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Gestionnaire des incidents majeurs des TI

Marque BNP Paribas Personal Finance
Niveau d'expérience 3 à 5 ans
Niveau d'études Niveau BAC+2/3
Postuler REF: IT-130519-003-CR

 SUPÉRIEUR IMMÉDIAT

• Responsable du Soutien à la production des applications (APS) de BP2S
 

MISSION ET OBJECTIFS
 L’équipe des fonctions mondiales de l’APS se compose de diverses disciplines de la bibliothèque d’infrastructure des TI (ITIL), y compris mais sans s’y limiter : la Gestion des incidents, des problèmes, du changement et des risques ainsi que la Gestion de transition de services et de la continuité des services des TI.
 Ce poste exigera de la personne qu’elle s’acquitte d’une fonction critique en étant pleinement responsable de la fonction de gestion des incidents majeurs des TI dans toutes les applications de BP2S. Ce poste consiste à être le point de contact unique pour le centre régional de la gestion des incidents majeurs des TI et la personne-ressource de deux autres centres régionaux géographiques pour permettre d’effectuer un véritable suivi continu ajusté aux fuseaux horaires en ce qui a trait à tous les incidents informatiques.
 Ce poste exige de bonnes aptitudes en communication et la capacité d’établir des relations avec les diverses équipes à l’échelle des TI. Il exige aussi d’être en mesure de faire clairement comprendre les fonctions des diverses équipes des TI. Toutes les disciplines de la bibliothèque d’infrastructure des TI devraient être effectuées conformément aux processus prédéfinis avec une forte gouvernance, alertant la direction quant aux risques de tout secteur, de manière efficace et succincte.
 Le titulaire du poste doit avoir une compréhension claire et solide du processus de gestion des incidents de la bibliothèque d’infrastructure des TI ainsi qu’une expérience pratique en utilisation de processus liés aux incidents majeurs ou de gestion de crise. Il devra être proactif et assumer la responsabilité à l’égard des incidents informatiques au sein de l’organisation. Le titulaire interagira avec les cadres supérieurs de l’organisation et sera donc tenu de fournir des messages précis et concis en temps opportun. Il doit être accessible, et sera chargé de traiter tous les problèmes signalés et de gérer les problèmes jusqu’à leur résolution aussi rapidement que possible. Tisser de bonnes relations de travail avec les équipes de prestation de services géographiques existantes sera d’une importance capitale pour assumer avec brio les fonctions relatives à ce poste. La capacité de demeurer calme sous la pression est absolument essentielle pour ce poste.
 
 
 
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

• Veiller à ce que les incidents soient gérés efficacement et de manière rentable sur le plan économique, en suivant les procédures et les processus actuellement en place.
• Agir comme premier point de signalement des incidents qui ne sont pas résolus dans les niveaux de service convenus.
• Gérer des situations de crise jusqu’à leur résolution au moyen des communications verbales et écrites claires. 
• Jouer un rôle impartial dans toutes les équipes, en gérant les communications entre équipes et en prenant des décisions impartiales.
• Établir de bonnes relations de travail avec diverses équipes locales et mondiales.
• Agir en tant que liaison avec toutes les communautés d’utilisateurs pour répondre aux exigences de soutien et de service.
• Partager les connaissances et l’expérience avec d’autres membres de l’équipe et avec le service des TI à plus grande échelle, selon le cas.
• Organiser des séances de sensibilisation aux processus afin d’accroître la visibilité de l’équipe et son rôle au sein de l’organisation.
• Animer des réunions d’amélioration du service avec des utilisateurs provenant de divers emplacements géographiques.
• Adopter et respecter les pratiques, processus et procédures appropriés au sein de chaque service.

Principaux intervenants internes : 
• Gestion des TI de BP2S
• Équipes opérationnelles de BP2S géographiquement dispersées
• Gestion mondiale des TI de BP2S
• Centres régionaux basés à Chennai, à Lisbonne et à Montréal


Principaux intervenants externes :
• Clients externes multiples
• Personnes-ressources des TI des clients
• Fournisseurs externes


EXIGENCES PARTICULIÈRES ESSENTIELLES
Compétences essentielles :
• Expérience solide et éprouvée en gestion d’incidents majeurs, de préférence au sein du secteur financier
• Aptitude avérée à exceller en matière de prestation de services et à produire des résultats de qualité
• Approche de travail axée sur le client
• Capacité à s’adapter et à demeurer calme sous la pression
• Solide capacité à prendre des décisions
• Bonnes compétences en communication écrite et verbale
• Approche axée sur l’innovation et l’amélioration continue
• Facilité d’apprentissage
• Esprit d’équipe


