre aux plus démunis d’accéder à la consommation, font partie de l’ADN de Cetelem, la marque du crédit à la consommation de notre filiale BNP Paribas Personal Finance. Signataire de la Charte d'inclusion bancaire et de prévention du surendettement, BNP Paribas Personal Finance s’engage à développer des mécanismes de détection et de traitement précoces des difficultés de ses clients afin d’anticiper autant que possible leur surendettement. Cet engagement comporte également un volet formation de ses collaborateurs en relation avec la clientèle sur ces thématiques. Enfin, BNP Paribas Personal Finance délivre un reporting annuel pour l'Observatoire de l'inclusion bancaire, détaillant ses pratiques en la matière.
- Le micro-crédit personnel : Pour faciliter l’accès au crédit, Cetelem propose, depuis 2008, une offre de microcrédit personnel, en partenariat avec la Caisse des Dépôts, le Secours Catholique, les Restaurants du Cœur ou encore CRESUS et le Crédit municipal de Paris. C’est un prêt de faible montant qui est accordé aux personnes exclues du système bancaire pour leur permettre d’accéder ou de maintenir leur emploi, par l’acquisition d’un bien ou d’un service utile à leur projet personnel.
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Le Programme ABC : « Accompagnement Budgétaire Client* » : Dès 2012, Cetelem met en place l’Accompagnement budget, destiné aux clients en situation de potentielle fragilité budgétaire. Un dispositif pro-actif, dans le sens où la détection en amont permet d’aller au-devant du besoin client et de l’accompagner dans le rééquilibrage de son budget. Accompagnement et conseil sont les maitres mots de ce programme, qui repose sur trois enjeux clés :
- Anticiper et identifier les fragilités budgétaires de nos clients Les changements de situation personnelle ou professionnelle s’avèrent souvent des événements vie qui sont sources de fragilité.
- Évaluer le niveau de difficulté et orienter
- Mettre en place les solutions et les conseils les plus adaptés
Le programme ABC dispose d’une équipe de conseillers spécialisés dédiée à cet accompagnement, pour trouver des solutions adaptées en fonction des profils et des difficultés de chacun. L’objectif est d’éviter que les clients basculent en impayés, les clients fragiles sont détectés à partir d’1 score prédictif et nous intervenons pour apporter une solution pérenne aux clients après diagnostic précis de leurs situations budgétaires.
*« Accompagnement Budgétaire Client » est le fruit d’une collaboration tripartite entre BNP Paribas Personal Finance et des partenaires comme le Crédit Municipal de Paris ou l’association Crésus.
L’initiative « crise inflationniste » en France :
Cette initiative, mise en place début 2024 par BNP Paribas Personal Finance, s’inscrit dans le contexte économique inflationniste que nous traversons actuellement. L’enjeu est d’agir de manière préventive auprès des clients ayant une forte probabilité d’être en difficulté de rembourser leur crédit. Une équipe de 25 collaborateurs ont été mobilisés pour traiter l’ensemble des clients. Concrètement, les clients présentant des signaux prédictifs sont ciblés via SMS CLICK TO CALL pour être rappelés immédiatement ou sur prise de rendez-vous afin de réaliser un point budget pour qualifier la typologie de leur difficulté : est-elle structurelle ou conjoncturelle ? A la lumière de ce diagnostic, des solutions de réaménagements ou une ré orientation vers la cellule ABC évoquée plus haut, seront proposées. A fin mai 2024, sur l’ensemble des points budgets réalisés, 60% des clients présentaient des difficultés avérées.
BNP Paribas Cardif : assurer nos clients les plus vulnérables
L'impact positif est au cœur de la proposition de valeur et de la stratégie de notre filiale Assurance BNP Paribas Cardif. En février 2022, la création d'une direction de l'impact et de l'Innovation soutient cette ambition pour rendre les produits et services d’assurance plus accessibles.
Le fonds d'action sociale :Mise en place depuis septembre 2023, cette aide financière exceptionnelle est réservée aux clients assurés qui ont souscrit à un contrat d’assurance emprunteur ou à un contrat de prévoyance (décès, incapacité, invalidité) et qui se trouvent dans une situation de fragilité du fait d’un problème grave de santé ou d’un accident. Le Fonds d’Action Sociale peut prendre deux formes :
- versement d’un capital en cas de sinistre ou d’un évènement grave non couvert par les garanties du contrat
- prise en charge de divers frais liés à la situation de l’assuré : frais de déplacement et d’hébergement pour se rendre dans un centre médical dédié, frais liés à l’achat d’un appareil médical, soutien psychologique, aide au retour à l’emploi ou, dans le cas d’un enfant atteint par une maladie rare, prise en charge d’une partie des dépenses liées à une auxiliaire de vie scolaire...
Au Brésil, un partenariat avec la néo-banque Neon :
Avec plus de 10 millions de clients, la banque en ligne Neon, fondée en 2016, compte parmi les plus grandes fintechs du Brésil. Son ambition : promouvoir l’accès à des services financiers simples et équitables pour sa clientèle, et notamment devenir la banque des travailleurs brésiliens. Sur le volet assurance, une enquête réalisée auprès de ses clients révèle que 80 % d’entre eux n’ont pas d’assurance, pour une raison principale : son coût élevé. En outre, la plupart de ceux qui ont acheté un produit d’assurance par le passé expliquent ne pas l’avoir renouvelé en raison de difficultés financières (37 %). Pour BNP Paribas Cardif, qui nourrit une ambition similaire : rendre l'assurance plus accessible, ce partenariat, prévoit un contrat exclusif de cinq ans, qui doit se concrétiser par un programme de protection complet pour des produits d’assurance divers (biens, vie et finances).
Le contexte actuel renforce notre conviction qu’un accompagnement personnalisé permet de rééquilibrer durablement le budget de nos clients et de développer notre relation de confiance. La lutte contre l’exclusion fait partie des valeurs portées par BNP Paribas, au travers de ses activités quotidiennes et de ses engagements pour contribuer à une économie plus durable et plus inclusive.