FORMATION ET EXPÉRIENCE
• Connaissance de base de la bibliothèque d’infrastructure des TI et du fonctionnement des services connexes obligatoire
• Connaissance d’un large éventail de processus de la bibliothèque d’infrastructure des TI


Compétences souhaitées :
• Spécialiste de la bibliothèque d’infrastructure des TI, de préférence
• Gestionnaire de service certifié Agile
• Expérience professionnelle dans une institution financière

APTITUDES ET COMPORTEMENTS
• Excellentes aptitudes en communication (écrite et verbale)
• Bon sens de l’organisation
• Connaissance des logiciels bureautiques de base (Microsoft Office, etc.)
• Attitude professionnelle et bons comportements interpersonnels
• Autonomie et capacité d’adaptation; avoir un sens de l’initiative et être proactif
• Connaissances générales sur les produits financiers, un atout
• Aptitudes en gestion de projet, un atout

   

Une politique de recrutement qui favorise l’équité et la diversité :

Parce qu’elles favorisent la créativité et l’efficacité, qui sont entre autres, sources d’une meilleure performance et une plus grande productivité, l’équité et la diversité font partie intégrante de notre politique de recrutement. Nous nous efforçons de refléter la société qui nous entoure et d’être à l’image de nos clients.

 

La règle de non-discrimination s’applique à chacun de nos recrutements.

Seules les candidatures qui répondent aux exigences de l'emploi en termes de formation et d'expérience seront évaluées et informées.

 

 

A propos de BNP Paribas

BNP Paribas est une banque de premier plan en Europe avec un rayonnement international. Elle est présente dans 73 pays, avec plus de 196 000 collaborateurs, dont plus de  148 000 en Europe. Le Groupe détient des positions clés dans ses trois grands domaines d'activité : Domestic Markets et International Financial Services, dont les réseaux de banques de détail et les services financiers sont regroupés dans Retail Banking & Services, et Corporate & Institutional Banking, centré sur les clientèles Entreprises et Institutionnels. Le Groupe accompagne l’ensemble de ses clients (particuliers, associations, entrepreneurs, PME, grandes entreprises et institutionnels) pour les aider à réaliser leurs projets en leur proposant des services de financement, d’investissement, d’épargne et de protection.  En Europe, le Groupe a quatre marchés domestiques (la Belgique, la France, l'Italie et le Luxembourg) et BNP Paribas Personal Finance est numéro un du crédit aux particuliers. BNP Paribas développe également son modèle intégré de banque de détail dans les pays du bassin méditerranéen, en Turquie, en Europe de l’Est et a un réseau important dans l'Ouest des Etats-Unis. Dans ses activités Corporate & Institutional Banking et International Financial Services, BNP Paribas bénéficie d'un leadership en Europe, d'une forte présence dans les Amériques, ainsi que d'un dispositif solide et en forte croissance en Asie-Pacifique.

A propos de BNP Paribas au Canada

En tant que l’une des plus grandes banques étrangères au Canada, BNP Paribas est déterminée à continuer de consolider sa plateforme. Devenue, en 2013, le centre opérationnel pour les activités du groupe en Amérique du Nord, elle affiche une croissance importante comptant actuellement plus de 700 employés et entend poursuivre sur cette lancée au cours des prochaines années. Grâce à ses avancées continues dans les secteurs de la technologie et des finances, BNP Paribas au Canada continue d’attirer des experts de divers domaines ainsi que de jeunes talents ambitieux venant du monde entier. Offrant une mobilité internationale et des capacités d’envergure mondiale dont bien peu de sociétés peuvent se targuer, BNP Paribas est fière de proposer à ses employés un milieu de travail enrichissant où ils peuvent bâtir leur carrière professionnelle en perfectionnant leurs connaissances, en relevant des défis et en s’épanouissant.

Primary Location: CA-QC-MontréalJob Type: CDIJob: INFORMATIQUEEducation Level: Bachelor / Licence ou équivalent (>= 3 ans)Experience Level: Au moins 3 ansSchedule: Temps plein Behavioural competency: Capacité à collaborer / travail d'équipeTransversal competency: Capacité d'analyse